巅峰对话：AI技术驱动下，酒旅“人机协同”的进化之路

当 AI 技术从概念走向落地，深度融入酒旅行业运营、服务与管理的每一个环节，“人机协同” 不再是未来构想，而是当下必须直面的发展命题。

11月21日，以“不设限，才无限”为主题的2025最佳东方论坛现场，一场聚焦“AI技术驱动下，酒旅“人机协同”的进化之路”的圆桌论坛如期举行，行业大咖、协会专家与企业HR 领军者齐聚一堂，以多元视角碰撞思想火花，为行业破解“人机协同”发展痛点，为激活组织内生动力提供了深度启发。

本次圆桌由湖南省旅游协会副会长兼秘书长/湖南省旅游饭店协会常务副会长陈伏姣主持，艺龙酒店科技美豪丽致酒店华东区域运营官杨振华、雷迪森酒店集团党委委员副总经理来卓佳、曙光酒店集团总裁马立丹、涵田集团CEO/江苏省旅游协会副会长刘华芬、雅里数字科技集团执行总裁/COO胡喆、凯悦酒店集团大中华区及亚太办事处人力资源副总裁钟立心、温德姆酒店集团大中华区首席发展官王磊参与了本次圆桌论坛的讨论。

站在一个技术革命与行业转型的交汇点，AI已经不再只是概念，而是正在重塑酒旅行业的运营逻辑、人才结构以及服务的体验。从人力密集型到人机协同，行业既面临效率提升的机遇，同时也面临人文价值的挑战。

对话开始，陈伏姣首先对雅里数字科技胡喆抛出了问题：从科技公司角度来看，人机协同如何才能重塑或者说是提升酒店的效率？

1、科技赋能：AI 重塑运营效率新维度

针对提问，胡喆围绕“AI 的核心价值在于降本增效”的核心，总结了目前雅里AI技术深度应用的三大场景：

一是 AI 质检，通过线上判别图片、声音、视频等素材，确保门店SOP标准落地执行；

二是智能营销，联合腾讯、阿里、携程等平台共建数据体系，通过AI算法指导门店精准定价；

三是培训场景，通过搭建知识库与训练模型，帮助新员工快速上手，尤其契合 90 后、00 后的学习习惯。

“AI最终不是替代人，而是帮人解决问题。”胡喆强调，通过技术赋能，既能减轻基层员工的工作压力，又能让他们聚焦于服务升级、客户满意度提升等更具价值的工作，实现人机协同的良性循环。

通过数据驱动决策，实现降本增效，是酒店人机协同的最初目的。在这样的情况下，除了技术支持之外，其实AI在酒店的应用更多还涉及到人，同样对管理也有非常大的挑战。从人力资源的视角，酒店员工需要懂哪些新的技能？企业又如何帮他们进行职业发展路径的设计？

接着，凯悦酒店集团大中华区及亚太办事处人力资源副总裁钟立心从人力资源视角出发，提出了“体验创造式产业”的核心观点。她认为，客人选择中高端酒店的核心需求是体验，而 AI的价值在于解放人力，让员工从繁琐的文书工作中解脱，成为自由流动的“体验创造者”。

钟立心分享了一个温暖的案例：一位 85 岁的美国老人独自来华旅行，不会中文且未做任何行程规划。凯悦三家酒店的总经理接力协作，为老人规划行程、预订高铁票，全程提供贴心服务，最终收到老人的感谢信。这个案例生动诠释了：AI 能提升效率，但人文关怀与情感连接才是酒店服务的核心竞争力。未来，企业需要将员工从“人力成本”转变为“人力资本”，通过技能培训与职业规划，让员工实现从服务提供者到体验创造者的转型。

曙光酒店集团总裁马立丹则结合企业实践，分享了员工与AI协同的进化过程。从最初认为 AI只能完成基础工作，到如今50%的对外宣传视频由AI制作，曙光酒店的员工已实现从“技术使用者”到“AI 管理者”的转变。“员工需要不断给AI灌输知识、辅导系统成长，最终实现人机高效协作。” 马立丹表示，在对客体验板块，企业仍需保持审慎，平衡投入产出比与客户满意度，逐步推进AI应用。

2、在高端度假领域，如何让AI与有温度的服务共存？

涵田集团CEO刘华芬给出了深刻见解。她认为，对于度假市场而言，人机协同的核心不是提升运营效率，而是实现度假体验的最优化。AI的价值在于精准匹配客户需求，而员工则是情感连接的核心，两者缺一不可。

刘华芬提出了三大关键观点：

一是AI隐形下的人文关怀，通过AI分析客户画像，员工提供个性化服务，让客人感受不到AI的存在，却能享受其带来的便利；

二是AI无法替代的核心场景，如客户投诉处理、重要仪式感营造、在地文化体验等，这些场景需要员工的共情能力与专业服务；

三是人文关怀需覆盖员工，企业应将人机协同纳入人力资源战略规划，帮助员工消除对技术的恐惧，实现职业升级。

艺龙酒店科技美豪丽致酒店华东区域运营官杨振华则从一线运营视角出发，强调了“平衡” 的重要性。他指出，在追求AI赋能效率的同时，不能忽视基层员工尤其是老员工的价值“很多老员工虽然学习AI的速度较慢，但他们的忠诚度与服务经验，能创造出更多感动客户的案例。”杨振华呼吁，行业应关注不同年龄段员工的需求，让AI成为连接不同群体的桥梁，而非隔阂，实现技术与人文的平衡发展。

3、未来展望：碳硅融合，共创无界生态

展望未来，酒旅行业人机协同将走向何方？雷迪森酒店集团副总经理来卓佳总结了三阶段进化路径：

第一阶段是辅助学习，AI 承担20%-30%的标准化工作；

第二阶段是深度协作，通过多模态AI模型与数字孪生技术，实现碳人（人类）与硅人（数字人）的交融协作；

第三阶段是自主进化，形成智能体生态，建立人机权责分配框架。

从人力第一资源时代走向了人机协同竞争力的时代。来卓佳分享了三句话：

第一，不是机器代替了我们，而是不用AI的人将被用AI的人代替。

第二，我们现在最佳的服务状态，一定是客人无感知AI的，但是他却享受着AI带来的更美好的体验。

第三，未来酒店的趋势可能会有一个新指标，就是人机协同的指标。

4、AI将如何重构酒店业商业模式和发展路径？

温德姆酒店集团大中华区首席发展官王磊从商业模式重构的角度，分享了对AI的思考。他认为，AI 是“手电筒”，能为项目发展提供方向指引，但最终的决策仍需依赖人类的专业判断与市场洞察。“AI能提供数据图景，但30%-50%的核心决策，需要企业带头人与核心团队结合行业经验与客户需求来完成。” 王磊表示，未来酒店业的发展，需要智慧地运用AI，实现技术与商业的深度融合。

人机协同的终极形态不是固定蓝图，而是持续进化、以人为中心的智能生态系统。这场对话让我们深刻认识到，AI 技术是行业变革的驱动力，而人文关怀是酒旅行业的本质核心。未来，唯有以科技赋能效率，以温度定义服务，才能推动酒旅行业在人机协同的进化之路上稳步前行，共创更美好的未来。

《AI技术驱动下，酒旅“人机协同”的进化之路》圆桌对话在一片热烈的交流氛围中圆满结束。这场思想交锋不仅为行业提供了宝贵的实践经验与前瞻思考，更凝聚了 “科技向善、以人为本”的行业共识，为酒旅行业的高质量发展注入了新的动力。