贵州兴义三生酒店成为旅游局“贵州标准化试点酒店”

　　贵省《商务酒店服务质量规范》地方标准已经试行，兴义三生酒店(商务)通过把地方服务标准化试点项目验收，成为贵州省首家服务标准化试点商务酒店。

　　清洗抹布有9个步骤

　　近日，由发改委、质监局等部门组成的专家组对天兴义三生(商务)酒店服务标准化的推进情况进行了审验和实地考察。兴义三生酒店提供的相关服务标准，集结成了厚厚的四本书，重量有四五公斤，共有399个标准，分别包括126个质量标准，130个管理标准和143个工作标准，涵盖了该酒店所有工作岗位和业务流程。

　　清洗抹布有9个步骤，相关标准非常详细、具体，甚至清洗一个抹布，也要分成9个步骤。最后，专家组给舜和的服务标准化打出了97分的高分(满分100分)，三生酒店成为我省首家服务标准化商务酒店。

　　服务不规范成酒店业“软肋”

　　“现在酒店的员工不好管，服务时好时差，很让人头疼，这里面除了员工方面的原因外，与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系，今天这个主管这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适从。”酒店总经理彭昌茂先生告诉记者，要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必须有统一的规范和标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。 “对酒店业来说，服务标准化是非常好的管理工具，一旦实施的好，可以获得很好的经济效应。”市质监局标准处处长徐勇透露，兴义三生酒店仅在菜品原料采购方面，通过实施标准化一年就可以节支150万元。

　　为了应对服务质量不稳定的通病，贵州省旅游局也于今年7月1日发布实施了《好客贵州旅游服务标准》，从行业角度对星级酒店等旅游企业进行规范。

　　做大酒店必须迈过标准化这道“槛”

　　谈及地扩张，兴义三生酒店总经理彭昌茂先生则态度谨慎，他表示输出管理的前提是健全标准化，没有标准化，发展速度越快，牌子砸的就越快。

　　有专家指出，酒店标准化程度不高，不仅影响了酒店服务品质，而且制约了酒店品牌化、集团化、规模化的发展。质监局标准化处处长徐勇说，以肯德基为代表的洋快餐，最大的优势就是标准化，包括口味、装修风格等，走到哪里都一样，从而可以迅速复制，实现规模化发展。

　　专家们同时指出，现在很多酒店所提倡的“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，都需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。