关于2010年度襄阳市星级饭店复核情况的报告

 湖北省旅游局：

　　根据湖北省旅游星级饭店评定委员会工作部署，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003)关于星级复核的相关规定，我市旅游星级饭店评定委员会于2010年11月初至2010年12月初对全市三星级以下饭店进行了年度复核检查。现将我市2010年度星级饭店复核工作情况报告如下：

　　一、基本情况

　　截止2010年12月31日，我市星级饭店总数为38家，其中四星级3家，三星级13家，二星级18家，一星级4家。本年度复核检查的范围是2009年底以前评定的所有三星级以下饭店(35家)，其中5家年满五年的进行评定性复核，其余的进行年度复核。

　　从复核的总体情况来看，我市星级饭店的整体水平较好，绝大多数旅游饭店的设施设备、维修保养、清洁卫生、规范管理、服务质量和安全管理都能够保持应有的星级标准，主要体现在：

　　(一)重视星级品牌，星级服务意识较强

　　各星级饭店都能按照省、市旅游局的要求，对照标准开展自查自评，及时按规定上报自查情况报告，在检查中，各星级饭店都很重视星级品牌，重视星级复核工作，积极配合，虚心听取检查组意见，对指出的问题积极整改，把复核工作当成一次现场培训、提高服务质量的机会。

　　(二)克服困难，加大投入，对饭店设施进行更新改造

　　为确保饭店设施设备达标，维护星级饭店的良好形象，提高市场竞争力，各星级饭店克服困难，多方筹措资金进行更新改造，提升饭店档次，不断完善服务功能和服务项目。如：金城大酒店投资1600万余元，对十至十五楼客房、主楼而楼包厢、一楼大堂进行装修改造;铁路大酒店在资金非常困难的情况下，也筹措部分资金对主楼外墙和一楼餐厅进行了改造;南湖宾馆、长虹大酒店等也先后对酒店部分设施设备进行了上档升级装修改造。

　　(三)重视服务质量，大力开展培训工作，努力提高服务水平和服务技能

　　各星级饭店均把服务质量作为酒店的首要工作来抓，把培训工作作为提高服务质量的重要手段之一，制定培训计划，采取多种形式，认真开展岗前培训、岗位培训、专项培训、外语培训、技能比赛等培训工作，努力提高员工素质。如：南湖宾馆、铁路大酒店，经常组织服务技能竞赛活动，通过竞赛活动，提高服务技能和服务水平;长虹大酒店采取邀请资深酒店人士以顾客的身份来酒店进行暗访的方式，对酒店的服务设施、服务质量等进行暗访，将发现的问题向酒店反馈，酒店及时整改;他们还推出了住店客人免费读书的个性服务等。

　　(四)节能降耗、建设节约型饭店

　　为了响应国家建设节约型社会的号召，争创绿色环保饭店，同时也为了应对经营压力，各星级饭店的节能意识大大增强，强化了节能的教育和培训，促使员工在工作中自觉节省能耗，降低经营成本。大部分酒店都将柴油炉灶改为烧天然气;有的酒店加装了太阳能供热水系统;有的使用先进的机器人技术对派烟管道进行清洗和维修，以减少油烟气体排放所造成的污染;使用节能灯具，安装分量电表等;酒店普遍设置了环保提示卡，客用品如拖鞋、洗衣袋、礼品袋、垃圾袋、消耗品包装材料等尽量使用环保产品或进行重复利用，对饭店环境进行绿化、美化等，收到了良好的效果。

　　(五)强化安全意识，确保旅客人身及财产安全

　　全市星级饭店各类应急预案及各项安全管理规章制度比较健全，各饭店都能够认真落实安全责任制，把安全工作责任落实到每个部门、每个员工，切实把好消防安全和食品生产安全关;能认真开展安全知识教育和实际操作技能训练，提高员工的安全防范意识和处理突发事故的能力。绝大部分饭店安装了监控设备，实现了24小时人防与机防相结合的全天候全方位防范体系。近期全市星级饭店未出现重大安全事故。[page]

　　二、存在问题

　　(一)我市星级饭店38家，近一大半是国有企业，一些酒店在经营过程中步履维艰，包袱大，权力小，设施设备老化，服务项目减少，缺乏资金投入。体制的原因，限制了酒店的发展，使酒店的经营处于维持状态，难有大的发展。

　　(二)部分三星级饭店的服务项目有不同程度的减少，如部分康乐设施缺失，不能满足相应星级标准的要求。

　　(三)部分饭店没有对对外承包部门纳入统一管理，服务员的仪容仪表、礼节礼貌、服务规范和清洁卫生与星级标准相差较大，影响了酒店的整体形象。

　　(四)部分饭店维修保养工作跟不上，重经营轻投入，维修更换不及时，致使饭店设施设备损坏或严重老化。

　　(五)部分饭店的清洁卫生管理不到位，死角多，主要体现在公共卫生间、公共走廊、餐厅地毯及厨房后台等部位。

　　(六)饭店业普遍存在专业人才匮乏，员工流动性大，不仅加大了酒店培训成本，也影响了服务质量。

　　(七)当前经济型酒店以房价低、舒适方便而快速发展，同一、二星级饭店之间竞争加剧，全市一、二星级饭店22家，服务质量和经济效益普遍下降。低星级饭店未来的发展方向是一个值得探讨的问题。

　　三、复核结果

　　根据对全市星级饭店的复核情况，经市星评委研究，做出如下决定：

　　(一)对24家现场检查情况良好，能够达到相应标准的饭店(红宝石大酒店、铁路大酒店、金城大酒店、长虹大酒店、南湖宾馆、谷城宾馆、宜城兴宜宾馆、保康宾馆、丽源宾馆、5713招待所、百洋大酒店、火电厂襄电宾馆、凤雏大厦、保康银河宾馆、保康烟草宾馆、保康金城宾馆、保康财培宾馆、保康电信宾馆、老河口商务宾馆、南漳七彩山庄、谷城南河度假村、谷城薤山度假村、薤山神龙宾馆、谷城鹿园避暑山庄予以通过复核。

　　(二)对已停业的风神宾馆(三星)、米公饭店(二星)和经营管理不善，达不到相应星级标准的谷城银城(一星)宾馆、银盛大酒店(二星)、枣阳市枣阳宾馆(二星)予以取消星级资格的处理。

　　(三)对设施设备和服务水平距星级标准有较大差距的友谊宾馆(二星)、八一宾馆(二星)、醉仙居宾馆(二星)、南山宾馆(三星)、宜城宾馆(三星)、枣阳福隆大酒店(三星)给予签发警告通知书并限期整改的处理。

　　襄阳市星级饭店评定委员会

　　二O一O年十二月二十二日