2014年上半年旅游行业投诉统计报告

　　2014年上半年旅游行业投诉统计报告(一)

　　万景黑幕投诉平台自2010年10月成立以来共接到旅游投诉事件8357起，帮助6395名旅游爱好者维护了自己的合法权益，得到了广大旅游爱好者的一致好评与认可，成为旅游业内具有强烈影响力且独具特色的专业旅游投诉、维权第一平台!

　　◆旅游投诉的总体概况

　　图1

　　2014年上半年，万景黑幕旅游投诉平台共接到旅游投诉1587起。据图1所示，旅游投诉量逐月呈递增趋势，其中6月份最高，仅一个月的投诉量就高达433起，占上半年投诉总量的27%，较之1月份增长230%，成为2014年上半年投诉量最高的一个月。

　　图2

　　伴随旅游旺季的来临，旅游投诉量伴随着天气的回暖成上升趋势，其中4、5、6月的旅游投诉量大幅度上升，较之第一季度增长200%，占2014上半年投诉总量的3/4，进入旅游投诉事件多发月份。

　　2014年上半年旅游行业投诉统计报告(二)

　　◆四大投诉类型比例分布

　　图3

　　在2014年上半年的旅游投诉中，景区景点类的投诉位居榜首，占据了全部投诉的83%，此外，关于旅行社的投诉占据12%，关于旅游交通的投诉占据3%，关于住宿就餐的投诉占据了2%，(见图3)。

　　图 4

　　据“图4”显示，在上半年中，关于景区景点类的投诉增幅最为明显，4月份较之3月份增加了100%，是2014年上半年中增加幅度最大的一个月份，6月景区景点类的投诉攀升至最高峰达363起，较之3月份增多了200%。关于旅行社类的投诉也有明显的增幅，在5月份时达到最高峰，此外，从投诉内容上来看，关于住宿就餐和交通出行方面的投诉量比较少，且没有一个明显的变化趋势。

　　2014年上半年旅游行业投诉统计报告(三)

　　◆热门投诉数据分析

　　图5

　　万景黑幕对2014年上半年的投诉进行了盘点，整理出了投诉排行榜前四名，其中关于旅游过程中高价购买玉器类的投诉965起，占总投诉量的60.81%;关于香格里拉买到假藏药的投诉309起，占总投诉量的19.47%，关于西双版纳买到高价银饰的投诉67起，占总投诉量的4.22%;，关于网购机票类的投诉28起，占总投诉量的1.76%。(见图5)

　　图6

　　据“图6”显示，关于购买玉器的投诉在2014年上半年涨势迅猛，其中4月份涨幅最大，比3月份增长了120%，关于玉器类的投诉量在6月份达到峰值313起，其他类别的投诉随时间推移只有小幅度波动变化。

　　2014年上半年旅游行业投诉统计报告(四)

　　◆与去年同期相比的变化

　　图7

　　2014年上半年旅游投诉总量比2013年上半年增加935起，比去年同期增长了130%,，2014年4月、5月、6月三个月份投诉量涨幅明显，其中4月份增长幅度最大，比3月份增长了110%，比去年同期增长了200%。2013年上半年与2014年上半年均是5月与6月是投诉高峰，在6月达到最高点，属于旅游纠纷的高发季节。(如图7)

　　图8

　　如图8所示，在2013年与2014年的上半年中，景区景点类投诉一直稳居榜首，2014年上半年景区景点类投诉增长迅猛，比去年同期增长130%，关于旅行社类的投诉也有所增长，比去年同期增长95%，而住宿就餐与交通出行类投诉没有明显变化。

　　2014年上半年旅游行业投诉统计报告(五)

　　◆投诉特点

　　(一)旅游投诉具有明显高峰期。每年的旅游旺季(5月—10月)投诉量较大，旅游淡季(11月—次年4月)投诉量相对较小。

　　(二)旅游投诉具有一定的地域性。旅游业相对发达的地方，如云南省各市级城市，旅游投诉量相对较大。

　　(三)低价招揽游客、诱骗旅游购物是投诉重点。就万景黑幕接到的众多投诉而言，关于旅行社低价招揽游客，在旅途中导游诱导或强迫购物的投诉仍然占到80%之多。

　　(四)游客维权之路艰难。有以下三点原因：一是导游、购物店口头的虚假宣传很难取证;二是所购商品，如玉饰、藏药等，物价局并没有给出相应的价格标准，导致商家漫天要价;三是游客法律意识淡薄，出行前大多没有签订旅游协议，导致维权困难。

　　截止至2014年6月底，万景黑幕投诉平台接到的旅游投诉事件中涉及投诉人的财物金额高达4700万元之多，万景黑幕协助投诉人挽回经济损失达648万余元。万景黑幕将继续努力，为您舒心，安全的完美旅程保驾护航!