变平的世界 酒店业的未来更“宽”

　　这是一个逐渐变平的世界。

　　我太爷爷一生只在方圆20公里的小村庄生活，我爷爷去过50公里外的县城，我爸爸由于开会和讲学走过了中国的很多大城市，而大学即将毕业的我已经几次跨出国门，去新加坡、马来西亚、韩国等国家去旅游和采风，现在我准备去美国留学。我家四代人不断延长的行走半径和空前扩大的生活圈，直观地诠释了托马斯·弗里德曼的观点：世界是平的!

　　规模化

　　今天的世界已经拥有70亿人口，在变平的世界里，70亿人口的相互交往和异地走动会变得更加频繁，这不仅由于相互交往和异地走动比以往容易实现，还由于在变平的世界里，人们将会有更广阔的创富及就业机会，从而会更“有钱”，也由于更高效的工作和生活，从而会更“有闲”。可见，有钱有闲又有平坦的路径，人们内心的行走渴望与平坦的世界会激荡出超乎人们想象的对酒店业的需求，随着2010年上海世博会的开幕，中国经济型饭店部分品牌扩张速度达到200%~300%的增速，新品牌也不断出现。可以预见，在未来10年里，酒店业的规模会有至少百分之百的增长，成为各国国民经济中增长最快的产业之一。

　　国际化

　　在变平的世界里，酒店业国际化的特征会更加明显，这是因为，其一，酒店业外国顾客数量会占有更大的比例，甚至会超过本国顾客;其二，不同国家顾客的文化背景、饮食习惯、兴趣爱好会有很大不同，其消费需求与本国顾客也有较大差别。

　　为此，酒店业的经营要特别注意两点，一是提供适应性服务。对于民族文化、风俗礼仪等已经形成民族性格的东西要去很好适应，让不同国家的顾客有一种宾至如归的感觉，这实际上是在营销一种“相同”，而相同就相通，就温暖，就让顾客感到一种理解和尊重，这是好的服务的前提;二是提供差别化服务。从本质上讲，到异国他乡度假旅游是为了体验一种“差别”，消费一种“不同”，为此恰到好处的营销本民族文化，让顾客体验到更多的不同，他们就会更满意，更留连忘返，这就是好的服务的核心。

　　个性化

　　在变平的世界里，酒店业面临着多种多样多姿多彩的个性化需求。有的顾客是为了商务会谈，因而选择五星级酒店来彰显实力和气派；有的顾客是为了“过栈”，因而需要快捷型酒店，赢得效率和效益；有的顾客来自乡村，因而入住城市酒店去体验都市的繁华与热闹;有的顾客来自闹市，因而青睐乡村的家庭旅馆，来独享一份宁静与淡泊；有的顾客需求单一，住店只要很好解决吃住即可；有的顾客旅游结婚，可能需要饭店提供婚庆、住宿、旅游等全程策划和安排。如此等等，酒店消费的个性化需求不仅使整个酒店业态会呈现多样化的格局，而且对每个酒店的经营也提出了崭新的要求。对此，酒店一是提供刚性服务，即同质化服务，标准化服务，因为相同的个性化就是同质化、标准化，这是酒店的基本服务；二是提供柔性服务，酒店要具备提供多种个性服务的预案，能及时有效地满足顾客的个性化需求，这是酒店的增值性服务。

　　健康化

　　在变平的世界里，“健康”的概念一定要密切植入酒店的经营管理之中，这是因为人们生活消费中遭遇的太多不健康的东西使人们诚惶诚恐，同时，人们对健康的关注和诉求也超越了以往。因此，“健康”概念的植入不仅是以顾客为本的体现，也是企业的经营之道，就像一枚硬币的两面。[page]

　　酒店业的健康化经营要从两个方面去下功夫，一是硬件，包括位置、建筑、通风、卫生、饮食等方面，要全面考虑，细化管理，这是健康化经营的保证。二是软件，酒店要建立健康化经营的理念，形成健康化经营的标准，优化健康化经营的流程，使每一位顾客不仅享受到健康的环境和美食，更能体会到健康的理念和气氛，愉悦顾客的身心是现代酒店业的光荣使命。（北方新闻网 张竞嘉）