邵琪伟在全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上的讲话

　　首先我代表国家旅游局、中国旅游协会向同志们表示由衷的感谢。刚才杜江同志做了个全面、系统、深入的报告，我完全赞同。借这个机会我讲一讲自己的一些体会、思考和建议，供同志们参考。

　　改革开放以来，随着我国经济社会快速发展，人民收入水平不断提高，对外开放不断扩大，中国的宾馆饭店业也实现了快速发展。现在全国有星级饭店14639家，其中五星级535家，四星级2057家，三星级6215家。就五星级饭店而言，1989年最初只评定了3家，即广州的白天鹅宾馆、广州中国大酒店和上海的静安希尔顿酒店;1999年达到了77家，目前达到了535家。刚才黄奇帆市长介绍，重庆五星级饭店2012年底要从现在的17家增加到57家;广东省表示到2015年要增加100家，江苏省表示要增加100家。国际金融危机发生后，五星级饭店增长速度有所放缓，但很短时间内就又恢复了快速增长。我们原来预测到2015年全国将达到1000家五星级饭店，照这个发展态势看很有可能会突破。

　　宾馆饭店业的快速发展为中国改革开放和中国旅游业的发展做出了重要贡献。突出的有两点，一是饭店业是中国最早对外开放的领域，国家第一批审批的3个中外合资企业中，2个是宾馆饭店。二是宾馆饭店安排了大量的劳动就业。一个五星级饭店平均安置员工500名左右。全国星级饭店安排的直接就业人员近170万人，其中四星和五星级安排了70万人左右。在这里，我也向全国各地宾馆饭店业的投资者、经营者们和全体员工长期以来所做的杰出贡献表示由衷的感谢。

　　在快速发展的同时，按照科学发展观又好又快的要求，对照世界上先进国家的标准和做法，我国旅游饭店在质量方面还存在不少问题，这些问题在不同地方、不同时间有不同的表现。按照岐山副总理的要求，我们要从分析问题切入，去深入研究星级饭店的发展和质量提升，这也是为什么我们要开这个会，开这个会的目的就是要集中研究剖析问题，总结交流经验，提出对策措施，着力改进提高。

　　关于宾馆饭店存在的质量问题我举几个例子，其中有的是领导同志入住宾馆饭店时遇到的，有的是我自己入住时遇到的，还有一些是普遍存在的问题。我下面说的这些问题都是在五星级饭店中发生的。

　　建筑设计不合理。有一位领导同志白天紧张工作了一天，晚上入住宾馆休息时，总感觉有噪音。睡眠不好的人晚上睡觉就怕有噪音。于是在房间内四处查找，警卫也一起找，最后连冰箱插座都拔掉了还是没找到，一夜没睡好。第二天再反复查，才发现他住的房间顶部是冷暖水管交汇的地方，噪音是从那里发出的。这就是设计不合理造成的。

　　服务员培训不到位。一位领导同志入住酒店时，晚上总是有呼啦啦的声音，但所有窗户明明都是关好的。第二天一查，原来窗户设计的很高，很高的窗户要把插销按下后还需转个弯才能关严，服务员在关窗户时只是把插销按下去，但是没有转弯卡住，所以外面刮风和大车开过时还是会造成噪音。

　　防滑措施不到位。我住过的酒店这个问题还比较突出。有一次在一家酒店淋浴后出来，踩到垫脚巾上就滑倒了。原来地砖不防滑，淋浴间的水渗到毛巾下面，一踩上去，自然很容易滑倒。

　　灯光设计不科学。现在五星级饭店的房间尤其是　高级套房设计了好多灯，看起来真漂亮，但是用起来很麻烦。许多客人临睡前，往往希望床头有一盏灯照着看看书，但这么一个小愿望都很难实现。很多房间找到开关就不容易，用起来常常是关了这盏、亮了那盏，怎么都调不到位。

　　淋浴水龙头设计制造有缺陷。要么热水迟迟放不出来;要么水温太高，要么太凉，很难调到一个适中的温度;要么开了一会后突然变热或变冷。更严重的是水龙头出来的全是浊水;还有的冷热标识是反的，红色标识放出的是冷水，蓝色标识却是热水。这里面有设计问题、也有设备制造采购问题，还有安装问题、服务问题。

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　　过度服务和不恰当服务。有的宾馆饭店客人刚进房间，服务员就进来送迎宾茶;客人刚要换衣服或上洗手间，服务员又来敲门询问服务，但当你真有事找服务员时又找不到了;还有客人准备休息睡觉的时候，服务员打电话来问是否还需什么服务。更不合情理的是客人还在房间时，服务员就直接进来清理或送水送东西。

　　通风、除湿、除臭不到位。有些宾馆房间不通风，时间长了以后，进去就有霉味。南方雨季很潮湿，还铺了地毯，进去霉味很重。不恰当铺地毯除了容易受潮、有霉味外，还容易生长螨虫和其他寄生虫，成了疾病的传染源。另外北方有的地方比较干燥，却没有加湿设备，影响了舒适度。

　　在现场服务员不是越多服务质量就越好。有时客人正在边走边谈事情，服务人员突然发出很响的问候声，显得很突兀。有的酒店为了表现热情，贵宾进酒店时让服务员站成两排鼓掌鞠躬欢迎，有一个饭店的通道很窄，本来主宾贵宾两个人并排走的，结果两边都鞠躬，通道就更窄了，人就只能一前一后走了。还有冬天很冷的时候，让女服务员穿着短袖旗袍在外面迎宾，非常不人性化。各位想一想，如果这些服务员是你的孩子，你忍心这样吗?比较理想的状态是当客人需要服务的时候，服务员随时出现;不需要时，服务员就恰当回避。

　　工装制服单一没有特色。全国饭店的迎宾员穿着的工装基本都是一样的，大多数是红色旗袍，显得很单调，没能很好的体现我们多民族国家的文化元素和不同地区酒店的特点特色。很多少数民族服饰非常漂亮，酒店完全可以据此设计出很漂亮的工装。

　　上面讲的这些问题，有些是领导同志给我们指出来的，有些没有指出来，没有指出来不等于问题不存在。我们发现了问题就要主动讲，不讲问题也都是存在的。会前请旅游饭店业协会专门整理了宾馆饭店存在的100个问题，当然不是说每个饭店都有这100个问题，不同饭店存在不同的问题。这些问题，也许只是冰山一角，但反映出的饭店设施和服务问题，对客人消费和感受的影响还是很明显的。造成这些问题的原因是多方面的，我认为主要的有两个：

　　一是“重建轻管”。现在有些地方政府特别是一些旅游管理部门，都希望当地至少有一座五星级饭店。从建设世界旅游强国角度讲，应该有与世界旅游强国相称的达到世界一流水准的饭店和服务设施。我们也希望多一些五星级饭店，但不能建完以后就不管了。现在不少地方一开口就要建六星、七星级饭店，七星级是个什么标准?谁也不知道。我在出访迪拜的时候，专门请教过所谓七星级帆船酒店的总裁，问他七星级的标准是什么，他实事求是的跟我讲，目前世界上没有七星级的标准。现在五星级饭店发展很快，建一个五星级饭店两年就能开业，再加上外资酒店在中国扩张也非常快，洲际集团2005年管理了70家酒店，现在管理135家，预计到2015年要管理200多家。这么多快速扩张的五星级饭店没有相应的人才如何能管好呢?有一次我专门问万豪酒店的总裁，我说你扩张这么快，人才够吗?他说人才确实不够。人才不够，酒店管理服务水平如何能上得去。我们欢迎国外的优秀品牌进来，但无论是洲际还是万豪，在中国的酒店应该与在国外的酒店处于同一个水平，不能降低水平。不能在发达国家是一个水平，到中国又变成另一种水平。一个高星级、高水准、国际化的酒店，总经理、副总经理、部门经理、主管、领班及多数员工是什么水平，决定了管出来的酒店能够达到什么水平。

　　二是“重硬轻软”。现在建设一个五星级饭店，投资往往达到几亿甚至十几亿，有的更多，都装饰得富丽堂皇，非常豪华。有些酒店硬件做得很好，我们一去当地的同志就会非常自豪地介绍这是什么那是什么，但是一住进去后软件的问题就出来了。重硬件是对的，但不能忽视软件。也不是服务好才叫软件，设计也属于软件，管理模式、营销模式都是软件，核心是为游客提供符合标准、有特色、精细化、个性化的服务。

　　我国旅游业要走在世界前列，五星级饭店就要率先走在前列，要为把旅游业建设成为人民群众更加满意的现代服务业做贡献，要按照这个目标来发展。中国的五星级饭店和世界水平相比究竟怎么样?可以说，总体上硬件不逊于国际先进水平，但是软件、管理、质量上是有差距的。目前部分的五星级饭店只有四星甚至三星级的管理水平、一二星级的质量效益。当然，中西部与东部的发展基础不一样，但是我们坚持的标准必须是一样的。岐山副总理多次讲过，我们的酒店远远没有达到香港、英国等相同星级饭店的水平。因此，要瞄准真正的世界一流水平、先进水平，建设、管理、经营我们的五星级饭店。中央领导现在提出来要又好又快发展，就是要求更加注重质量，效益居上。

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　　下面我讲讲旅游饭店业发展中需要注重的几个问题：

　　一、优化宾馆饭店业的结构。国民经济有优化产业结构的问题，宾馆饭店业也有优化结构的问题。首先是研究区域的合理布局，东中西部的五星级有个平衡发展的问题。其次一个地区内，五星、四星到一星级(经济型酒店)的酒店也要有个合理布局，要满足不同层次游客的需求。如果都是五星级饭店，价格肯定上不来。从类型上看，要关注度假型游客的需求，中国旅游业发展正由观光旅游逐步向观光和休闲度假旅游并重转变，但目前度假型的酒店明显比较少。发展度假型酒店要针对不同人群需求，中国目前有1.6亿老龄人口，2015年可能会达到2亿，针对老龄人口的集宾馆、养老院等功能于一体的酒店可能会是个大需求。建议注重不同消费人群的发展需求。

　　二、规划设计中要注重生态环境保护和资源能源节约。建设高星级饭店，设计一定要环保，不能污染环境。现在不少宾馆饭店建在主要景区附近、建在江河湖泊岸边、建在海岛沙滩边，不解决好环保问题，迟早要付出代价。酒店本身也要注重节能减排，很多酒店都在运用太阳能、地源热泵、中水等技术，这些都很好。如何运用好生态环保技术是旅游业转变发展方式需要认真研究的问题。

　　这里强调一下星级饭店节约粮食问题。中国旅游饭店业协会初步测算了一下，我国星级饭店每天浪费的粮食约480吨，每年浪费是17万吨，这些浪费的粮食可以养活约100万人。据调查统计，浪费最大的是会议和婚宴，最少的是个人点餐;中餐浪费多于西餐浪费，中餐浪费达到30─40%，西餐达到20%左右。我们是一个人多地少的国家，节约资源，减少浪费，我们都应该主动承担一份责任。

　　三、宾馆设计、建设、管理要注重各种文化的兼容并蓄，注重弘扬中华文化。在宾馆饭店的设计建设管理中，只要是积极向上的、健康的文化，包括西方的文化，我们都是欢迎的。但既然是在中国这块土地上建饭店，就应首先考虑到中国文化，有条件的应该和中国的文化相结合，注重中国文化与包括西方文化在内的各种文化的兼容并蓄。我们到国外去投资酒店，也应该把中国文化带出去，促进中国文化和外国文化的融合。

　　四、要注重培训工作尤其是对一线员工的培训。要注意善待员工，注重对一线员工关心爱护，注重对一线员工的培养教育。管理者无论制定多少规章制度，最后还是要员工去落实。酒店要达到一流的管理水平，必须培训和留住一流的员工。没有一流的员工，不可能达到一流的管理水平的。要留住人才，其中一个重要环节是员工的待遇。我建议酒店的老总关心一下员工的薪酬水平，不能老总工资和员工的工资相差过大，否则员工不会发自内心地热爱和安心工作。

　　五、进一步鼓励民族酒店品牌发展。我们和国际上排名最前的酒店集团有很大的差距，全球排名第一的洲际集团有客房61万间，我们的上海锦江集团客房才5万多间。中国旅游饭店业发展到今天，应该涌现民族品牌。我们要大力支持民族品牌发展，鼓励中国酒店业走向世界。

　　六、进一步加强人才培养。随着五星、四星等各种高星级饭店的快速发展，总经理、副总经理、财会人员、营销人员等各类人才匮乏的问题会越来越凸显，我们必须采取有力措施，通过政策制定、规划引导、调动企业积极性等措施，下大力气解决人才培养和成长问题。

　　除此之外还有几个问题想借这个机会强调一下：

　　第一，星级饭店的评定要把好关。中国的星级饭店特别是五星级饭店要达到世界先进水准，必须把好评定这个关。我们的星评员既要有高尚的职业道德，也要有高超的业务水平。

　　第二，星评工作既要有准入机制，也要完善退出机制。岐山副总理专门提出了这个要求。旅游部门要给当地政府提出合理化建议，在不具备条件的地方暂时可不发展五星级饭店，先有四星、三星级饭店满足市场需求即可，条件具备了再搞五星级饭店比较符合当地实际。不要把上一个五星饭店项目作为当地工作的政绩，还是要按当地的市场发育程度来决定。否则准你入了，一旦下一步让你退出会很难堪。当然申报就一定要达标。

　　第三，抓好宾馆饭店的餐饮服务。总体上五星级饭店的餐饮业还是不错的，但是随着社会进步和人民生活水准提高，传统的菜系应该有所发展和进步，现在反映的川菜太辣、鲁菜太咸、淮阳菜太甜、粤菜太腻等问题，应该研究改进，以适应开放社会不同人群的需求，这需要宾馆饭店的专业人士下点功夫，加以改进，这里的空间很大。

　　第四，进一步做好安全工作。除了常规注意事项外，特别要提醒的是“防火”。因为星级饭店里面易燃物太多，特别是一些娱乐设施，有的酒店把地下室改建成娱乐场所，隐患很多。规划设计的时候就要注意安全的要求，不然发生事故是要追究责任的，弄不好处理一批人。另外，灾害多发地区要注意自然灾害影响，在选址设计时就要注意。地震多发地区要注意防震减灾，雨水多发地区要注意水灾，山体不稳固的地方要注意泥石流等。

　　我们这个产业，发展前景很好。国务院明确提出要把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。对外开放、经济发展、人民生活水平提高，都会推动宾馆饭店业的进一步发展。宾馆饭店业发展的很快，但更需要发展得更好，要实现又好又快的目标，为建设世界旅游强国做出更大的贡献。借这个机会，讲这么一些具体的事，供同志们参考，希望同志们进一步为中国旅游饭店业的发展作出新的贡献!