饭店星级标准实施：带来的不仅仅是标准化建设

　　【迈点网】什么是标准?

　　“标准是一种规范和提升。”国家旅游局监督管理司标准化处汪黎明处长这样说。

　　去年底，《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出了“健全服务标准体系，全面提升旅游服务质量”的总体要求。

　　事实上，从1988年我国首次制定并颁布实施《旅游涉外饭店的星级划分与评定》标准以来，旅游标准化建设取得了明显成效。对于飞速发展的中国旅游业来说，旅游标准化有助于规范市场秩序和经营服务行为，有助于提高我国旅游业整体水平，有助于我国旅游业进一步与国际接轨。

　　在把旅游业培育成“国民经济的战略性支柱产业”和“人民群众更加满意”的现代服务业进程中，旅游业的标准化建设必不可少。

　　开展旅游标准化工作 夯实产业发展基础

　　“提供怎么样的服务，如何设计房间，甚至空调怎么摆放，我们需要一个标准。”作为浙江省第一家四星级酒店杭州黄龙饭店的总经理，杜宏新认为，标准是企业练好内功的参照系。

　　饭店星级标准的实施，可以视为旅游业标准化建设的成功实践。

　　1987年，中国的旅游饭店业经过高速发展已经初具规模，饭店总数达到1823家，但各个企业普遍感觉缺乏规范和相应的秩序，逐年递增的国外客户往往又从国际标准和国际规范来评判这些企业。

　　在这种情况下，国家旅游局聘请世界旅游组织专家到中国，全面系统地调查研究了饭店行业的实际情况，结合国际经验与中国国情，制定了饭店星级标准。这套标准在1993年9月1日以《旅游涉外饭店星级的划分与评定》形式正式发布为国家标准(简称国标)。

　　一组数据反映了星级标准给饭店业带来的积极影响：

　　1997年，全国星级饭店总数达到2724家，占饭店总数的比例52.37%，星级饭店的利润率是6.1%，远高于非星级饭店0.78%的利润率;

　　2005年，全国星级饭店共11828家，其中五星级客房的出租率为66.03%，四星级客房、三星级客房和二星级客房依次为65.09%、61.21%、57.11%;

　　2009年，高星级饭店数量增长率接近20%。

　　这套标准对于规范饭店业市场、提升饭店业的总体水平所起到的作用不言而喻，以“星级”来衡量酒店品质的方式也深入人心。此后，“星级”概念层出不穷，商场、公寓、医院甚至农家乐都开始尝试以“星级”作为评定标准。

　　“饭店业是旅游业中标准化实施最早、标准化影响力最广泛的领域。饭店星级标准是旅游业实施最成功的标准之一。”今年在重庆举行的全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上，国家旅游局副局长杜江表示，“通过20多年的努力，星级饭店已经成为一个受到消费者及社会各方面广泛认可的国家品牌。”

　　由于近年来非星级的品牌饭店、特色饭店和经济型饭店的快速发展，杜江还提出，饭店的标准化除抓住饭店星级标准这个龙头外，要逐步建立完善适合于不同类型饭店发展的标准体系，以促进整个饭店业的发展。

　　星级饭店标准对整个行业起到了引导作用，也大大促进了旅游业的标准化建设。

　　作为一个服务性行业，服务构成了旅游产品的主体，旅游企业提供的产品是服务，旅游者购买的是服务，追求的也是高质量的服务，市场需要规范的也是各种形式的服务活动。因此，旅游标准化的主要对象就是服务，旅游标准化工作属于服务标准化范畴，并构成服务标准化的重要内容。通过对旅游产业中的食、住、行、游、购、娱的硬件建设和服务管理进行规范的行业引导，能够有效推动服务标准化工作的进程。

　　建立旅游标准体系 提升旅游服务质量

　　2009年4月，国家旅游局印发了《全国旅游标准化发展规划(2009—2015)》，明确指出：旅游标准化工作是促进旅游业科学发展的重要技术支撑，是提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强产业竞争力的重要手段。

　　2010年是“全国旅游服务质量提升年”。在今年年初的全国旅游监管工作会议上，杜江指出，全面提升旅游服务质量是全行业的中心工作。

　　8月12日，四川七曲山景点，导游陈健正用英语向观众解说文昌正殿，在这场2010年四川“七曲山杯”导游大赛暨2010年全国导游大赛四川选拔赛中，陈健拿到了英语“金牌导游”的称号。

　　4个月前，国家旅游局会同团中央、全国妇联发出了《关于举办2010全国导游大赛的通知》，以提高导游服务质量、全面提升旅游服务质量为最终目的的竞赛活动在全国范围内全面铺开。目前，绝大多数省区市进入了复赛阶段。虽然各地在选拔过程中的评分标准各有不同，但是导游业务能力与游客满意度等核心内容都是评分的重中之重。

　　“我们需要大量既懂旅游业、又懂标准的人才。”汪黎明介绍说，这次全国导游大赛也是通过标准化手段培养旅游人才的重要手段，作为旅游接待服务的重要岗位，不断改进和提高导游服务质量，对于全面提升旅游服务质量、把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业能够发挥积极的作用。[page]

　　2009年上半年，国家旅游局重新修订并颁布了《旅游业标准体系表》，初步构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展提供了科学、规范的技术支撑。

　　根据旅游业自身的产业特点和行业发展的需要，我国旅游业标准体系建设目标是建立以国家标准、行业标准为支柱，地方标准、企业标准为基础，推荐性标准为主导，管理标准为重点，服务质量标准为主体，多层次，多方面的服务标准体系。按照标准技术内容的共性特征，旅游标准体系总框架图分为旅游业基础标准、旅游业要素标准、旅游业支持系统标准、旅游业工作标准四个业务领域，导游的培训与资质认定便是旅游业支持系统标准中旅游人力资源的内容之一。

　　目前，我国已经颁布了13项国家标准、7项行业标准;已经完成制定、修订工作，正在进行审查的还有20项国家标准，这些标准颁布后，国家标准将基本能够覆盖旅游业发展的各要素领域。”

　　由于近年来非星级的品牌饭店、特色饭店和经济型饭店的快速发展，杜江还提出，饭店的标准化除抓住饭店星级标准这个龙头外，要逐步建立完善适合于不同类型饭店发展的标准体系，以促进整个饭店业的发展。

　　星级饭店标准对整个行业起到了引导作用，也大大促进了旅游业的标准化建设。

　　作为一个服务性行业，服务构成了旅游产品的主体，旅游企业提供的产品是服务，旅游者购买的是服务，追求的也是高质量的服务，市场需要规范的也是各种形式的服务活动。因此，旅游标准化的主要对象就是服务，旅游标准化工作属于服务标准化范畴，并构成服务标准化的重要内容。通过对旅游产业中的食、住、行、游、购、娱的硬件建设和服务管理进行规范的行业引导，能够有效推动服务标准化工作的进程。

　　建立旅游标准体系 提升旅游服务质量

　　2009年4月，国家旅游局印发了《全国旅游标准化发展规划(2009—2015)》，明确指出：旅游标准化工作是促进旅游业科学发展的重要技术支撑，是提高旅游服务质量、规范旅游市场秩序、增强产业竞争力的重要手段。

　　2010年是“全国旅游服务质量提升年”。在今年年初的全国旅游监管工作会议上，杜江指出，全面提升旅游服务质量是全行业的中心工作。

　　8月12日，四川七曲山景点，导游陈健正用英语向观众解说文昌正殿，在这场2010年四川“七曲山杯”导游大赛暨2010年全国导游大赛四川选拔赛中，陈健拿到了英语“金牌导游”的称号。

　　4个月前，国家旅游局会同团中央、全国妇联发出了《关于举办2010全国导游大赛的通知》，以提高导游服务质量、全面提升旅游服务质量为最终目的的竞赛活动在全国范围内全面铺开。目前，绝大多数省区市进入了复赛阶段。虽然各地在选拔过程中的评分标准各有不同，但是导游业务能力与游客满意度等核心内容都是评分的重中之重。

　　“我们需要大量既懂旅游业、又懂标准的人才。”汪黎明介绍说，这次全国导游大赛也是通过标准化手段培养旅游人才的重要手段，作为旅游接待服务的重要岗位，不断改进和提高导游服务质量，对于全面提升旅游服务质量、把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业能够发挥积极的作用。

　　2009年上半年，国家旅游局重新修订并颁布了《旅游业标准体系表》，初步构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展提供了科学、规范的技术支撑。

　　根据旅游业自身的产业特点和行业发展的需要，我国旅游业标准体系建设目标是建立以国家标准、行业标准为支柱，地方标准、企业标准为基础，推荐性标准为主导，管理标准为重点，服务质量标准为主体，多层次，多方面的服务标准体系。按照标准技术内容的共性特征，旅游标准体系总框架图分为旅游业基础标准、旅游业要素标准、旅游业支持系统标准、旅游业工作标准四个业务领域，导游的培训与资质认定便是旅游业支持系统标准中旅游人力资源的内容之一。

　　目前，我国已经颁布了13项国家标准、7项行业标准;已经完成制定、修订工作，正在进行审查的还有20项国家标准，这些标准颁布后，国家标准将基本能够覆盖旅游业发展的各要素领域。

　　《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》还提出，要通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。

　　记者发稿前获悉，全国旅游标准化工作会议暨全面推进旅游标准化试点工作启动仪式9月2日在青岛举行，旅游标准化建设迈出了新的步伐。（经济日报）