【服务文化】：首旅建国的承诺

　　除了在硬件设施和环境方面突出品牌特色，首旅建国更看重服务带给客人的独特体验，而所有建国酒店的每一位员工，也都在用自己的行动践行着对客人的承诺——“殷勤好客，无微不至，主动高效，积极补救”。

　　在这套服务理念中，既有“殷勤好客”、“主动高效”这些对基本服务要点的要求，更有根据建国的品牌理念----“都市绿洲，自在建国”提出的“无微不至”。我们希望每一位客人都能感受到我们的服务如春雨“随风潜入夜”般的沁人心脾，不张扬；“润物细无声”般的恰到好处，不造作。举个例子，一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他就跑到商场买了一幅新的，给客人的鞋子穿好新鞋带的同时，还把鞋子擦亮，放回原处。当客人回来时，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。这正是我们“承诺”给客人的无微不至的照顾，而这种“小”事，在建国酒店中不胜枚举。

　　另外，首旅建国鼓励员工以积极的态度面对服务中的失误，承担责任，并且竭尽全力帮助客人解决问题，即“积极补救”。一名客房服务员由于疏忽将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员勇敢地承认了错误，并提出照单赔偿或是马上给客人到眼镜店配一幅。客人选择了后者，并且对酒店的解决方式表示满意。可是，酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，客人发现酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为开夜床的礼物。客人见到后开怀大笑，并在之后成为酒店的回头客。“化干戈为玉帛”是首旅建国所倡导的服务文化中独具特色和更高层次的追求。

　　正是这些点点滴滴的小事，折射出“承诺”的魅力。这种独具特色的服务文化已成为“建国”酒店品牌特征中不可或缺的一部分，为建国酒店赢得更多的赞誉。