精品酒店，“精”在何处——以颐和公馆精品酒店为例

　　2015年上半年，工商界知名领袖企业先后在南京颐和公馆举办多场商务活动。路易威登、蒂凡尼珠宝、梅赛德斯奔驰、汉莎航空、宝马、联想集团、上海eBay、保时捷、欧米茄、法雷奥汽车配件、法国碧然德净水设备、劳斯莱斯等著名企业为何青睐南京颐和公馆精品酒店?是什么元素、什么产品、什么特色吸引了这些大牌工商企业纷至沓来?

　　精在历史与现代的有机交融

　　精深人文

　　历史文化尽在其中。坐落于南京颐和路公馆区内的颐和公馆精品酒店，在梧桐树的掩映下，散发着浓郁的民国气息，身处26栋名人旧居包围之中。下榻颐和公馆的客人可以体验到非凡的民国氛围以及设计元素。这里环境幽雅，远离喧嚣，置身其中，可以穿梭于现代与过去之中。26栋风格各异的民国时期别墅，有的曾为国民重要历史人物的住处与使馆所在地。这里处处流露出浓郁的民国历史文化气质，客人来到颐和公馆，可以欣赏品位民国特色建筑，体验六朝古都南京特色风情休闲街区，回味和分享26栋别墅内曾经的主人发生过的奇闻轶事，会是一次难忘的文化体验，会有一段属于自己的“民国往事”。

　　精雅环境

　　古朴现代交相互映。颐和公馆的投资者和经营管理者，精心打造出吸引海内外客人光顾的精美环境。青砖青瓦、素粉外墙，融合了艺术韵味的颐和公馆别墅，是对民国上流文化的优雅复兴，保留了原汁原味的民国风情：别墅内全实木家私设计，配以伊朗绿大理石，高雅大气;陈列的名家真迹艺术品，纯手工天青釉茶海展现隽永情怀;私房菜馆一墅一席，平添一份温情;人性化设计的办公会议区域、独立的棋牌室体现出直面脱俗的人生态度。这里是集高雅、私密、又自得其乐之所在。

　　精致建筑

　　修旧如旧保护遗产。颐和公馆项目的修缮和使用，是非常有意义的一项工程。修缮项目所在的颐和路民国历史风貌街区，位于南京的城市中心。民国时期的建筑在不同程度上受到了西方建筑思潮的影响，它体现出中国传统建筑和西式建筑的新建筑风格，开创了中西结合的设计风范。在整个亚洲和太平洋地区，文化遗产正受到威胁，而位于颐和路第十二片区内的颐和公馆，被保护性修缮的历史建筑为9栋、复建的建筑为4栋，在打造“城市文化展示与休闲度假区”的设计理念下，室内外有机结合，修缮过程始终贯彻“没有重大改变和影响，使建筑物及其周围环境有效融为一体”的理念，达到了完美的功能效果。联合国教科文组织提姆·柯蒂斯主席对颐和公馆项目给予了高度评价：“对有重要建筑意义的民国建筑群全面修复，使得其丰富的多重历史韵味和积淀不仅得以重视，而且增强了它的影响力。与此同时，修缮工作还对这一饱含多元文化的历史街区产生衍生性的广泛社会影响，同时更为重要的是为当地社会创造了新的就业机会和新的经济效益。这证明……保留修缮近现代建筑原有的空间布局，建筑形式和提供现代化的生活设施之间，可以达到完美融合”。下榻世界文化遗产建筑的颐和公馆，客人会有不同的感悟和体验。

　　2014年9月2日，联合国教科文组织亚太区曼合办公室正式宣布，南京颐和公馆等14个项目获得了2014年度联合国教科文组织亚太区文化遗产保护奖。

　　精在服务与产品的品质升华

　　颐和公馆的服务与产品并非面面俱到。颐和公馆精品酒店的“精”，主要体现在做优精致客房、做细精美餐饮和做准精细休闲等产品上。

　　做优精致客房

　　下榻颐和公馆的客人会有不一样的入住体验：酒店礼宾车会前往机场、车站迎接，入住登记后，客房管家会亲自送客人到房间;到客房之后，房内配有甜点、迎宾水果及特制迎宾茶欢迎客人入住;管家还会向客人介绍房内各项精美的服务设施。尤其是客人入住后，管家随即奉上一杯特制别样感受的甜菊清香茶。给客人温馨、解乏、美好的感受。

　　颐和公馆的经营管理者深谙酒店的核心产品重在客房的理念。并不惜重金对客房内286件设施用品精挑细选，精心设计，委托供应商打造制作。所有客房都配置了上万元的美国丝涟(senling mattres)床垫;床上用品六件套采用的是纯天然埃及长绒棉，细腻柔软却不如绸缎般光滑，会让客人整夜包裹在透气、舒适的环境中，呵护客人睡眠;饭店为客人准备了多种材质的睡枕，客人可根据个人喜爱，选择自己觉得舒适的枕头;卫生间淋浴、脸盆、浴缸、恭桶四大件洁具，全都采用英国LB(Lefroy Brooks)产品，件件精美;洗发剂、护发露、洗浴剂、护肤霜品质高尚、装配精良;脸盆旁一个托盘内的护理用品陈设相当高雅，让人都不舍得去用，瓷瓶内饰有精美的绿叶红花点缀，瓷器小瓶内装有洗手液，小托盘上有一方手工肥皂，另有小圆型瓷盘里放有两只浴帽、棉签和指甲钳;房内提供免费胶囊咖啡配有使用说明，这一设施提升了入住品质，对那些商务客人以及70、80后的青年人很受用……精品酒店做优精致客房是第一要务。

　　做细精美餐饮

　　南京颐和公馆在做优精致客房的同时，也在倾力打造精美餐饮。高薪聘请米其林二星厨师Manro Colagreco先生，并与他合作成立了公司，签订了合作协议，打造米其林概念餐厅，他在法国本部有一家餐厅、上海外滩三号有一家餐厅、颐和公馆是他第三家餐厅，三家餐厅分别有各自的主厨，但菜单、厨房设计均出自他手，米其林餐厅二星厨师给客人带来正宗法式西餐的品质享受。“一日之计在于晨”，一顿新鲜丰富的早餐会给客人带来美好的一天，公馆精选最新鲜的食材，配以传统多样的法式面包，为客人奉上独有的早餐之旅。午晚餐以各色民国特色菜品为主，配合本地风味小吃，让客人领略最地道的特色风味。民国特色的宴会包间，为客人提供多款民国盛宴，有传统民国宴、新派民国宴、民国名人宴、民国素食宴，客人在品尝民国菜的同时，还能分享到民国菜中的一个个有趣的小故事。

　　公馆还开发研制出“滋补养生席”，把饮食和养生有机结合，养生席不求食品的繁复，先上四冷拼，四干果、四美点、四水果，浅尝辄止，而主菜则配有珍菌炖瑶柱、瓜盅河虾仁、腩肉炖生效、上汤炖菊花、红烧江中昂、应季有机蔬，主菜的道数不多，重在营养和养生。

　　而提供精美早餐的商务套餐或房内早餐亦是很好的选择，如一碗麦片粥配半只咸鸭蛋、一块豆腐乳、一小碟螺丝咸菜供客人用麦片粥时享用;而一碗馄饨则配有葱花、香菜、辣椒酱，客人可根据自己的喜好配制;四色小点心则有开花馒头、鲜肉汤包，一小段紫色玉米和一小块山芋;四色水果有一片橙桔，两个车厘子，三块杨桃片，四片火龙果……上述营养特色商务早餐，量不大，但营养、丰富。精品酒店提供精制、美味、营养、健康的餐饮应是题中之义。

　　做准精细休闲

　　南京颐和公馆内到处弥漫着精细休闲的气息。诸如，大多数客房配有开放式阳台，阳台上配有一个圆桌和两把简易的藤椅，客人可在阳台上观庭院内的雅致景观，欣赏花草和盆景，品茗阅读小憩。公馆内多处散落着木椅石凳，当客人漫步时走累了，可小坐一会儿，也可在这洋楼绿荫的美景环抱之中，喝点咖啡、可乐或是养生茶。

　　公馆内艺风堂二楼“江南厅”私人影院，有103寸高清影院播放屏，最新技术的播放设备及立体3D环绕音响效果，为客人播放老电影，并提供全新的视听感受。闲暇之余，客人在位于大堂前方的咖啡厅内可品味“云自在”cafe-纯手工磨制的精品咖啡、红茶、传统英式下午茶以及美味甜品。爱好葡萄酒的客人，可以在优雅温馨的品酒室里，安享来自世界各地的美酒。典藏丰富的雪茄室，是高品位人士尽情品味的私密天堂。酒店每间客房都配有英国LB品牌高级浴缸，无论是商务客人还是举家前来旅游休闲的家庭亲子游客人，每晚临睡之前，都可躺在舒适的大浴缸里尽情泡浴，一边听着三、四十年代民国老音乐、一边观赏电视节目，让身体彻底放松，这也是绝美境界的休闲一刻……点点滴滴、体贴入微的精细休闲是精品酒店的必需品。

　　精在文化与特色的深度体验

　　南京颐和公馆把民国主题文化和特色融入到了酒店的经营管理和服务产品之中。精品酒店做深文化、做活文化进而彰显酒店特色，让客人体验文化和特色，是当今酒店的重要指引和趋势。

　　精美体验民国文化特色

　　公馆推出了“颐和特色民国之旅，还客人一天民国生活”：客人的专属私人管家前往机场车站迎接客人，送客下榻房内有特色欢迎饮品和民国茶点供客人小憩品尝。清晨带给客人的是秦淮特色小吃早餐，感受金陵传统风味。上午私人管家带着客人观赏公馆内民国风情建筑和各项民国文化展览。午餐让客人品尝民国餐。下午私人管家带客人走出公馆来到南京博物院民国老街中，安坐包厢听昆曲名家名段，品民国传统小吃和下午茶。傍晚，如客人感兴趣可前往深柳堂或藕舫参加会员专属的颐和品鉴活动。晩上双人中式民国宴，客人可体验私厨精湛厨艺的传承。餐后客人可在私人影院中在一场民国老电影中将一天难忘的民国回忆延续在梦里。房内提供丝麻民国风睡衣……在颐和公馆内到处可体验民国文化风情与特色。

　　精准创设八大民国主题文化展览

　　包括民国建筑展、传统书画文化体验、民国饮食文化展、抗战主题文化展、民国教育类书籍展、南京民国建筑彩铅画展、民国文化分类主题展等各类带有民国历史文化鲜明特色的展览，让客人多角度、宽领域地去探秘、追寻和体验民国那段历史文化之精华。在探寻民国文化的漫漫道路上，酒店投资者和经营管理者深于寻访，精于积攒，把散落各地的文化精粹，把那些散于书页和歌曲中尘封的记忆，编织成斑斓画卷，重塑了逝去的民国传奇。酒店定期举办各类民国文化主题展览，老旧的照片萦绕着昆曲吟唱。泛黄的书籍交织着丝竹之音，献给客人的是不一样的民国历史文化之体验和感受。

　　精制创意设计并延伸民国和金陵文化产品

　　近年来颐和公馆创意开发了系列民国文化产品和金陵地域文化产品，让下榻公馆的客人加深对民国文化的体验。

　　一是体验木刻水印文化，颐和公馆一号楼的文化体验馆内，将诞生于一千几百年前的雕版印刷手工艺术的传统工艺呈献在客人面前。木刻水印文化完整地传承保存了我国古老的雕版印刷木刻水印、线装函套等传统工艺，是世界范围内的汉文木刻版佛经的出版中心。金陵刻经处是我国著名的佛教文化机构。而金陵刻经处的《中国雕版印刷技艺》也因此于2009年列入世界非物质文化遗产目录。下榻颐和公馆的客人，可以免费体验世界非物质文化遗产——雕版印刷手工技艺的千年之美。

　　二是体验单车骑行、露营午餐、中央体育公园踏青之旅。山明水秀、花卉正好，颐和公馆的员工带着客人前往民国时期远东第一体育场——南京中央体育公园。客人们可骑着单车沿着广阔的公路寻觅最美的民国一隅。漫步气势恢弘的中央体育公园，可感受民国时期远东第一体育场中西合璧之独特风貌，亦可在广阔的草坪上享受放飞风筝的自在时光。中午帐篷露营享受公馆大厨精致的中西式午餐，感受户外野餐的别样趣味。

　　三是开发出“游古刹鸡鸣、挂光明灯、撞祈愿钟、品如意素食斋”的产品。四是设计并推出了“游南博、赏昆曲、品民国甄选下午茶”的文化产品。五是适时推出了玄武湖龙船早餐和小吃酒店体验产品。六是精心打造和推出了“乘画舫游秦淮、听琵琶定制茗茶”活动。七是推出了“仲夏捉萤火虫之旅”，等等各类文化休闲产品的推出，让客人深度体验民国文化和金陵地域文化的多彩多姿。

　　结语：感悟与建议

　　南京颐和公馆不失为精心打造、精雕细刻、精彩奉献给消费者的一座具有主题文化特色的精品酒店。深度调研和采 风颐和公馆多有感悟和感触：一是精品酒店的精致客房及房内每件精美舒适的设施用品、精美特制的餐饮美味佳肴、精细的文化休闲产品都给客人留下深刻印象。二是公馆经营者提出的“前台每一位工作人员都是客人的管家”的理念颇具创意，公馆的精湛精专的服务以及关注服务细节、注重个性化、特色化、人性化的服务关怀是精品酒店的立足之本。三是公馆客房出租率逐年稳步攀升，在酒店新常态下，其餐饮人均消费水平从2014年的376元提升到2015年上半年的420元的佳绩令人称道称奇。四是颐和公馆聘用了御用摄影师，每三个月邀请来公馆拍摄一次，在媒体上刊登的每张照片，必须精挑细选出精美高品质的上乘之作。五是先模仿学习安缦的管理模式，再创新和发展自己特色的品牌连锁之战略已开始起航，颐和公馆经营管理者，尝试把精品酒店运行模式逐步复制，现已开发接管了颐和扬子(法国城堡)精品酒店，还创立了“颐和居”分品牌，体现了颐和公馆经营管理者致力于发展精品连锁酒店民族品牌的长远谋略和积极实践……等等这些令人感佩并值得鼓励和称赞。

　　颐和公馆在打造精品酒店的过程中，亦需关注以下几个方面：一是对颐和公馆26幢别墅的功能布局有必要再作精准定位。具体来说，26幢别墅有9幢用于民国文化展的安排似乎比重过大。建议从9幢别墅中至少拿出5幢别墅主要用于增加客房数量，提升客房这一主要产品的数量，增加客房收益和整个酒店的经济效益。能有三、四幢别墅用于文化展览实属够用了。调优调重客房占比的整体功能区划布局是当前颐和公馆精品酒店面临的重要抉择。二是进一步打造精品酒店客人舒适度和私密性的精美环境。我们关注到下榻酒店的客人在网评中，多有对酒店周边居民和游人在公馆内，尤其是常常跑到客人入住房间门口窥视探奇提出抱怨和投诉，这给精品酒店的顾客感受和印象大打折扣，破坏了酒店应有的品质和形象。建议酒店严格控制居民和游人进入住宿区，并对居民和游人加强管理和引导。对随意拍照、大声喧哗以及不文明行为进行有效管控。三是提升员工队伍整体素质，切实做优对客服务的精细培训。虽然酒店十分重视服务细节和个性，但在对客服务上还有可提升的空间。建议酒店加强对全体员工进行服务理念、服务沟通、服务技能技巧、服务态度等方面的精细培训。诸如始终保持对客服务中的殷勤好客;学会与客人有效的积极沟通，教育培训员工站在客人的利益、立场和角度来考虑和处理问题;培训和提升全体员工尤其是对客服务的一线员工对酒店主题文化产品知识的深入了解和把握，以利于能与客人有机有效互动，适时介绍主题文化产品，叙述颐和公馆精品酒店的相关主题文化故事和历史演绎等。