远洲：文化铸就品牌

　　“远洲”商标被国家工商总局认定为“中国驰名商标”，整整走了24个年头。

　　一个品牌的创立，让人看到了其中太多的艰辛、内涵和追求。

　　11月29日，当远洲集团获得这来之不易的“中国驰名商标”时，当得知这一殊荣是台州服务业中唯一时，董事长卢诚感叹地说：“这是用文化铸就的品牌。”

　　以4R文化提升执行力

　　住进九江远洲国际大酒店，细心的客人会发现床头摆放着“历史上的庐山今天”的日历，庐山的典故以一张小小的卡片，与客人连起了以文会客的纽带。服务员开夜床时，这一“文化味”让客人体会到了4R管理的魅力。

　　这家以创办加油站起步的企业，在1998年转型涉及酒店业时，就为企业注入了文化的基因。2009年，为提高团队执行力和管理效率，公司着力强化顶层设计，建立了4 R运营和文化结合的开放执行体系。4 R管理模式的核心是以“商业人格、结果导向、客户价值、开放分享”的理念推动整体工作和执行力的提升。

　　“无论是谁进入公司都意味着在你的人生中，每天都要用结果来交换自己的工资，也要用结果来证明自己的价值。”人力资源部的负责在说到4R文化时对笔者说。

　　面对这一新的管理模式，每个员工包括高层，都成了“制度人”，在制度面前人人平等，没有二话。

　　花园山庄的许总在上任时，正面临女儿考大学和当时山庄经营呈下坡态势，感到信心不足。但在“结果论英雄”的机制下，她通过优化中层干部入手，提升了团队的向心力，在别人都劝说圣诞门票销售难上加难的情况下，她知难而上，还改变往年只做一场为两场，并大胆创意，成功策划卡通人物迎宾的做法，吸引了客户的眼球，成功完成两场圣诞晚会的接待，全面完成了全年的预算指标。并最大限度地实现了客户价值。

　　九江远洲国际大酒店在执行4 R模式中，设立“红黑旗品牌积分榜即时奖励机制”，针对员工的业绩及工作表现进行品牌积分评比，并以红黑旗的激励方式，以现金的形式兑现奖励。同时设立“追杀榜”等，张贴追杀指令及完成时间节点，使工作指令可视化、桌面化，确保每一位管理者在指定的时间节点上给出结果，否则将给予两面小黑旗的负激励。

　　4R管理在最大限度上体现了“适用即人才，有为才有位的”的人才理念，突破了一些企业任人唯亲的用人理念。

　　在远洲，端盘子的服务员、酒店的营销员、办报的普通员工，只要表现突出，都可以成为子公司、分公司的总经理。“登峰者从山脚开始，管理都由基层做起”;“报酬和待遇坚定不移的向优秀者倾斜”;“能力在工作中展示，职位在创造中发展，薪酬在业绩中提升”成了远洲人才观的三个基本原则。

　　4 R文化的执行力毫无例外地从董事长做起。 “我们可以输给竞争对手，可以输给市场，但我们绝不能输掉信念。当我痛苦时，不要言败，我要为企业的战略原点而感到安宁;当我成功时，不要狂妄，我要为自己不断敲响危机的警钟;当我行动时，不要花心，我要为客户提供专业，而持续专注;当我退休时，我要为企业留下‘军魂’而骄傲。我是中国具有独立商业人格的职业经理人。”这是卢诚在4R战略管理理念培训时的宣言。

　　公司有次举办培训，要求学员签到。卢诚虽然准时到场，但没有签到，当场被罚扣100元，放进了“执行力基金箱”。这就是执行力提升的原点。

　　领导力+执行力=远洲的发展力。

　　用诚信文化提升品牌力

　　酒店服务的对象是客人，服务客人的首要品质是诚心。

　　在远洲采访，听到这样一个故事。2009年10月，远洲旗下的台州丽廷凤凰山庄因工程延期要推迟原定的试营业安排。如不能如期营业，11月21日接下的一桩大型婚礼就会泡汤。远洲的诚信将受到质疑。

　　文化根基是饭店发展的关键。远洲的核心价值观是“诚心诚意，信守承诺，敬畏客户，尊重员工，共生共赢”。远洲的服务理念是 “宁可损失利益，决不丧失信誉”;“围着客户转，领着市场走”;“读懂客户心，以客为尊，以客为师”。

　　面对远洲的核心价值观，面对客户的诚信，都在提醒着酒店的经营者，不能以诚信为代价。10月30日，新来的总经理立下了军令状，她调整作业方案，带领一支穿着迷彩服的员工队伍，参加到试营业的各项工作中去。离婚宴还有二天时，装修工程基本完工，但大厅的玻璃窗、包厢的天花板等到处都是斑斑点点的水泥星和呛人的灰尘。如果不能在48小时内完成清理和布置，婚宴就无法正常进行。全体员工二话没说，戴口罩、戴浴帽，拿起扫帚、铲子、擦布、吸尘器等，施展十八般武艺，昼夜不停地干，终于赶在了时间的前面。225天的期待，在一场盛大的婚礼中印证了远洲的诚信。

　　远洲独有的文化理念系统，就是要使全体员工将文化内化于心，外化于行为，渗透到每项工作、每个员工中去，用诚信去展示远洲品牌的展示力。

　　有一次，远洲临海国际大酒店的一位厨师提着一大袋已洗好的鸡毛菜来到验收部，要求退货。当班的小王仔细地了解了退货原因，原来厨房反映菜叶子大部分都熟了。小王检查后发现鸡毛菜与早上进来时质量存在明显的差异。工作经验告诉小王，不能急着将菜退还给供应商。经调查，原来鸡毛菜熟叶问题主要在粗加工洗菜、厨师运菜两个环节过程中出现了不同程度的挤压所致，小王想，这并不是供货商的责任，如果把菜还给供货商，就会影响酒店的信誉。用公正的态度对待客户，在自身上找原因，不但维护了供货商的利益，同时也守住了公司品牌力。

　　正因为这样，从1998年临海远洲国际大酒店开业至今，公司走出了一条管理输出、品牌扩张的路子。从临海出发，现拥有台州远洲花园山庄(四星)、台州远洲丽廷凤凰山庄(四星)、九江远洲国际大酒店(五星)、宁波远洲大酒店(五星)、大连远洲大酒店(五星)、巢湖远洲豪廷大酒店(五星)等高星级酒店，在筹建的还有淮安远洲豪廷大酒店(五星)、九华山远洲大酒店(五星)、上海远洲国际大酒店等项目。酒店服务范围目前已覆盖浙江、上海、安徽、辽宁、江西、江苏、内蒙古等全国多个省份，其良好的优质服务多次受到国家、地方有关部门和消费者的肯定，企业保持持续健康发展。2008-2010年期间，各项经济指标位居同行业前列，呈现持续健康发展的良好态势。

　　用服务文化提升影响力

　　远洲旅业从临海起步，要从本地酒店向外地延伸;从二三线城市向一线发展，从三星标准向五星级突破，优势在哪里?远洲的高层领导审时度势，提出了“星的标准，心的服务，新的起点”这一服务信条;讲求 “一样的酒店，不一样的服务”、“不求最大，但求最好”、“由服务向款待演进”的经营理念;倡导“差异化服务、个性化服务、亲情化服务”、“以客为尊，以客为师，以客为友”、“围着客户转，领着市场走”的服务理念。

　　要将不同特色的服务奉献给客人，关键要在创新中找出路，寻对策，求良方。在差异化战略中，服务理念全面注重客户价值、客户需求。

　　在牛头山休闲馆，结合当地的自然风光，创立休闲式的居家生活方式。坐坐“时间吧”，让你享受诗意般的“慢生活”。

　　在花园山庄一楼食府，为适应快节奏的生活，又会让你感受快餐式的“快节奏”服务。

　　在远洲国际大酒店，点菜快、出品快、服务快和结账快的“四快服务”，以及开放式厨房的烹饪，让你感受传奇式饮食之旅。

　　在九江酒店，推出目前世界上公认的最顶级的服务之一——英式白金管家服务，创造了“四情服务”这一亲情化的家文化服务方式，开启了国际先进化管理的先河。

　　这些差异化、个性化的服务，无时无刻都在悄然之中彰显着品牌的力量。

　　住在远洲酒店，不但让客人吃得好、住得好，还要让客人获得精神愉悦，有体面、受尊敬，这成了远洲品牌追求的目标。

　　牛头山休闲会馆地处郊区，有天晚上，有桌客人提出在用餐快结束时要喝杨梅酒，但恰恰这时由于包厢的杨梅酒已经用完。当时天色已晚还下着大雨，即使立刻调车去市区采购也要40分钟，负责包厢服务的小王说：“我家离这里不远，家里正好有两坛上好的杨梅酒，我现在就回去拿。”10多分钟后，全身湿透的小王为客人送来了杨梅酒。客人开心地喝着小王带来的酒，连声说，远洲的服务真是太好了。

　　11月10日的远洲报报道，有位客人打电话给房务中心要加快洗一条裤子，并特意提醒裤子需要干洗不要熨烫。没想到洗涤后的裤子烫了2条挺刮的裤缝。客人大跌眼镜，投诉到大堂。大堂副理了解情况后一面当面向客人道歉，一面将裤子重新洗了一遍，再用软毛刷将裤面刷了一遍，客人终于找回了笑脸。

　　在远洲花园山庄厨房，有个党员攻关小组，他们专门针对客户要求，开发新菜肴。为迎合客人对绿色、健康的需求，他们调整思路，充分利用节假日时间，深入到五六十公里以外的天台山里、仙居大山及几百公里外的丽水等偏远山区采购绿色资源。尽管市场竞争激烈，但他们研制的“秘制鹿排”成了远洲的招牌菜，创新菜“玉笋飘逸”获得客人好评。去年在省餐饮博览会上荣获了金奖。在2010台州市烹饪大赛上，由远洲旅业三家酒店共同制作的远洲“华韵”，荣获团体赛金奖第一名，荣获中华名宴“钻石奖”。 用心服务，细微服务，这样的例子举不胜举。有一次，花园山庄的小胡看见一位外宾住店时捧着一束鲜花。她立刻想到，房间里没有器皿适合保养这束鲜花，于是就赶紧到房务中心取了一只花瓶，并以最快的速度敲开了客人的门，结果发现客人正准备用垃圾桶来保养鲜花，当他看见小胡怀里的花瓶，惊喜地竖起了大拇指。小胡为此切身地体会到：好的服务就是做在客人开口之前。

　　凤凰山庄的服务员夏翩在服务中看到接待的餐饮协会会长是位内敛的女士，在宴席上很少食用菜肴，她就轻盈地上去帮她夹一些菜放到客人的碗里，客人开始很惊讶，连说谢谢，并和客人说：“这个小姑娘很细心、很机灵，服务很好。”

　　这一切都在诠释着“服务没有指定动作”。

　　24年春华秋实。远洲总资产达30余亿，年销售收入近20亿;先后荣获中国酒店业最高荣誉奖项“中国饭店金星奖”、“亚洲酒店业品牌100强”、“中国最佳商务酒店”、“中国最具竞争力的酒店”、中国百佳企业文化建设先进单位”等诸多荣誉，如今又获得“中驰名商标”称号。远洲用文化铸就了品牌，用文化凝聚了力量。

　　远洲计划在未来五年内，在泛长三角为主、渤海湾为辅的成长型二三线城市区域内，建成具有独立经营权的30家高星级连锁酒店，力争形成独具特色并具有全国影响力的国内知名酒店管理品牌，成为具有国内一流水准和国际竞争力的酒店连锁集团。

　　我们拭目以待。