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部署收益管理自动化系统 酒店需要如何准备

IDeaS · 蔡丽琳 · 2015-12-28 02:16:00

  究竟收益管理系统(RMS)和酒店管理系统(PMS)的区别是什么呢?酒店应该如何准备,才能更好地实施并使用收益管理系统呢?

  随着收益管理概念在国内的普及,越来越多的国内酒店已经开始使用收益管理软件,但对收益管理软件的认识还有不少误区,比如有些人认为收益管理软件就是财务软件,或者认为其可以替代酒店管理系统(PMS)的功能。正是由于这种错误的认识,部分酒店管理者会认为收益管理系统是可有可无的,或者认为收益管理系统应该可以帮助酒店解决运营和营销方面的所有问题,其实不然。

  究竟收益管理系统(RMS)和酒店管理系统(PMS)的区别是什么呢?酒店应该如何准备,才能更好地实施并使用收益管理系统呢?

  一、RMS和PMS

  PMS记录酒店每天发生的事情,主要包括客房及费用管理;提供客房入住、餐费、消费的结账汇总等报表;同时,酒店可根据房型、价格代码等进行系统设置。

  大部分国外高端连锁酒店采用第三方提供的酒店管理系统品牌,另外,有部分国际品牌酒店则拥有自己的酒店管理系统。

  国内高星级酒店则大多采用国内的PMS品牌;而占中国酒店80%的中小型酒店,则大多使用一些新兴的PMS软件,其中大部分采用云端服务,其价格适中甚至免费。

  RMS是以统计科学为基础,通过由计算机软件建立的复杂数学预测模型和需求价格弹性分析模型来完成数据分析和报告工作,帮助收益经理进行复杂的数据运算,预测未来各房型的订房数和入住天数,建议各房型价格,以达到销售量与价格的最优配比,并通过需求量管理、客房存量等控制来实现每一间可卖房的最大潜在价值,使收益达到最大化。

  RMS一般包括预测、优化、控制、监控等模块,具有数据分析、人工干预、团队管理、可视化图表、系统设置等功能。与PMS中的报表相比,RMS中的报表不仅仅可以包含历史数据,还可以包含未来的数据,且这些数据可以每日、甚至每日多次实时更新。

  RMS的操作和使用主要由收益管理部门负责,但其具体实施离不开销售部、前厅部、财务部、客房部、餐饮部及会议宴会服务等部门,这些部门也会使用系统中的报表、团队管理或超卖等功能。例如,酒店销售团队遇到一个大型团队询价,其消费除了客房之外,还涉及宴会厅、餐饮等,那么销售经理就需要和收益管理、财务、餐饮、前台等部门共同商讨,确定相关成本与利润的占比,再结合收益管理系统的预测与价格建议,进行报价并实施细节。

  简而言之,PMS提供酒店基础信息;而RMS则在此基础上,通过可续严谨的分析计算,帮助酒店更加精准的定位和定价,从而达到客户满意、酒店效益提升的双赢。

  二、RMS部署前的准备工作

  1. 人才

  任何自动化系统的实施部署和有效利用都离不开相应的人员和组织架构的支持。

  l 人的素质

  收益经理是收益管理团队的核心,那么,收益经理需要具备哪些素质呢?基本素质自然是统计分析能力。然而随着收益管理向着精益化发展并且在组织内占据越来越重要的地位,收益经理还需要具有创新精神、领导力、良好的协调能力等素质,比如部署系统时,协调IT部门和系统供应商的合作,帮助市场销售部、预订部、前厅部进行工作流程的优化等。

  学习能力也是优秀的收益管理人才必备的素质。除了参加RMS供应商提供的相关系统培训,作为酒店的系统使用者,也应主动积极地使用强大的在线自学和帮助系统,并与众多使用相同系统的同业人员相互交流,以快速掌握RMS。

  l 组织结构

  一般来说,组织内收益管理部门的汇报流程分为以下几种:一是收益经理向市场销售总监报告,二是直接向总经理汇报,三是在收益管理人才有限的情况下,通过设立区域收益管理中心来实施集中式的收益管理。另外,大部分收益经理还会管理预订部,有些甚至还会负责渠道营销。这些不同的组织构架模式各有优劣,酒店可以根据实际情况进行选择。

  2. 流程和标准

  倘若没有明确的收益管理流程,那么即使部署了系统,也会由于各部门的认识、操作不统一,影响数据准确度甚至收益管理决策的有效性。

  l 市场细分

  市场细分是收益管理基石之一。更精细的细分市场以及适当的市场细分结构,可以让管理团队更好地理解不同细分市场的客户行为,从而建立更有针对性的定价和市场销售策略。酒店必须对自身的客源有清楚的定位,比如不同细分市场所占比例如何,组合在一起是否能实现酒店短期、中期和长期的目标等等,这些都是每个酒店必须了解的问题。

  l 价格体系

  在部署系统前,酒店还应通过竞争对手价格与价值数据的对比计算,确定合适的价格点,以最佳可用价格BAR为基础,建立完整的价格体系。这是因为收益管理系统的价格建议往往也依据于酒店制定的价格体系,会从中选择适当的卖价加以推荐。

  此外,收益经理还应学习计算价格敏感度,所有的变价、促销之后都应统计产量变化,为下一次的决策垫定基础。当然,价格管理包含的内容很多,例如非协议和协议价格体系、散客和团队价格体系、促销和增值价格等等需要一并考虑,以便将未来的自动化收益系统功效发挥到最大。

  l 收益管理的工作机制

  酒店还应建立完整的日常收益管理工作机制。

  每天,酒店都需要分析自身和竞争酒店的业绩、细分市场表现以及未来价格,并按细分市场统计新增的预订数量进行未来60天的需求预测。

  每周,由收益经理主持收益会议,回顾前一周业绩、细分市场表现、竞争酒店业绩,分享市场信息及竞争对手活动情况,讨论预测及下一步的价格策略,分析房型、销售渠道及相关的市场销售活动,分析预订进度的变化和BAR的价格敏感度等。

  每月,月度的收益会议除需涵盖上述每周会议的内容外,增加讨论房型表现、渠道产量和主要协议客户表现等。

  3. 工具

  l 酒店管理系统PMS的掌握

  在掌握RMS前,首先要充分掌握PMS。许多RMS的建议和决策,都是传输到PMS当中完成的。例如,RMS会对入住天数有所限制,可许多酒店管理者目前没有在PMS中使用过入住天数管理这一功能,或者有些酒店管理系统根本不支持这一功能。再如,RMS的另外一个重要功能是价格建议与限制,可完成这些收益管理决策的前提是酒店必须让前台及预订部门形成看系统报价的习惯,取代其根据人工通知看表格报价的原始方式。而这种原始方式本身也恰恰反应了酒店本身对酒店管理系统设置及应用方面的不足。

  由于新老员工的更替,酒店需要定期进行酒店管理系统的培训,不断巩固学习。此外,收益管理团队还应主动适时地向PMS供应商提出功能上的改进需求。

  l 信息系统的整合与规划

  事实上,收益管理工具还可以和PMS外的其他系统集成,比如酒店的宴会管理系统、中央预订系统、渠道分销系统、舆论评价系统等。这样的集成主要是为了把来自各个环节的更多数据汇总,以迅速做出决策,并及时将决策付诸实践。

  系统的整合不仅是为了技术领域的便捷,也反映了酒店管理层对未来的规划。把自动化现代信息技术运用到酒店这一传统领域是酒店业的一大趋势,只有通过精细化的管理才能使自身在激烈的市场竞争中立于不败之地。

  三、RMS的成效

  收益管理系统的成效,需要一个培育期。实施收益管理后,酒店的定价方法及库存管理等与其一贯的运行模式可能存在一定的差异,这需要时间来调整与磨合。收益经理的决策及操作方法必须得到酒店管理者和相关部门的认同才能很好地实施,而要在整个酒店团队中建立收益管理文化则需要更长一段时间。

  此外,自动化系统本身也不是万能的,酒店的收益最大化更需要全员的努力。倘若酒店发现未来一段时间公司散客在手预订不佳,但销售团队后期也没有跟进,自然无法获得收益提升。再如,价格的制定需要市场来检验成效,客户对价格的敏感度、不同时期的需求量都是在动态变化的,因此系统本身也是处于不断自学的过程,学习酒店的预订变化趋势以给出更正确的决策。

  总之,为了更快获得成效,酒店在部署收益管理自动化系统前应做好充分的准备工作,只有准备做充分了,才能达到最佳的效果,而这也是IDeaS作为酒店收益管理解决方案合作伙伴的最大愿景。

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