大酒店可相应延时　中小宾馆更加灵活 “12点退房”行规悄悄“退出”

　　9月4日，宾馆饭店业“12点退房”的行规正式退出全国旅游饭店业，中国旅游饭店业协会在当日公布的《中国旅游饭店行业规范》中未对退房收费时间作明确限制，仅要求明示。那么，这项新规执行得如何呢？昨日，记者在对我市一些星级饭店采访时发现，我市饭店仍普遍沿用“12点退房”的惯例，但如果消费者有需要，可以适当延时。

　　星级饭店 可以适当延长退房时间

　　记者了解到，在中国旅游饭店业协会最新公布的《中国旅游饭店行业规范》(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)中，已经删去了原有的“12点退房，超过12点加收半天房费，超过18点加收1天房费”的硬性规定。取而代之的是：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”

　　记者近日在对我市开元名都大酒店、河南饭店、东京大饭店、玉祥大酒店、金源大酒店、景福大酒店等10多家星级酒店进行调查时发现，这些酒店仍在沿用“12点退房”的惯例，如果消费者有要求，也都可以“商量”，但最多延时到14时前退房。

　　开元名都大酒店一位大堂副经理告诉记者，目前该酒店一直沿用“12点退房”的规定，如果消费者有延时退房的需求，要根据客房的预订情况来决定其是否可以延时退房。在消费者所住客房没有其他预订的前提下，可以最长延时2个小时。如果消费者担心退房后午餐时拎着行李不方便，酒店有免费存放行李的服务。河南饭店的接待人员告诉记者，该饭店过去退房时间最多延时到13时，在《中国旅游饭店行业规范》修改后，已经将退房时间延长到13时30分，以方便消费者用午餐。另外，金源大酒店退房时间可以延时到14点，玉祥大酒店在经过上级批准后可以延时到13点。

　　饭店从业者 延时退房可能影响利润

　　市饮食公司党委书记、副董事长孙润田在谈到饭店业“12点退房”这一话题时称，酒店业采用“12点退房”的行规由来已久，但一般情况下，延迟到下午1~2点退房在业内已经约定俗成，只要在没有客人等待入住的情况下，酒店都可以接受。酒店做的是夜间生意，因为对消费者来说，休息时间是晚上，所以酒店一般规定消费者到次日12点就得退房。酒店之所以不愿意延时退房，是因为会影响利润，尤其是在入住高峰期以及旅游旺季的时候，前面的客人不退房，后面的客人就没办法入住。孙润田也说，他经常到外地出差，也会遇到“12点退房”给他带来的诸多不便，其主要体现在影响午餐上。可以想象，退房后，消费者就要拎着大包小包的行李去进餐，非常不方便。“如果我们率先修改退房办法，提出延时退房，可能给自己的管理和预订加大难度。而且，延时退房到底延到几点更合适，目前大家都说不清。既然说不清，我们就选择再等等，看看其他酒店的应对办法再说。”一家星级酒店负责人如此说。

　　某商务宾馆的负责人告诉记者，他经营的宾馆不大，也就30多个房间。如果不是旅游旺季，入住率一般也就50%左右。在淡季时，如果消费者有实际需求，加上住房者不是很多，退房时间大都可以延长。对于中国旅游饭店业协会在最新公布的《中国旅游饭店行业规范》中删除了原有的“12点退房”的硬性规定一事，他表示，作为中小宾馆，这一变化对他们来说影响并不大。在经营中，他还将按既有的方式运作，但肯定会考虑到消费者的具体需求。

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　　消费者 延时退房很人性化

　　在采访中，记者发现，许多在饭店入住的房客都还不知道《中国旅游饭店行业规范》修改的事情，但经过记者解释，几乎所有的房客都认为删除“12点退房”这一规定很人性化，也很符合消费者的消费习惯。

　　“早该改改了，12点就要退房，连午餐时间都不给，否则就要加付半天的房费。感觉酒店服务都是冷冰冰的，让人很不舒服。”来自山东的游客周先生说。一位来自四川的杨先生也说，“12点退房”的删除体现了酒店业的人性化服务，主动改掉这个硬性规定的酒店肯定会更具竞争力。

　　在某大型企业承担接待任务的高女士平时经常需要安排客户住酒店。因为往往是招待客人午餐后才让对方离开，所以客人一般都得等到下午两三点离开，而她也不好意思因为要加房钱就让客户拎着包去吃饭。“为了多出来的这两三个小时，我们公司不得不常常与酒店交涉，有时谈不成，就要多付半天房费，日积月累，这笔开销也不小。”高女士抱怨地说。

　　消费者协会 酒店须公示退房时间以免出现消费纠纷

　　市消协有关负责人昨天接受记者采访时表示，“12点退房”行规的存在首先就是一种破坏竞争秩序的表现，如果所有饭店都执行“12点退房”，企业之间的服务没有竞争，限制了企业的竞争活力，另外也限制了经营者的自主权。企业应在为消费者提供多样的人性化服务的基础上科学、合理地约定结账退房时间，为消费者提供优质的服务。统一限制退房时间也损害消费者的自主选择权和公平交易权。如果所有饭店都执行“12点结账”的行规，消费者无法选择。

　　市消协呼吁，通过此行规的破除，企业应进一步开拓视野，更好更多[page]地为消费者提供人性化的贴心服务，尊重消费者的知情权，将约定的退房时间予以公示，以免出现消费纠纷。

　　商务局 饭店和消费者要相互理解

　　在谈到“12点退房”行规被修改一事时，市商务局副局长刘新民认为，中国旅游饭店业协会是一个行业组织，出台的行业规范虽然没有行政强制效力，但对于规范行业经营行为可以起到一个倡议监督的效果。他认为，其实这次有关“12点退房”问题的关键不在于简单限定饭店行业何时退房，而是把更多的经营服务主动权交给了饭店。过去，饭店可以说行业规范就要求在“12点退房”，而现在，没有了“尚方宝剑”，各个饭店就可以根据自身情况和经营服务理念，制定自己的服务措施。同时，饭店要多听听消费者的意见，消费者也要理解饭店的难处，双方相互理解，这样才能营造一个和谐的市场环境。“放开手脚，比拼服务，相互理解，这恐怕是饭店服务业今后要努力和竞争的方向。”刘新民说。