解密中国首家逸东“华”酒店的成功秘诀

　　随着中国经济快速发展和酒店业竞争的日益深化，一批国际知名品牌开始进军中国二三线城市，而一线城市中的卫星城镇，似乎成了“鸡肋”。朗廷酒店集团却为这个细分市场专门推出了逸东“华”和逸东“智”两个商务型酒店品牌。两年半前，在距上海市中心约40公里的奉贤南桥镇中国首家逸东“华”酒店开业，至今业绩不俗，在这个被上海人称为“乡下”的地方探索出了国际品牌发展的新路。

　　张水清，来自新加坡，是这家逸东“华”酒店的总经理。他把酒店的业绩归功于酒店工作人员的成就感，“逸东‘华’酒店的文化是让每个员工拥有成就感，成就感铸就了我们在市场竞争中的软实力，也吸引了米其林级别的厨师、原市中心五星级酒店的总经理秘书、原任职外滩知名国际品牌酒店的餐饮总监等一批人才。”

　　员工有成就感才能留下来

　　方家玮是一位拥有超过15年星级酒店厨房及管理经验、在业界享有声誉的大厨。这家酒店开业时，被朗廷集团以“帮忙开业”的理由请到了这里来执掌行政总厨。他高超的技艺和沪上知名大厨口碑，很快使酒店餐厅拥有了一批铁杆“粉丝”，不仅让“都会”西餐厅成为当地最受欢迎的自助餐厅，而且还使米其林星级中餐厅“逸东轩”，成为奉贤当地高端宴请和体面聚会的不二选择。

　　中秋时节，晚上8点左右正是“都会”自助餐厅“翻台”的高峰，喜欢在天黑前赶回家的当地商户，刚刚结束宴请;而一批饥肠辘辘的西方食客，则特别挑选在掌灯时分来慢慢品尝珍馐美食。

　　此刻，方家玮心中充满了成就感。因此，当有人劝他回市中心酒店任职时，他就说，这里熟得像家里一样，就在这儿干吧。

　　如果说方家玮的成就感来自于他的经历和手艺，而刚从瑞士和新西兰学习完酒店管理课程、来到逸东「华」公关部工作才4个月的小钟，也相当有成就感。她告诉记者，像她这样的一个“新兵”，一出校门就“单挑”市场传媒主任，这在其他国际品牌酒店几乎不可能，但逸东「华」给了她这个机会。“总经理让我放手去干，有成就算我的，有困难算他的。当我写了一个新闻稿，张水清把我找去说，‘你看看文章中的表达，作为一个非酒店人士是否看得懂?如果看不懂，就把它改成他们看得懂的稿子’。我恍然大悟，赶紧回去把稿子重新改了一遍。”

　　张水清说：“酒店能否经营成功，首先是要员工高兴，他们高兴了，才会让住店客高兴。”他强调说：“我也是从端盘子成长起来的，太知道他们心里想些什么，也知道他们缺些什么，我愿意无保留教会他们，在他们遇到困难时鼓励他们，而他们成长起来了，我这个总经理担子就轻松多了。”

　　酒店是客人的家和交友之地

　　南桥是位于上海南郊奉贤区的一个中心城镇，附近工业园区内有松下电子、日野发动机、拜耳医药、皇誉宠物食品等国际知名企业，不仅要吸引这些公司的差旅客，还要吸引他们当中的常住客，这成为逸东华能否立足当地市场的指标性参数之一。

　　记者了解到，在酒店逸东“华”的市场份额中，常住客的比例达到近10%，这对一家新开张的酒店而言已相当不易。

　　张水清认为，酒店的服务也要让住店客有“成就感”。住店客的成就感来自两方面，一个是他们入住的是当地服务最好的酒店，另一个是他们住在这里“有许多朋友”。

　　“我也是在远离故土在他乡工作的人，太知道他们需要‘家’的感觉，需要有呼朋唤友的愉悦。”张水清说。

　　为此，酒店要求员工都能熟记每位常住客的名字，只要客人提出要求，全力满足。为了让常住客有更多的朋友，酒店每月举行一次聚会，有时是化装舞会，有时是一些节庆活动，“大家能交到很多的朋友，会让他们更留恋这个酒店。我经常被老客人拍着肩膀说，‘你的酒店是最棒的!我为自己的选择感到骄傲!’”张水清回忆起这些，笑容中带着一种满足。

　　总经理是员工的朋友

　　张水清，这位能听懂中文却只能用英文交流的新加坡籍总经理，在酒店里似乎很受欢迎，不仅上年纪的人爱和他调侃，连那些年轻姑娘都喜欢找他拿主意。

　　张水清说：“无论在新加坡还是在上海，我不仅把客人当朋友，更把员工当朋友，他们是我人生的财富。有的总经理是压迫型的，有的是影响力型的，我喜欢在遇到困难的时候，站在最前面，带领团队去战胜困难，而不是站在最后推着他们向前走。”

　　张水清说，作为总经理，上有董事会的利润考核指标，下有执行团队的磨合，自己是块“三明治”，但从另外一个角度来看，自己也是一座桥梁，关键要角色平衡好。

　　让逸东“华”酒店员工们颇有成就感的，还有一组亮丽的数据：自张水清接手逸东“华”以来，营业毛利上升20%，员工流动率下降了28%，客人的满意度上升了10%……

　　张水清说：“作为总经理，追求的目标不仅在于自己在位的时候有多好的成绩，还在于走了之后，酒店团队依然能保持一样好的成绩，这就要求总经理要让每位员工都有成就感，形成酒店的集体软实力。”