笼络住客 奢华酒店又有了“秘密武器”

上海浦东香格里拉大酒店

　　酒店业近年经历重大转型期，精品酒店和设计酒店的崛起或多或少对传统酒店造成影响，连奢华品牌也不可幸免。好在奢华讲究的是深度服务。

　　瑞吉酒店(St. Regis)和丽思卡尔顿(Ritz Carlton)分别在1904年和1917年于纽约开业，历史悠久；而较“年轻”的四季酒店(Four Seasons)和香格里拉酒店(Shangri-La)则在今年分别庆祝50周年和40周年，说明奢华酒店经得起时间考验。

　　这些酒店精益求精，除积极提升硬件设施，并在世界各地扩张版图，也在奢华服务上更上层楼。

　　在激烈竞争下，奢华品牌联手已非新鲜事。瑞吉最近与两个知名品牌合作，一是东方快车，一是知名法式足疗Bastien Gonzalez，前者将在6月4日启程，后者则刚在4月于瑞吉的Remede Spa推出。

　　东方快车上提供酒店服务

　　新加坡瑞吉酒店与东方快车的合作，主要是把奢华火车充当桥梁，“衔接”上新加坡和曼谷的瑞吉酒店，为旅人打造一气呵成的铁路奢华。4天4夜的行程从新加坡开始，旅人可在前往曼谷的火车旅途中享受瑞吉闻名的管家服务和餐饮，包括由瑞吉新加坡执行总厨Frédéric Colin炮制的奢华晚餐，以及由曼谷瑞吉酒店酒保亲自调制的“血腥玛丽”鸡尾酒。

　　引进Bastien Gonzalez的足疗服务对知名度已经很高的Remede Spa而言可说是锦上添花。这两个品牌都是首次被瑞吉带进亚洲。

　　酒店市场通讯总监王素玲说：“为客人提供量身定做的独特体验是我们一向的宗旨。与东方快车和Bastien Gonzalez的合作就是基于此。前者重现铁路旅行的探索和浪漫，后者则是首次来到亚洲的品牌，都是奢华客所追求的。”

　　瑞吉也是马球俱乐部的伙伴酒店，并与星展银行Insignia信用卡合作，为食客推出Astor Card餐饮计划。其他合作伙伴还包括名厨Jean Georges Vongerichten、建筑师David Rockwell、PGA高尔夫巡回赛等。[page]

　　连锁品牌开拓新品牌

　　除了打造双重奢华，一些品牌也偏离传统，推出新品牌。面对精品酒店和设计酒店的竞争，连锁品牌如万豪以宝格丽(BulgARI)精品酒店“回应”，其在峇厘岛和米兰的精品酒店极受欢迎，明年将在伦敦开业。

　　万豪旗下另一品牌丽思卡尔顿前年在泰国甲米普拉湾(Phulay Bay)安达曼海岸推出The Reserve星级精品度假村，是集团的新品牌。丽思卡尔顿公关部企业副总裁戴思绮(Vivian Deuschl)在华盛顿通过电邮受访时说：“这些新概念酒店乃丽思卡尔顿体验的一部分，虽然讲究隐私的豪客已转向设计酒店和精品酒店，但大集团酒店的需求仍在，因为这里头的关键是服务。人们已明白服务是终极奢华。”

　　瑞吉酒店和The Luxury Collection品牌管理总监杨翡玲说：“频密出国的旅人会选择熟悉的品牌，而我们是领先世界的环球酒店，自然更占优势。”杨翡玲也指出，奢华客注重物有所值甚至是物超所值的产品，因此更愿意将钱花在有意义和更个人化的产品上。

　　为了让豪客能体验百分百的奢华，瑞吉也推出一个名为Suite Society的配套，让私人管家根据客人喜好安排住宿期间的所有行程，除了能“直通”所有酒店餐饮和Spa，还能随时使用酒店的宾利(Bentley)或Maybach豪华房车，当然少不了专用司机。

　　利用新媒体与客户联系

　　奢华连锁酒店除了着力于发展，也不忘大事庆生。今年欢庆40周年的香格里拉近期有个极具视觉震撼的宣传短片：一个在雪山里迷途的旅人被一群野狼拥抱，强有力地打出香格里拉将每个陌生人当成自己人的“至善盛情、源自天性”口号。

　　酒店集团总裁兼首席执行官凯杜根(Greg Dogan)说：“香格里拉的独特处，就是我们对待客人的那份真诚和尊重。这比豪华建筑或风景优美的地点来得重要。这也是为什么我们会选择以这种方式来表现这个广告。这种触动我们内心深处的真诚与善良，容易唤起人们的共鸣。”

　　这个广告提升了香格里拉的国际形象，而集团在1971年成立的第一家酒店——新加坡香格里拉也打铁趁热，目前正在酒店大堂举办大型回顾展。酒店总经理兼集团副总裁括登(Michael Cottan)谈到此展时说：“此展不仅和大家分享香格里拉的里程碑，也感谢酒店过去和现在的所有员工。我们坚信，员工是企业成败的关键。他们对卓越品质的追求和奉献，成就了我们的今天。”[page]

　　社交网络传达信息

　　在新的社交网络年代，传统奢华也不能“漏网”。戴思绮说，丽思卡尔顿正积极参与社交网络以便能更好地与客户联系。她说：“Facebook和Twitter是将市场信息传达给全球客户的最具效益的方式。”

　　四季酒店也定期在社交网络平台上发布信息，紧跟程度达到只要有客人在世界任何四季酒店的社交网络上投诉，就会有人立即与顾客联系。此外，在全球各地种植1000万棵树是四季品牌今年欢庆50周年所许下的宏愿。酒店也通过Facebook发布这个信息。

　　香格里拉酒店庆40周年，也利用Facebook邀请各地支持者免费吃生日大餐。你只要在生日当天带朋友到任何一家香格里拉酒店的餐厅用餐，寿星公就可免付费。酒店集团市场销售总监朱福明说：“自去年12月推出此优惠以来，已有超过2500人登记。”

　　据悉，世界超级富豪人数从2009年的793个增加到去年的1011个，平均资产从3.5亿上升到5亿，中国、韩国和印度的亿万富豪人数更以倍数增加。杨翡玲说，这让连锁奢华酒店更有理由扩展亚洲市场。瑞吉酒店未来两年会在中国开设6家酒店，香格里拉会设11家，而丽思卡尔顿在全球包括中国会增加37家。连串的数字，是奢华酒店仍大有作为的铁证。

　　世界超级富豪人数从2009年的793个增加到去年的1011个，平均资产从3.5亿上升到5亿，中国、韩国和印度的亿万富豪人数更以倍数增加。

　　瑞吉酒店推出“宠坏你”配套

　　新加坡瑞吉酒店将奢华提高到另个层次，推出“Suite Society”配套，客人可以沉醉在百分百的“被宠世界”里。

　　从即日起至今年底，凡入住Manhattan、Metropolitan、Knickerbocker、Astoria、King Cole以及总统套房的客人，将有私人管家预先为你安排好入住细节，包括你个人的喜爱和需要，都可事先准备妥当。

　　从抵境的那一刻起，就能享用到一系列特别量身定做的服务，比如专人在贵宾厅JetQuay接机，用宾利专车直接送往酒店。房内几乎所有设备服务任用，包括网络、视频点播、熨衣、迷你酒吧等。还可享有每天一次的双人Remède Spa疗程、Brasserie Les Saveurs双人早餐、下午茶和黄昏鸡尾酒。如果是在周末入住，星期天的香槟Brunch更不可错过。值得一提的是，酒店中餐厅“宴庭”推出的Sunday Brunch，餐牌非常丰富，从点心/小菜/主菜到汤、面都不缺，还有可配搭美酒/龙虾/鱼翅，几乎是完整的餐牌，一个价钱“任吃”，三小时都吃不完。

　　此外，客人在入住期间可以随时使用酒店的宾利或Maybach豪华房车，对想要不时外出逛街购物、观光或开会的客人来说，这是最贴心的服务了。“Suite Society”配套的价格从$3000起。（联合早报）