酒店服务意识浅谈

　　成功酒店卓越的服务品质，是建立在明确的服务体系上的，依靠精确的服务管理原则和服务质量控制标准，在服务的各个环节中充分体现出专业化、人性化的各项细节，只有把握住“顾客就是上帝、顾客永远是对的”的服务灵魂，充分体会到顾客的感受和需求，才能使酒店的服务品质保持长久不衰和不断提高，服务过程中“细节决定成败，态度决定一切”。

　　一、酒店的核心文化

　　精致 / 高雅 / 舒适 ( 精致 ≠ 豪华，高雅 ≠ 昂贵，舒适 ≠ 奢侈。)

　　二、顾客关心的酒店文化

　　顾客看到的是IMAGE(形象)，感受的是ATMOSPHERE(氛围)， 难忘的是MEMORY(回忆)。

　　三、酒店服务品质的三个目标：

　　1. 稳定品质水准。

　　2. 提升品质水准。

　　3. 尽量减少负面服务。

　　四、顾客期望的酒店服务意识

　　服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现。顾客期望的服务意识是由SERVICE(服务)到HOSPITALITY(款待)的一个过程。

　　Ø 服务：提供给顾客所需要的叫做服务。

　　Ø 款待：将顾客视为家人、朋友、来宾叫做款待。

　　服务不应该只是指定动作，它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。

　　五、从顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的五个服务品质缺口

　　缺口一 顾客预期与管理者认知间的差距

　　缺口二 管理者认知与服务品质要求间的差距

　　缺口三 服务品质要求与服务传递间的差距

　　缺口四 服务传递与外部信息沟通间的差距

　　缺口五 顾客对服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距

　　六、倾听客人对改善酒店硬件条件的声音

　　1. 客房的布置和供应物品是谁的意思?

　　2. 客房的开关和物品位置在哪里?

　　3. 衣橱和枕头的大小根据什么?

　　4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里?

　　5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、写字?

　　6. 浴室的莲蓬头(花洒)和抽水马桶谁先试过?

　　7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用?

　　8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道?

　　9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮?

　　10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿?[page]

　　七、顾客在意的酒店软件管理

　　服务策略(service strategy) + 体制(system) + 员工 (staff) = 顾客满意 (customer satisfaction)。

　　很多地方看得出来酒店有没有多走一步，例如：

　　1. 清洁人员的几何概念与湿布擦拭。

　　2. 对早到顾客的安排。

　　3. 对列队等候入住与离店顾客的安抚。

　　4. 对常住旅客的注意与感谢。

　　5. 对没有订房而向隅的顾客的转送。

　　6. 对中午12:40 进不去房间的顾客的火速支援。

　　八、顾客喜爱的酒店人员

　　顾客喜欢一个酒店以前，要先喜欢那个酒店的销售员(服务人员)，体现在：

　　1. 适时适当地提供服务。

　　2. 处处用心是一种职业习惯。

　　3. 对个性化服务应该敏感地察觉。

　　4. 站在顾客立场思考问题。

　　5. 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。

　　6. 勿使顾客尴尬不安。

　　7. 培养 EQ 意识。

　　8. 临机应变，不要成为机器人。

　　9. 从口头回答提升为以行动回应。

　　10. 能主动联想其他的服务。

　　九、难于掌握的顾客潜在抱怨：

　　Ø 顾客意见反馈表其实很消极。

　　Ø 除了反馈表，还有什么其他做法?

　　Ø 顾客说出了他的意见，酒店又有什么后续动作?

　　十、酒店服务品质的监管

　

　　2、品质的监督与坚持

　　服务者本身就是质量管理者

　　Ø 监督机制可以参考军队的连坐处分。

　　Ø 每一个人都要养成┌ 回报┘(反馈)的习惯。

　　Ø 所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。

　　十一、顾客欣赏的酒店标准作业流程

　　细节的量化与坚持。

　　Ø 任何规范动作都要尽可能量化。

　　Ø 任何标准要求都要能示范演练。

　　Ø 任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且定期修改。