美好“质”造 | 德胧如何打造“挚友”般的宾客关系?

　　体验经济时代

　　洞察用户需求

　　设计具有前瞻性的品牌和产品

　　创造超越用户期待的体验

　　德胧「美好“质”造」 第三期

　　一起探索关于美好体验的“质”造方式吧

　　开业仅8个月，这家酒店收获各渠道满分好评5000条。

　　浙江温州瑞安，一座具有1700多年历史的江南古城，历来文风鼎盛，夙有“理学名邦”、“东南邹鲁”之誉。

　　而坐落于这块江南隽秀之地的瑞安时代开元名都大酒店，作为一家崭新的高端商务酒店，如何保持好评率，让宾客始终保持新鲜感?瑞安时代开元名都大酒店归纳出一个秘诀：用对待挚友的态度，对待客人。

　　挚友相处，贵在于心。收获颇多好评的背后，是酒店对每一个服务细节的斟酌，并时刻秉持挚友般的服务理念。从客人预订到离店，酒店梳理了15项服务触点和对应的服务规范，用真诚的态度，服务每一位到店宾客。

　　作为新酒店，如何快速获得客人的好评与信任?

　　开元名都品牌，经过代代相传，传承诗礼东方的待客之道也早已嵌刻进其品牌基因中。

　　作为开元名都大家庭的新成员，瑞安时代开元名都大酒店与众多开元名都品牌酒店一样成立宾客管家组，针对到店客人提供众多贴心服务，例如微信管家、带访服务、行李寄存、旅游商业咨询以及代办服务。“小J、小静、小江、小五、周周、西瓜”等等，管家们通过昵称与客户建立友谊，并通过各类服务拉近与客人的关系。

　　“非常棒的服务体验，春节旅游一路住的其他国际酒店，最后一站是这家，本来还有所犹豫，但入住后，实际比想象的更好。从入住的欢迎到离店的欢送，非常热情!”这是1817的朱先生留下的网评。

　　据当时对接的管家“梦幻”回忆，在带客参观的交谈中，已经察觉到客人的要求较高，所以入住的相关服务，以及餐厅预订，均由管家直接安排，并针对酒店特色餐品进行专门介绍，帮助客人度过了舒心的一天。客人对酒店充满信心，表示“下次回瑞，还会再来酒店的!”

　　在口罩的遮掩下，如何待客如“挚友”?

　　作为开元名都品牌旗下酒店，服务是其核心竞争力。瑞安时代开元名都大酒店员工时刻奉行着“三二一”的服务礼仪——“三米之内微笑，二米之内打招呼，一米之内问好”。但在常态化疫情防控下，口罩阻挡了酒店人脸上洋溢的热情，应如何弥补微笑的缺失，拉近与宾客的距离?酒店尝试了多种方案：微笑口罩，鞠躬，招手礼……最后经过实践和客人反馈，招手礼备受欢迎，成为了酒店独特的服务方式。

　　不同距离不同的招手礼幅度，配合指引手势与问候声，让客人还未步入酒店大堂，便能体会到酒店热情的欢迎服务。

　　值得一提的是，酒店在接待中发现招手摆动频率和幅度，产生的效果也不一样，过快会显得随意，过慢会显得散漫。于是在短短2周内，招手礼被迭代10余个版本，最后确定一秒内摆动频率在3-4次的招手礼，最能形成有效的感知。

　　服务创新与标准化在酒店经营中司空见惯，但围绕客人将细节做到最好，是高端酒店必备要求。招手礼成为酒店标配后，员工互相演练，将服务融入日常工作中，让宾客无论何时何地，都能感受到酒店的热情待客之道。

　　现在，宾客经常反馈酒店大堂副经理，称赞这个独特的”微笑服务”：“来酒店就像老友重逢一样，很亲切!”

　　面对五湖四海的“挚友”，如何解决早餐众口难调的问题?

　　作为商务酒店，面对来自五湖四海的宾客，如何调和不同地区的客户早餐口味，是酒店一直关注的重点。

　　为此酒店主动问询宾客用餐体验，多方收集数据进行分析。首先，酒店从开业初期便对市场客源进行分析研究，厘清客源结构帮助餐饮部门针对性的研发餐点;其次，每日主动问询客户对于菜品口感和服务感受，并进行每日内部总结分析;最后，餐饮总监及相关餐厅负责人会同行政总厨以及西餐厨师长举行不定期早餐碰头会，从客户反馈和需求着手，不断针对性创新优化产品。

　　酒店温州特色早点——灯盏糕(上)与糯米饭(下)

　　针对温州本地客户，酒店特别提供了糯米饭、灯盏糕之类的特色早餐点;针对外省来店的客户，酒店准备了北方的各类面食、南方的各色小炒、甜点等，并综合各类客户需求，持续调整餐饮口味和种类。

　　不断改进的早餐产品广受好评，同时也成为酒店获客的“拳头产品”。酒店在官网商城陆续推出了多期早餐系列产品，预售销量远超预期。真正做到了让好的产品和服务，服务在“挚友”的日常，满足在“挚友”的心上。

　　主动出击：更好地满足“挚友们”出行下榻需求

　　酒店自开业以来，累计发展百达星系会员超5万名，预订以商旅会员客人居多，他们的客房需求、出行需求，正是酒店关注的重心所在。

　　为更快速地响应服务诉求，酒店成立了由大堂副经理、GRO、宾客管家、工程小组等组成的快捷服务小组，每日通过敏锐的感知和成熟化的流程，记录下客户需求，并由管家协同相关岗位专业人员进行及时跟进，实现事事反馈，事事回应。

　　快捷服务小组将案例在每日例会中分享，在值班经理日报中宣读，在质检巡查中整改，在与客户持续相处中改进，这样环环相扣的服务逻辑，不断地提升酒店服务品质，让每一个酒店的“挚友”都得到用心对待。

　　也许正是得益于以上多项举措并行协同，酒店的常住客人明显增多，入住率大幅领先于温州市内其他五星级酒店。

　　此外，酒店通过系统反馈中分析宾客需求，为商旅客户提供了各类特色且便捷服务，包括增设部分商务客房标配矿泉水至4-5瓶;准备了各类枕头，辅助宾客更快地入睡;提供暖毛巾让宾客拭去疲劳，感受来自酒店的温暖;优化前台入住退房流程，让宾客实现快速入住、快速退房;对于长住客户，提供快速清洗服务等。

　　“以质造舒心的产品，质造美好的服务，质造贴心的旅居体验服务每一位客人，以对待挚友的心态对待客户，让他们感受到真诚、贴心、宾至如归。”正如酒店总经理周华维所说，瑞安时代开元名都大酒店正用心地和每一位宾客“交朋友”。