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H：heart——酒店人的用“心”服务
有人说酒店业目前是快餐鸡肋，经不住长久发展。在他们看来，用心炖出来的汤才会鲜美，用心服务才能赢得市场和口碑。
编者按：中国酒店业呈现爆炸式增长，“求快”、“求数量”成为2011年度行业发展关键词。然而，也有人说酒店业目前是快餐鸡肋，经不住长久发展。在他们看来，用心炖出来的汤才会鲜美，用心服务才能赢得市场和口碑。为此，我们遴选出用心对员工，用心对客人，用心做酒店的若干酒店人，让大家在这个冬日一起感受他们带来的温暖。
推荐理由：美爵的定位是“人文关怀”，这里充满热情的员工和温暖的服务，美爵不那么富丽堂皇，却足够温暖可爱。
美爵的行政酒廊，是一个可以让人真正放松下来，舒展心情，无忧享受的地方。
美爵的员工会让美爵与众不同，可以解读客人所需，也可以给客人最贴心的服务。
小编点评：杜伯乐让美爵充满人文关怀，杜伯乐要做一个最有爱的酒店。
推荐理由：酒店人才流动愈演愈烈，人才问题逐渐成为困扰酒店经营管理者的一个难题，酒店从业者对于心目中雇主的评判标准也不断更迭着。万豪国际集团已连续多年被评为“100家最佳雇主”之一。今年，更是在众多拥有超过10万名员工的企业中排名第七，也是唯一上榜的美国酒店集团。大卫·罗德里奎兹见证了评选结果的公布，最终万豪摘获“最佳雇主”称号让大卫眉笑颜开。
小编点评：培养和发展人才一直是万豪的主旋律。万豪对于许多行业内今日的栋梁之才而言，可谓职业启航的领路人。
推荐理由：博瑞恩认为，相对于成熟的高端酒店品牌，富有实力而稳固的客户群体是最坚实的动力支持。博瑞恩“坚持”了丽思卡尔顿集团传承了近90年的“服务信念”。
对于高端酒店来在中国来说“入住率”并不是高端酒店在中国市场的“心头之患”，人才的挖掘与保留才是最大难题。而丽思卡尔顿在中国的员工流失率在10%以下，其首家中国酒店上海波特曼的员工流失率更保持在2%。
小编点评：奢华的服务，是唯一的标准。酒店业服务至上理念永远不会过时。[page]
推荐理由：邱丽莹认为服务是一种态度，一种时尚，服务当从心开始，去理解、包容、感恩他人，服务他人是文明的进步，是对人性、关爱、礼仪的全面提升，是时尚的思维和行为。
作为酒店总经理，每一位员工都是她亲自面试精心挑选，希望打造一支高效并且拥有良好做事态度的专业队伍。在对人的管理上，始终坚持用心对待酒店的每一位员工，在公司指导他们的工作，在生活中去关怀他们的生活。
小编点评：用个性化服务营造最贴近人心的快乐。
推荐理由：李磊，带领其团队正在努力实现一个看起来遥不可及的梦想：在一个历经十年风雨的国际品牌酒店，让客人在这里平衡生活和工作，给客人传递一种幸福感受，领悟一种全新的生活方式，这是她和团队的目标。
她一直认为，酒店不仅是一个提供食宿的场所，更重要的社会责任是倡导最新的生活理念，并将这种新理念通过提供个性化的温情服务传递给每一位客人，从而完成新生活方式引领者的角色转化，让每个客人都成为“尝鲜人”和受益者。
小编点评：细节决定成败!细节服务，为客人制造惊喜体验。
推荐理由：伟士曼从员工的角度出发，为员工创造更好的工作环境，为员工做好职业和发展规划，为员工的成长负责。
伟士曼强调，每一个员工都应尽可能的为客户传递惊喜。惊喜的第一步，往往是客户的某一需求引起服务人员的重视，并在同事之间积极沟通，大家通力协作最终实现。做到让客户自始至终都满意，起点是客户开始打电话预定酒店，终点是客户满意的离开。
小编点评：酒店服务的最高境界是让客户刻骨铭心、记忆深刻。
结语：酒店人就是要以细致的心，关心客人、以热情的心，帮助客人、以对方的心，体谅客人;同时，以快乐的心，回应员工、以温暖的心，安抚员工、以平常心、以感恩的心，回报客人。
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