严胜道：酒店服务随想录之三

　　酒店如家，怎样从进门一双拖鞋做起

　　酒店人常说“酒店如家”，服务要做到让客人有回家的感觉，简言之“宾至如归”。然而怎样才是“如家”呢?很多时候我们都停留在形式上做文章，服务做在表面上。一声“欢迎光临”的迎客，甚至管理层全部出动欢迎的VIP接待阵势，接下来“如影随形”的贴身服务，传统的“中国式热情”就能让客人感觉“如家”吗?

　　星级饭店评定国家标准的数次修订，都是围绕客人需求的改变和体验进行的。酒店不再仅仅强调设施设备豪华——这些已经逐步失去优势，而是在舒适度、体验性、生态性等方面做文章，强调“人文关怀”，多站在客人的立场上去感受和尝试体验“被服务”的感觉。

　　四川凉山州西昌市的邛海宾馆地处邛海之畔，是一家五星标准的国宾馆，经常需要接待领导和政要，同时也面向社会开放。宾馆有很多服务都可圈可点，有一项服务给我的感受颇深，以至于现在我只要做培训都会提及这个服务案例，并希望在酒店业予以推广。

　　在陈述这个案例之前，我们不妨先回到酒店的场景，回忆一下OK房(注：酒店术语里指的是做好清洁、一切准备好，并经检查无误，可以售卖的房间)里，拖鞋一般是放在哪里呢?在传统装修的酒店里，一般拖鞋都放在床头柜下面，在开夜床后一般会由服务员取出，拆开封套，整齐摆放于床头或床尾(究竟在哪也是争议的话题，但是笔者仍是建议根据客人的习惯而选择摆放位置，如同标间里开一张床的话到底开哪一张一样的道理);而随着酒店的发展带来设计风格的改变，客房面积越来越大，功能分区的趋势日趋明显，步入式衣柜开始进入绝大多数高星级酒店的客房中。有的酒店选择将客房的拖鞋置于步入式衣柜中，直至晚上开夜床才取出，和传统酒店开夜床一样如法炮制。很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字，好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。这些设置的运作程序只考虑到了服务的规范与方便，没有考虑到客人的真实需求和体验性。

　　我们再来看看以上场景中客人的行为和表现。客人一般都是下午入住酒店，进客房的第一件事多数是找拖鞋，如果拖鞋在床头柜的话，那还容易找到，然而如果拖鞋在步入式衣柜的话，则可能很难寻觅，拥有丰富酒店入住体验的笔者就有多次因找不到拖鞋而电话求助房务中心。当然，最后找到的地方都是在衣柜中，但是日趋复杂的设计让步入式衣柜都是那么简约而不简单，虽体现了设计的“功能性”，但忽略了客人使用的“便利性”这个最基本的服务原则。很早前在培训课上我就提议，为了方便客人的使用，完全可以将夜床服务程序中的摆放拖鞋这个环节提前到“OK房”确认环节中来。当拖鞋已经摆放在床前，其它一切就绪，房间才算“OK房”。这样客人入住房间后很方便地就可以使用拖鞋了。试想，等你晚上开夜床取出拖鞋的时候，9成以上的客人是不是自己取了拖鞋已经用了?到了晚上开夜床的时候客人已经穿好拖鞋、床已经被他自己开好，此时夜床服务中最基本、最核心的环节都已经被客人做了，我们的服务还谈得上及时和有效吗?还谈得上满足客人的真实需求吗?

　　说到客房拖鞋，再看回到开篇我们提到的邛海宾馆的经典案例。当我们一行作为宾馆贵宾从机场迎接至客房时，管家打开房门，第一件事就是引导尊贵的客人换上拖鞋，拖鞋已经拆封，并在门口按穿的方向摆放好。当我换上拖鞋后，管家主动示意可以提供擦皮鞋服务，并在5分钟后送回了皮鞋。这个案例有何经典之处呢?看似简单，实则大学问。大家试想一下，当您回到家后的第一件事情是做什么，步入房间的第一步就是换上自家的拖鞋，既是为了卫生清洁，也是一种生活习惯。甚至于当你拖着一天的疲惫回到家中，家里的小狗已经叼着你的拖鞋送到门口，或者您的小孩喊着爸爸送拖鞋给你穿的时候，你的感受如何?当年在邛海宾馆进到客房的那一瞬间仍旧历历在目，是那么的亲切而又让人回味，这才是真正的“管家服务”，酒店如家，得这样做才行!酒店人们，从此以后，你们酒店客房的拖鞋会提前摆放在房门口吗?

　　酒店如家还应做到“免打扰”。真正的家人一个眼神一个动作都能看出他的想法，家人间会有默契感。酒店人应学会关注客人，主动提供服务，服务于客人开口之前，这才算真正的服务，等客人主动寻求服务，你就算提供了服务，也不能算优质服务。服务应适度，避免过度服务、过激服务，做到“免打扰”，有时候“此时无声胜有声”，“没有服务胜似服务”，这也是服务的一大境界，需要我们在实践中慢慢去体会。

　　酒店如家应实现“送宾”到位。自己家里来了客人，是不是要热情相迎，谁都知道，酒店人接待服务客人亦是如此。但很多时候我们迎宾很好，如家人般亲切，却往往忽略了“送宾”。

　　酒店人似乎特别重视迎宾，无论是酒店发展初期的行李生，到后来的礼宾司，直至宾客关系主任取代了大堂副理，越来越多的金钥匙在大堂出现，总经理等高管也会不时出现在客源高峰期迎宾。但是不知大家发现一件非常“有趣”的事情没有——客人抵店和离店的待遇似乎大相径庭。无论你是酒店人，或者你作为消费者到其它酒店入住，你是否发现这个现实?实在是耐人寻味。几乎所有的酒店，即使再差的酒店，当你进入大堂(即使不是消费的客人)，酒店人都会热脸相迎。但是，就算你住了再高级的套房，再有管家贴身服务，等你到前台退房的一刻，几乎所有的服务人员都即将不是为了你而存在的。你出酒店大门的时候，也许还会出现宾客关系主任见到你就像没有见到一样扭过头服务于新进来客人，行李生似乎很不情愿的帮你拉开大门，连个主动帮你拿行李箱的人都没了。这就是“中国服务”中的“怪现状”!

　　为什么酒店人这么不重视“送宾”?我思考了几年都想不出为什么。中国人常说“有迎无送非礼也”，家里来客了，往往送客比迎客更隆重，甚至于还要带点礼物让客人带走。酒店如家，送客人离开也应同等重要，甚至于它的重要性不能被“迎宾”取代。你到餐厅，到SPA等消费，都会有迎宾员过来招呼引领，一定会笑脸相迎，甚至管理人员也会出动凑上去套近乎。但是我至今也想不明白为何叫“迎宾”，只提供迎宾服务呢(虽然有的地方在服务结束的时候也会简单提供一下送客服务)，为什么酒店都没有设置“送宾”呢?设置“送宾”至少有一个作用是“迎宾”不可取代的。当出现客人投诉后，送宾环节就是不可或缺的，我们说“最后时刻亦是关键时刻”，第一印象没有做好，可以在最后时刻予以弥补，缓解客人的不满。最后时刻的送宾，也会让客人再次油然而生亲切感和幸福感，“宾至如归，宾离思归”，一声送宾的“您一路走好，欢迎下次光临”还可能带来客人的回头消费，不亦乐乎。所以说，我们需要重视“送宾”，不一定专门设置岗位，但“迎宾”的员工应担当起这项工作，“迎宾、送宾”实在不简单!

　　结束语

　　酒店业需要创新，没有创新就没有变革，没有变革就会落后于时代。我们呼唤酒店业诞生一批理念与思维创新的酒店人，善于不断的学习新产品、新信息、新知识，以国际化的视野、发展的眼光、变革的决心、创新的胆识思想并实践酒店业，希冀这是我们广大酒店人共同不懈的追求。让我们共同努力!