云酒店解锁“友好”理念新境界：善解人意与家人文化

　　说起廊坊肿瘤医院国际会展中心睿柏·云酒店，在全国十几万家中端酒店里听起来似乎平淡无奇，但这里的“超五星级”服务，给这家云酒店赋予了不少光环：会员二次复购率70%以上；开业4年，平均网评分始终在4.8分以上；廊坊百字5分好评数量最多的酒店……

　　睿柏·云酒店是首旅如家酒店集团旗下“云酒店”系列品牌的中端住宿产品。在权威文旅媒体迈点发布的最新一期10月份研究报中，云酒店取得不俗成绩。其核心品牌睿柏•云酒店位列国内中端酒店前十，另一经济型品牌派柏•云酒店位列经济型酒店排行榜第6名。而首次纳入中高端酒店类别统计的素柏•云酒店与诗柏•云酒店分列第12名与第20名，表现亮眼。

　　取得这些亮眼的成绩，是云酒店长期倡导其核心理念落地的成果。云酒店是首旅如家酒店集团旗下多元化的酒店品牌，包含5个子品牌，经济型派柏·云酒店、商旅型睿柏·云酒店、中高端素柏·云酒店、度假型诗柏·云酒店以及度假民宿云上四季民宿。云酒店坚持以“干净“加”友好”为核心宾客体验，同时实现审美多元化，体验标准化，运营平台化。

　　而廊坊这家睿柏·云酒店，在打造“友好”而暖心的宾客与员工体验上，有很多令人印象深刻的举措和实践，形成了全员参与、发自内心的优良传统，成为睿柏·云酒店品牌在打造优质服务、家人文化方面的先锋旗舰店。

　　解人之忧的暖心：有需要，一直在

　   客人行李落在酒店，前台小姐姐骑着小电驴给送到了高速路口。公考的客人发现衣服不合身，又是前台小姐姐站出来，带着客人去20公里外的商场选衣服，再给送回酒店……

　   坐着轮椅的客人来入住，保安大叔一路从出租车给背到前台，又背到房间；客人要出门时，保安大叔又从房间给背到楼下、送上车……

　　客房大姐各个是热心肠，今天帮客人照看独自留在酒店的小朋友、老人；明天给出差生病的客人送水、送药、送一日三餐……

　    只要客人有需要，店里伙伴们就会冲上去尽力帮忙。因为这份“急人所急、解人之忧”的暖心，酒店赢得“家的感觉”的美誉，OTA平台上动辄五六百字的好评也是由此而来。

　　“处心积虑”的贴心：小细节，大温暖

　   夏天有凉凉贴、柠檬茶，冬天有暖贴、红枣桂圆茶；小朋友会送上小玩具、零食；女性客人有给准备生理期用品；前台医药箱中常备消毒碘伏、棉签、纱布等。

　   这些看似微不足道，实则“处心积虑”的暖心细节，让酒店成为了客人的“贴心小棉袄”。

　   据不完全统计，99%客人都为酒店这一友好暖心的举措点了个赞！

　　“相亲相爱”的团队：来了就是一家人

　　不管是1年工龄的“新员工”，还是4年+工龄的“老员工”，在这里就是和睦友好的一家人，这也是首旅如家酒店集团一直倡导的“家人文化”的具体体现。

　　身为“大家长”的高总，有事绝对第一个上：谁身体不舒服，多晚她都跑着送医、送药；哪个岗位临时缺编，她第一时间顶上去；回族员工的工作餐、下午茶、小零食，都是另外单独准备；每逢节日有惊喜，三八节的玫瑰和大礼包、端午节的粽子、过年的红包等。

　　所谓上行下效，团队内部如家人一般团结友爱、互帮互助，一起开心工作、快乐生活。

　　人人有所得的氛围：学习、奖优不停步

　　客房经理张姐成了集团表扬的服务榜样，获得“善解人意奖”；李姐客房卫生做得又快又好；杜姐升上了管理岗……不夸张地说，在这家酒店，伙伴们都收获了物质和精神上的成长。

　　这里有完善的学习机制：以部门为单位，每周组织实战案例演练会，用积极开放的心态对酒店实际发生的案例进行复盘，从问题中总结出真正宝贵的经验。

　　这里有美好的奖优传统：员工工作中做得好的地方，管理层会创造各种机会表扬，再发个奖励小红包，表达肯定和尊重；发现问题时，管理层立马进行亲身演示，并且一次性整改到位。

　　日积月累，周而复始，人人求进步、人人有担当的团队氛围逐步形成。

　　一家能够让宾客和员工都点赞的酒店，必定有其可贵的初心和坚持。正如廊坊肿瘤医院国际会展中心睿柏·云酒店，既吸引了更多宾客，也留住了更多优秀员工，靠的是简单又不断地把云酒店倡导的“干净“加”友好”的服务理念真正做到位，成为酒店践行“友好”暖心服务的代表。