山海关景区公司召开“游客诉求与服务提升闭环管理会”

为进一步提升服务能力，不断改进服务水平，为游客创造更加舒适、温馨的游览环境，一关公司在旅游旺季即将结束之时召开“游客诉求与服务提升闭环管理会”，总结工作、提炼经验，为迎接做好秋季产品服务打好坚实基础！

8月29日下午，会议由一关公司董事长廖雪梅主持召开，运营总监铉斌，各景区经理及公司商品运营部、智慧旅游部、运营管理部、车辆管理部、安全保卫部负责人参加。会议旨在以游客为中心、以问题为导向，根据游客诉求发现差距及时改进，从根本上解决问题，从而实现服务提升闭环管理。

从三级平台、多个渠道搜集整理五月以来旅游管理服务全流程问题，逐一进行归类分析，并从咨询服务、客诉反馈两纬度分别进行会议通报：

首先在咨询服务方面，游客普遍关心的问题集中在票务政策、营业时间、演出活动、游玩路线等内容，会上针对咨询反馈问题进行讨论研究，现场提出解决方案，从游客视角出发简化线路及名称，线上线下同步优化，线上加强与各大平台信息畅通，第一时间更新景区运营信息，线下标识牌、电子屏多位置、多渠道公示、增设，同时，强化LOTS全域旅游平台的应用，在餐饮住宿合作点位全覆盖投放。

其次是客诉反馈方面，主要分为岗位服务、经营管理、演出、车场管理、票务政策、表扬、观光车管理、设施安全与应急管理等八个方面。针对上述八项问题深度剖析，对于游客表扬称赞的方面继续发努力，不足之处第一时间进行精细化整改。会后，要求各分管职能部门组织保洁、保安、经营分别召开总结提升会，各景区一线班组分别召开服务提升培训会，认真落实会议精神，完善监督监管机制，发现问题及时处理，实现持续改进，形成管理闭环。

在复盘过往工作、凝练经验智慧的基础上，持续迭代优化，力求精进。最后，董事长廖雪梅着重强调：一是全体员工需始终秉持“以人为本、游客至上”的理念，将服务端口主动前移，在实践中善于总结巧法、精简服务流程，以更高效的行动回应游客期待。二是要逐步完善动态化管理与智慧化监督体系，充分激活智慧监管系统的效能，确保每一项服务规范都能扎根落地、见行见效，让管理更富弹性与温度，监督更显精准与有力。