金钥匙酒店联盟跨界输出服务

第9届金钥匙国际联盟年会

　　行李员将客人的行李送到客房后应如何正确放置？客人点菜时，服务员站位是否得当，能否和客人保持适度的眼神交流？这林林总总的服务细节问题，都可以在金钥匙的服务标准中找到答案。7月6日，第9届金钥匙国际联盟年会在呼伦贝尔召开，拿出了新版《服务标准》手册向成员总经理征求意见。记者了解到，金钥匙联盟正在把专业化、个性化的酒店服务特色向物业、机场、景点等领域延伸。

　　记者跟踪采访金钥匙多年，本届年会给记者的强烈印象是，金钥匙国际联盟正以服务为纽带，实现跨界联盟。

　　服务品牌变成经营品牌

　　国际金钥匙组织1929年发源于法国，是一群拥有共同服务梦想的酒店委托代办成员，以友谊为纽带，以极致服务为愿景，经过五大洲40多个国家3000多名金钥匙，经历80多年的努力，共同打造的国际高端酒店服务网络。1995年，国际金钥匙服务传入中国之后，便在中国如火如荼发展起来。饭店里有金钥匙服务，还一度被列入国家星级饭店评定标准中。中国很快就成为国际金钥匙组织中规模最大的成员国，金钥匙在中国饭店业乃至服务行业，已经成为高端、个性化服务的代名词。

　　8年前，金钥匙酒店联盟成立，27家各自拥有金钥匙的饭店成为首批成员。该联盟以金钥匙服务理念和标准为核心形成网络，将服务品牌变成经营品牌。如今该联盟在海内外已拥有250多家成员，从单纯的酒店联盟发展成酒店联盟、物业联盟和服务联盟3大板块，并走出国门，在加拿大、法国、意大利、波兰等欧美发达国家发展了28家成员，此次年会，加拿大、法国的成员代表也前来参加。

　　迄今为止，金钥匙酒店联盟在29个省、直辖市、自治区的75个城市发展了117家成员;物业联盟发展了108个高档物业项目，涉及高档住宅小区、别墅、高档公寓、甲级商厦等，遍及15个省、直辖市、自治区，39个城市。在万科、卓越、合富、星河湾、中信、华润、远洋地产、保利地产、万达等国内20强房地产企业的物业服务上，也树立起了新的标杆。服务联盟从2009年起步，目前已涉及机场、景区景点、高尔夫、超级商场等服务领域，发展了50多个联盟特约服务商家，在北京、上海、广州、香港成立了金钥匙国际联盟接送服务中心。

　　推动成员酒店服务与国际接轨

　　此次年会在呼伦贝尔天骄宾馆举行，该宾馆是一家政务和商务接待型饭店，记者入住的三号楼，楼体上方刻着三把交叉的金钥匙标志和“金钥匙楼”几个大字。

　　据该宾馆总经理杨世伦介绍，饭店现有一支十几人组成的金钥匙服务团队，活跃在前厅、客房、餐饮、销售等部门，在各个岗位让客人感到“满意加惊喜”的服务。因此去年把新建成的三号楼干脆命名为金钥匙楼。

　　该宾馆房务总监曲松涛，是宾馆的第一把金钥匙，原来腼腆又有些急脾气的她，自从加入金钥匙后，变得开朗和快乐起来。她说，为能更好地服务好客人，她养成了观察客人的习惯，现在她只要听到客人的开门声，就基本能断定客人从房间走到电梯口大约要走几步、需要几秒钟，然后她会提前按电梯。当客人走到电梯口时，电梯门会刚刚打开，节省客人等候电梯的时间。她说：“每当接听到客人的电话，看到他们满意的表情时，我感到很快乐、很自豪。”

　　8年来，金钥匙联盟不断完善服务标准，推进金钥匙服务楼层、金钥匙柜台和金钥匙大管家服务。总部对成员酒店每年都进行年度质量评估，通过评估的成员酒店，颁发5C品质奖;并建立成员的质量档案，长期推动成员酒店的服务标准与国际接轨。去年，联盟清退了不接受质检或连续两年质评不达标的25家酒店。总部每一次质评都会为每一家酒店做档案;第二次质评时，会有针对性进行重点检查，帮助酒店解决一些薄弱环节。如果在联盟酒店中发现好的服务形式，他们会用最快的速度推广到其他成员酒店中。

　　金钥匙酒店联盟的《服务标准》手册先后推出过2003版和2008版。该标准坚持以金钥匙服务哲学为理念，以国家星级饭店评定标准为原则，以国际饭店行业的服务流程为标准，以金钥匙专业化、个性化为服务特色。

　　原手册共分6大系统，25个分项目，1533个服务标准点，涵盖了酒店对客服务的全过程。随着高科技、新产品在酒店的普及与广泛应用，客人对酒店服务产品舒适性的要求越来越高，今年联盟对原手册约220项进行了修改，还增加了约180项金钥匙委托代办服务。如文章开头提到的行李如何摆放，正确的做法是，服务员要把行李正面朝上、提手朝外放在行李架或行李凳上，或按客人要求放置。

　　酒店应加大营销上的投入

　　金钥匙国际联盟近些年不光是发展海外成员，还聘请美国朗尼先生为营销顾问，印度麦南先生为网络顾问，法国丹尼斯先生为大管家导师。此次还邀请到了欧洲酒店总经理协会第一副主席米歇尔·费尔内到会，与中国同行分享了他的“市场营销策略及创新酒店营销”理论。

　　米歇尔·费尔内是一个营销专家，他分析了2011年对全球酒店业的有利消息和不利影响。他说，不论是中国还是欧洲，酒店业都呈现出恢复状态。据一项对世界上2.5万家酒店的调查显示：截至2010年，酒店入住率增长了4.4%，每间客房实际营业收入增长4.3%，平均每日房价与上一年基本持平;2011年入住率预计增长1.4%，每间客房实际营业收入增长5.3%,平均每日房价增长3.9%。

　　他认为，互联网已形成了为旅客提供旅游行程安排与预订服务的渠道，喜欢在网络互动的线上消费者已经成为酒店的主流顾客。经济低迷时期，网络旅游预订中介占据市场份额增多。市场上出现的这些新变化，需要酒店加大营销方面的投入，如利用酒店原有的市场营销渠道集中开发新的善用网络的旅游者市场;获取创新的营销渠道以及提高科学技术含量;大力发展直营网络营销渠道，摆脱网络预订中介的依赖，培养员工的专业技能。（中国旅游报 吴晓梅）