诸暨名都以“卓越绩效评价准则”为指导提出四项核心工作

　　目前，开元旅业集团开展的“学习卓越绩效评价准则，提升企业内部管理”主题活动正在有序深入。卓越绩效模式作为系统管理框架，可以从“道”与“术”两个层面上进行理解。所谓“道”，即卓越绩效模式的11项核心价值观;所谓“术”，即标准条款的7个方面。卓越绩效模式的标准条款是在核心价值观的指导下制定的，是价值观的载体。“术以载道”，基于这一认识，诸暨名都提出以“卓越绩效评价准则”为指导的酒店四项核心工作，即：

　　一、市场以客户为核心

　　市场与客户的重要性不言而喻。2011年，诸暨酒店业竞争强度将不断加大，以五星级标准打造的诸暨同方豪生大酒店已开业运营，下半年，祥生新世纪大酒店、百瑞香江大酒店等五星级酒店也将相继开业，使诸暨耀江开元名都大酒店面临全新挑战。诸暨耀江开元名都通过重新审视自己所面对的市场和未来的竞争，在市场开拓方面提出“一点三圈”的市场营销策略，立足本地市场，以本地市场为中心精耕细作，“占山为王”;“三圈”即：一小时车程圈(绍兴及周边乡镇)，两小时车程圈(杭州、嘉兴等地)，三小时车程圈(上海、宁波、温州等地)，把主要精力放在三圈之内，“跑马圈地”，深挖目标市场。市场开拓的工作在策略的指导下分为三个阶段展开，即：铺面(搜索市场信息)，抓点(锁定目标市场)，深化(以客户带动客户)。随着管理人员的岗位调整，新任销售总监将更好地发挥本地客户资源优势，稳固本地老客户、挖掘新客户，与此同时加大外部市场的开拓力度。

　　同时，酒店也在努力建立起真正的以“顾客为导向”的酒店管理体系和“共享共赢”的客户管理目标。做好客户关系管理，需要从战略、文化、组织和员工关系等方面入手实施。首先，落实管理战略，客户关系是酒店在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持久利润收益的有力武器，是酒店高度重视的大事。其次，渗透客户意识，将“以客户为中心”的核心理念渗透到酒店每一个员工心中，真正地去执行客户关系管理战略和具体管理举措。再次，调整结构思维，随着市场竞争的愈演愈烈，客户关系管理要进行结构思维的调整，对酒店资源和组织机构、业务流程进行全面的整合与集成，致力于开发出反应迅速的“客户导向型”组织结构，创新管理、变革流程，将酒店内部从各部门的多头作战，变为团队协作，提高企业的整体团队合作意识。在构建环境支持方面，酒店将在前期良好的政治环境支持的基础上，继续深化，并积极融入本地地域文化，适应当地消费习惯，赢得当地企事业单位的认可和支持;同时，大力推行关系营销，推行宾客满意度提升计划，联合开展文体活动和公益活动，达成深层次文化共识，维护与各类客户的良好关系。

　　越是竞争激烈，客户关系越显珍贵。酒店已形成以客户为中心的氛围，同时具备一支高效的执行团队，在残酷的市场竞争中必将保持优势，诸暨耀江开元名都的经营业绩也将拾级而上。

　　二、产品以品质为核心

　　品质是通过控制管理而形成稳定的产品质量，良好的品质就是酒店产品的基础，是对标准化产品的超越，产品的品质是酒店高层高度重视并需要持续改进和提升的重要工作之一。

　　目前消费者日益成长的消费意识使他们已不仅只关注产品质量，也开始关心产品的服务和文化价值。这对酒店的品牌塑造和长远发展提出了更高的要求。产品品质、服务特色塑造的差异化的竞争成为寻求竞争优势的必然选择。只有质量过硬、富有特色、深具个性的服务，才能使耀江开元名都成为宾客心之所系，情之所牵的理想消费场所。部门自查、前台部门交叉检查、暗访体验、TQC小组质检、管理层走动式检查与现场管理等工作的有序开展，提高了酒店服务质量的整体水平。同时，以宾客意见为导向，倡导“宾客与酒店携手共进”，不遗余力地加大对客户意见的关注度，通过大堂副理及值班经理每日拜访制、销售人员定期拜访、各经营区域一线人员征询意见等措施，最为直接、最为广泛地了解客户的心声，从而为酒店提高管理及服务水准获取宝贵的第一手资料。根据收集到的宾客反馈的意见和建议，酒店从大堂布局到客房环境，从菜肴品种到服务过程，从动作体态到语言交流，从信息沟通到文化氛围，全方位的产品内涵都做了重大的调整和补充，进一步提升了酒店的产品品质，增强了酒店的竞争力。

　　三、制度以执行为核心

　　为有效地执行既定的制度，酒店不仅出台了可行性的政策，还形成了具体的执行程序，要求管理团队和广大员工做任何事，都要有明确的目标，即在执行任务时就要让员工明确工作的首要目标，有的放矢地去开展工作;确定完成的时间，讲究工作效率;安排专门的督察人员对执行过程和完成的结果进行有效监督。

　　酒店内部管理还在原来以部门为单位的层级管理的基础上，加大部门间相互交叉检查、控制、落实的力度。通过各类检查整改报告等形式来发现和分析日常工作中存在的问题，并根据国家星级评定要求和酒店管理公司的最低服务标准，提出日常工作要求和标准，明确责任人，落实整改措施和工作期限，固化整改信息的反馈，强化奖惩制度，将部门的工作执行力度和效益同日常绩效考核有机结合，从制度层面完善日常管理，强化执行力度，提升对客的服务质量，为酒店日常经营提供强有力的后台支持。

　　四、劳资以和谐为核心

　　在酒店内部，管理层与员工能否和谐共生，取决于能否“同天下之利”。上半年，诸暨耀江开元名都大酒店扎根本地，逐步探索，构建起了和谐劳资关系。

　　酒店坚持以科学的人力资源管理方法，不断完善劳动用工管理，做到酒店与员工共发展，组织与员工共进步，营造“企业关爱员工、员工关心企业”的和谐的企业环境。首先，强化依法用工管理，深化和谐劳动关系，依法规范用工是创建和谐劳动关系的基础。其次，构建人才激励机制，创造和谐人才环境。从学历取向转为业绩取向;在用人机制上，以市场为导向，促进酒店人才良性流动，从刚性流动转向柔性流动。酒店“量才使用，用人之长”，引入竞争机制，形成双向选择、优胜劣汰、激励先进、鞭策落后的竞争氛围。最后，增强员工凝聚力，构建企业和谐氛围。酒店在关心员工、善待员工方面开展了一系列颇有成效的工作，进一步增强了酒店的凝聚力和向心力。酒店和谐劳资关系构建的举措使员工日益重视和关心酒店的发展，积极性被有效地调动了起来，酒店与员工更加紧密的结合在一起，劳动关系的日趋和谐，酒店的凝聚力和向心力得到了明显提升，也为人才更好地发挥作用提供了有力的保障，为酒店持续健康发展打下了坚实的基础。

　　提出以上四项核心工作，即着意在“术”字上做文章，继而达到追求卓越绩效的目标。(韩兵 诸暨耀江开元名都大酒店)