聚焦:打破国际惯例 宾馆12点退房“知易行难”?

　　“消费者从个人的角度考虑延迟退房方便，但逆向思维来看，后面的顾客也是消费者，他们的权利怎么办？”虽然从去年酒店就响应倡议改成14时退房，但北京某酒店老板还是认为删除12点退房行规是欠妥的。　　

　　中国旅游饭店行业协会(以下简称饭店行业协会)最近公布了今年8月修订的《中国旅游饭店行业规范》，删除了宾馆“12点退房”的规则。

　　“正午12点前退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”早是国内宾馆行业不成文的行规，2002年行业协会制定颁布的《中国旅游饭店行业规范》，在第10条中明文确立这一规则。

　　2008年，北京市消协开始呼吁改革该项行规，引发社会热议，最终“12点退房”从行业规范中删除，历经近两年时间。

　　投诉引发的博弈

　　北京市消协从2004年开始接到投诉，多数都是没有住满24小时，却要交一天半甚至两天的房费，消费者觉得不公平。

　　刚开始北京消协没有太在意，直到2008年，再次有消费者投诉，称午饭时间退房必须拎着行李吃饭非常不方便。

　　时值北京奥运会开幕在即，北京市消协希望促进营造一个和谐的消费环境，同时也意识到“消费者权益保护要从事后救助向事前风险防范转移”，于是开始向行业协会反映退房时间问题，并倡议将退房时间延迟1至2小时，但遭到拒绝。

　　2008年3月开始，中国消费者协会、北京市消协和国家立法机关几次到北京延庆调研，此后，延庆40多家宾馆同意将退房时间延迟到14点，被外界一致解读为“打破行规”，倍受赞誉。

　　不久，北京密云县71家宾馆表态响应倡议，延迟至14点退房。

　　此间，北京市消协、北京市旅游局、行业协会两次座谈，始终未能就退房时间问题达成一致，后者表示“12点退房”是国际惯例，不可能改变。

　　社会对“12点退房规则”的讨论持续升温。随后，国家发改委价格司人员下到北京市消协调研。

　　张明秘书长告诉《法制日报周末》记者，本来想在奥运会前推动改革完成，没有想到商谈一直没成果，言下之意颇为遗憾。

　　第一个转机发生在今年3月。北京市消协、北京市消费者权益保护法学会和中国人民大学民商事法律科学研究中心联合召开“商业行规与法律规范”理论研讨会，法律界开展对“12点退房”规定的大讨论，研讨形成论文并送交北京市发改委。

　　2009年北京市消协、北京市旅游局和行业协会又座谈了三次。

　　张明发现在研讨会之后，饭店行业协会的态度明显开始缓和，开始谈及延迟退房宾馆的一些实际困难，包括人工成本增加、现有系统不便修改等等。

　　“其实很多是借口”，北京市消协法律顾问邱宝昌律师对本报记者说，他全程参与了此事的调研和座谈。

　　第二个转机是2009年8月1日开始施行《反垄断法》，“行业规范中规定12点退房，实际上是违反这部法律的精神的”，张明说。

　　本报记者致电饭店行业协会，想了解行业规范修改的过程，但被告知行业协会自公布新的行业规范以来没有接受过任何媒体采访，近期也不打算接受媒体采访。

　　不能更改的国际惯例？

　　从去年开始，关于宾馆退房时间的行规就一直处于争议中，发生诉讼案件后，更是将这一商业行规抛到舆论的风口浪尖。

　　2008年，“王聪诉广安门铁路旅馆返还房费”被媒体称为正午退房第一案，原告前一天下午4点入住旅馆，次日下午2点退房，被加收半日房费，诉请旅馆退还。

　　其实江西南昌也有过相似案例。一位刘姓女士晚10时入住宾馆，次日下午4点退房，入住18小时却要交一天半的房费，也起诉到当地法院。

　　两个案子消费者均败诉。

　　法院的理由是顾客在标明“12退房须知”的《住宿登记单》上已签字，虽然这个行规是格式条款(由一方提供未经双方协商的条款)，但宾馆已履行告知义务，签字表明消费者知情并且同意，格式条款有效，宾馆加收房费并无不当。

　　北京消协认为这一行规有三大要害，势在必改。一是在行业中排除竞争，破坏竞争秩序，宾馆本可以制定灵活多样的退房时间来提高自身的竞争力；二是侵犯经营者自主经营权，提供怎样的服务应由宾馆自身决定，行业规范无权限制；三是损害消费者的自主选择权和公平交易权。

　　中国人民大学法学院教授杨立新教授认为，“12点退房”的收费规定同时违反了《消费者权益保护法》和《合同法》，应属于无效的格式条款。

　　然而也不是没有不同见解。

　　北京航空航天大学法学院教授刘保玉撰文指出，“在现行法律背景下，正午退房制作为格式条款，其有效的理由更为充分；而所谓双方当事人利益失衡，从而否定正午退房制的效力，理由显得牵强。”但他也表示“完全认为这一规定确实不合理”。

　　更多与会学者和律师则谨慎地表示，这一规定虽属格式条款，但必须根据具体情况来认定其效力。

　　行业协会此前一直拒绝更改该规定，最大的理由便是“12点退房”是国际惯例。[page]

　　杨立新教授以为国际惯例并不是一个理由，“现在有些服务行业对自己有利就说国际惯例，对自己不利就不说，好的惯例我们做的不够，却没有人提。”

　　中国消费者协会理论研究部主任陈剑主张“坚持对等引入反对片面利用国际惯例”，谈论国际惯例必须考虑我国国情，像国外很普遍的某些零售业自由退换惯例，就不能引入，因为“国情还不行”。

　　没有了行规的宾馆退房

　　多家知名网站对“12点退房”行规作过投票统计，民调显示超过九成的人认为该行规不合理，应当废除。

　　《中国旅游饭店行业规范》修订后的民调显示，近九成民众欢迎该行规删除。多数人倾向于宾馆将退房时间延至下午2点。

　　本报记者随机调查了几家在京的星级宾馆，均得知原则仍是12点前退房，如果当日出租率允许，可以个别协商稍微延迟。

　　位于密云的一家度假村的副总经理李文在接受本报记者采访时，提到酒店延迟结账的难处，酒店的工作量增加不少，利润下滑，投诉量上升，尤其在顾客集中的周末及假期，房间清理不及，顾客来了还得等。

　　“消费者从个人的角度考虑延迟退房方便，但逆向思维来看，后面的顾客也是消费者，他们的权利怎么办？”虽然从去年酒店就响应倡议改成14时退房，但他还是认为删除12点退房行规是欠妥的。

　　实际上去年自北京延庆一些宾馆宣布实行14时退房制以后，全国各地有几百家宾馆跟进，随后携程网号召全国300家知名酒店打破行规，达到酒店退房改革的顶峰。

　　但事隔两个月之后，媒体调查发现绝大部分宾馆又改回12点结账制。

　　在被问及如何坚持了一年多时，李文在电话那头笑了笑，“扛呗，苦处只有自己知道。”

　　据本报记者了解，延庆和密云消协为推动当地宾馆改革，当时颇费时力，“一家一家地谈，做说服工作”。

　　根据最新的行业规范，“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”没有再对退房时间作统一规定。

　　没有了退房时间的明确规定，有人担心市场会不会更为混乱，张明认为宾馆凭服务自由竞争不仅不会混乱，反而使竞争更有序。

　　但北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山接受本报记者采访时表示，新规定意味着结算时间可推迟也可提早，没有统一的结算标准，又难以判断告知的适当性，对于何为“适当”肯定存在不同理解，容易引发纠纷。

　　“今后将会出现新型的住宿纠纷，争议可能更多样，对于理论界和实务界可能都将是挑战。”

　　他同时也认为，行规调整后可能会出现短期的不适，比如价格的波动和市场的无序，但任何新事物的适应都需要一个过程。