让宾至如归成为现实 雷迪森酒店应用实例

　　酒店行业如何有效增加客户粘度?事实证明，从预定流程、短信营销入手是可行的办法。应用青牛商机后，湖州太湖雷迪森温泉度假酒店获得了高标准的预约流程与精准规范的客户营销能力，服务质量和服务效率得到了有效提升。

　　近年来，经济的快速发展为酒店业带来了良好机遇，新建酒店如雨后春笋层出不穷。面对市场的激烈竞争，如何把握客户的需求，用最有效的办法获得最大的顾客满意度，提升酒店的服务质量与品牌价值，做到吸引新客户，留住老客户，是酒店管理者共同面临的问题。

　　在解决问题的过程中，IT手段成为酒店管理者竞相采用的手段，但其实现效果却不尽相同。究其原因，一方面是缺乏相应规划，没有把钱花在刀刃上;更为重要的是，如今的酒店顾客更注重服务品质，希望得到专属服务、独享服务，而很多酒店所使用的IT设备或系统却尚未对这些实际需求提供支持。

　　青牛商机酒店专属呼叫中心

　　作为一家从设计之初就处处重视服务细节，只为换取宾至如归的酒店，湖州太湖雷迪森温泉度假酒店从自身需求出发，选择了合理的解决方案——青牛商机。

　　作为专为酒店行业打造的呼叫中心，青牛商机为雷迪森温泉度假酒店带来了周到、贴心的客户预约流程和精准规范的客户营销能力，在全面提升服务质量和服务效率的同时，更帮助酒店统一管理来自不同预定平台的客人，把他们变成自己的客户。

　　正如酒店副总经理于涛先生所说，“青牛商机帮我们记住每一个客人的不同喜好，以贴心服务将天南海北的客人，变成我们的朋友。”

　　现在，雷迪森酒店的自有客源增加了20%，而且每一位服务人员都能为客户提供相同标准、相同质量的服务与支持，使得客户二次消费提升了40%以上，真正做到了“把客户请进店，让客户真正感觉到自己是店内的贵宾!”

　　预约服务，周到贴心

　　众所周知，周到、贴心的预约服务，是提升酒店客户满意度和客户粘度的有效途径。特别是当客户还未到达酒店之前，能否为其留下良好的服务体验更是至关重要。而这正是雷迪森酒店选择青牛商机的重要原因。

　　具体而言，青牛商机有着细致入微的客户信息管理系统。在雷迪森酒店，每位来自不同预订平台的客户服务详情都被一一储存，其内容包含电话记录、通话全程录音，邮件、微博、交易记录、客户评价、客户联系资料、客户偏好。在电话振铃时，客户信息就能以名片形式即刻显示在7寸触控屏幕上。因此在电话接通后，客户无需报出相关资料就能第一时间得到悉心问候，自然会令其产生享受专属服务的感觉。

　　而在通话过程中，服务人员还能同时看到来电客户的消费历史记录、消费习惯、消费喜好等细节信息，比如有的客人喜欢朝阳的房间，有的客人晚上睡前喜欢吃些夜宵，等等。这种对客户的深度了解，使雷迪森酒店实现了高效、贴心的管家式服务，很多时候，客人不用开口，相关人员就提前安排好了服务。正因为此，常有客人表扬雷迪森酒店服务人员的细心与周到。事实上，有了这些详细信息的支持，任何一位服务人员都可以做到。

　　在雷迪森酒店，服务人员不会重复询问客户同一个问题，接到的投诉也非常少。这是因为青牛商机为他们提供了通话全程录音功能，确保不遗漏客人提出的每个需求。如果遇到听不清、记不住的情况，可以随时调取录音来支持。不遗漏客户每个需求，早已是他们的“秘密武器”。

　　不仅如此，服务人员在沟通过程中，如果遇到电话解释不清的问题，还能按照预设模板即时向客户发送各种介绍短信，其内容甚至包括了图片、地图等，以便客户理解服务内容。在此基础上，借助青牛商机未接来电+用户语音留言的功能，酒店可以及时响应用户，不误商机。

　　现在，每当客户预约通话结束后，还能收到雷迪森酒店自动发出的预约确认短信。它同样支持地图、图片的发送，更可自动发送，让客户倍感放心，还能转发给其它朋友。

　　从客户来电第一声响铃，到客户资料支持、客户需求回馈，再到确认预约成功。青牛商机为雷迪森酒店提供了一个简单、高效、可复制的闭环流程。通过青牛商机，雷迪森酒店每位服务人员都能为客户提供如‘携程’般高效率、高规格的客户预约服务，让客户真正感觉到自己是店内的贵宾!

　　客户营销，有的放矢

　　除了以一站式、标准化电话预约服务，从“前端”提升客户体验之外，雷迪森酒店还通过青牛商机有效拓展了客户营销的方式，从“后端”加强客户粘度。现在，酒店不少服务人员都能独立开展多类型、高质量的短信营销和互联网营销，为酒店销售提供了可靠支持。

　　“用青牛商机发营销短信，能做到质和量的兼顾”。一位雷迪森酒店的员工这样说。他们的短信营销一般按月度进行，在开始每期短信营销之前，他们会通过青牛商机编辑各种类型的模板，既有促销产品、服务介绍、酒店特色等销售信息;也有节日、生日祝福等客户关怀类信息。

　　“青牛商机具备自动提醒客户生日功能，我们一般都是先发客户关怀类信息，再给他们发销售信息，这样更容易打动客户，让他们更容易接受雷迪森酒店。”这是一位酒店销售人员的心得。

　　用青牛商机群发短信很容易。通过储存三千人的通讯录，销售人员可以自由选择客户，一键发送信息。值得一提的是，在短信群发时，系统可根据客户性别，在名字后面自动添加先生或女士。使客户不会感觉收到群发信息，更有专属服务的感觉。

　　除了之前的自有网站之外，青牛商机还为雷迪森酒店带来了互联网营销的新方式。具体而言，青牛商机自带微门户功能，可以快速建立佰库社区主页和Wap网站，直接与5000万个客户的数据库进行数据匹配，精准进行产品和服务宣传。

　　同时，通过青牛商机，无需多个客户端和账号，便可直接在佰库社区、新浪微博、腾讯微博、人人网等主流社会化媒体上进行营销宣传，直接面对超过4亿5千万的用户，实现广泛覆盖的跨平台营销。用户既可以通过电脑访问，还可通过青牛商机发送的图片链接，用手机进行阅读，这无疑更适合当前人们的浏览习惯，从而带来更多商机。