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2019公寓行业生存指南:坚守初心 练好基本功

贝客公寓 · 2019-02-20 11:36:08

“万物凋零之时,也是万物重生之日。把基本功练好,我们就能赢99%的事情。”

  导语:2018年的经济寒冬刚刚过去,互联网、长租公寓等行业均遭遇了前所未有的低潮期,暴雷、跑路等新闻不绝于耳。然而事物的凋零总伴随着新生,一地鸡毛的僵局也终缓解。2019新年伊始,贝客公寓CEO魏子石写下了《CEO致贝客全体伙伴的一封信》,鞭策员工不忘初心,做好服务,也表达了对公寓行业发展大势的思考。

  CEO致贝客全体伙伴的一封信

  所有贝客的亲爱的兄弟姐妹们,难忘的2018年已经过去,春节期间,我一直在思索,贝客的2019年会是怎样,我们应该用怎样的心态和行为塑造企业和自己的2019,有一点毋庸置疑,2019,于企业、或于个人,将是极其重要的一年!

  世间万事万物都有规律和节点,这一年将是很多行业生死攸关的转折点,更将是无数普通人逆袭的绝佳之年。想到贝客的初心、想到贝客的未来之路,还是忍不住提笔给大家写一封信,不说繁杂的工作,也不说数据目标,且当和诸位伙伴们的一次交心。

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  我们先来聊聊行业的盛衰。一般来说,一个行业的完全发展周期约为20年,以房地产和互联网为例做一个探讨:房地产的真正起点是1998年的住房改革,从此之后房企进入快速发展时代,基本模式是不断的“拿地建房、销售卖房”,这是大建设的时代,等同于搞基建。

  2018年,明显感觉到这种模式已经走到了尽头,房地产行业开始进入了“盘活存量”和“生活服务”的时代,房地产从1998年到2018年,基本上经历了一个完整的大周期,下一个时代正在开启。所以,租赁式公寓的专业化投资、运营也成为了影响未来10年、20年甚至更长时间的朝阳产业。

  再看看互联网行业,也是以1998年为起点,当时四大门户网站成立,互联网进入高速发展时期,随后又孕育了BAT,这个时代,流量主导一切。

  2018年,流量时代已经过去了,因为流量越来贵,凡是能拉到线上的都已经被拉过来了,互联网企业、乃至所有的创新型企业开始进入“深挖用户”和“服务实体”的阶段。互联网从1998年到2018年,也经历了一个完整的大周期,流量主导一切的时代已经告一段落,进入产业互联网时代。

  从这两个行业的规律,我们也可以看到趋势:企业千方百计获取客户的时代已经过去了,未来必须拥有一种深度服务客户的能力。

  简而言之,之前我们思考的问题是:如何把客户从1000个发展成10000个,乃至100000个。而现在,我们思考的问题是:如何把这1000个客户服务的更加深刻/细致,让他们无法避开我们,并且能让他们自我繁殖。贝客面临这样的选择,也同样面临着史无前例的机遇,重要的是,我们的认知和目标明确吗?我们的计划和和行动迅速吗?我们大家都认同这样的趋势并在付诸于行动吗?再往深远里思考,我们的未来靠什么立足呢?

  从本质上来讲,未来最贵的东西其实是“人”。

  我们之前是不断的吸引客户(人),花钱买客户(人),运营中心每月、每季、每年都在算账,我们的获客成本上涨或下降了多少,而今后我们必须拥有一种留住客户(人)的能力。关键问题来了:靠什么才能留住人?靠什么留住一个人的心?

  在这里,我想让大家明白:人与人之间唯一长久的关系,不是“喜欢”和“被喜欢”,不是“依靠”和“被依靠”,不是“馈赠”和“被馈赠”,而是“成全”与“被成全”,留住一个人的最好办法就是成全他。

  来到贝客的客户,我们能用什么样的产品和服务成全他(她),进而留住他(她),又凭什么拉长单客的租房周期,凭什么让客户说贝客的好、实现口口相传?因为靠噱头和炒作吸引别人的,一定会昙花一现;靠施舍吸引别人的,一定会被背叛,投机取巧试图通过某些不正常手段来吸引用户,必然失败。我们必须知道,未来的企业,营销变的越来越不重要,做好产品和服务才是最重要的,绝大多数公司的失败不在于没有掌握高难度技术动作,而是基本功出现了问题。

  营销的升级就像恋爱的升级:之前的你,总想花枝招展,只为了让她在人群中多看你一眼;现在的你,需要千锤百炼,让她流连忘返、白头偕老。

  如何用你的运营品质和服务能力成全客户?这才是贝客人需要思考的终极问题。上周我们管理团队的成员去门店巡店,看到了一些无法留住客户、影响新老客户体验、影响经营品质的问题,我们和门店一线的伙伴对产生的问题进行了逐个交流,定下及时整改的手段和时间。因为我们知道,这些体验的下降,会直接导致来访客户对贝客运营和服务能力的质疑、也会导致老客户对贝客的粘性消失殆尽。所以必须快速处理,并且立竿见影。

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  运营服务的标准化、深挖经营品质的问题,这些看似基础又没什么难度的服务动作,实则越来越“难”,它考验着我们的基本培训效果、它考验着细致周到的执行能力、它考验着一线团队日积月累的经验输出和复制能力、它考验着公司前后台各部门的多位一体的作战能力。因为基本功就是业务和管理的基本动作,把基本功扎实练好,就能产生巨大的价值,如果把我们的业务不断进行动作拆解,就会发现所有的“核心能力”都是由各项基本功组成的。

  从服务人员的穿着、情绪状态、到接待说辞和销售技巧、硬件环境的点滴改善和精心维护、客房品质、客户的关系维护和情感认同,出租策略的调整及后续影响评估、活动策划水品和执行等等,每一个动作稍有偏差,都会是一个减分项。因此每过几周,我们都会组织店长团队逐个考察每一家店,大家来找茬,看看从外到内,每家店加几分减几分,希望通过认真考察、深度交流、相互启发,碰撞出新的火花和价值。

  人因为痛苦而改变,人因为受益而坚持。坚持贝客最基本的经营和服务动作不变形,回归眼前的每一个小问题、每一处服务细节,我相信,我们能做到!

  世间过客匆匆,人们来来往往,并且频率越来越快,比“吸引”更重要的是“留下”。切记:“流量思维”已不再适用,未来比拼的是“留量思维”。

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  这是一个大真必出大伪的时代。我们不能因为共享单车不行了,就说共享经济不行了;我们不能因为某些平台跑路了,就说P2P不行了;我们不能因为长租公寓现阶段赚钱难、盈利难,甚至很多同行出现负面和爆仓,就说住房租赁不行了。

  因为大真必出大伪!越好的东西,越能藏住坏的东西。

  每出一个新概念,总会先被一些别有用心的人利用,最后才能轮到一帮真正热爱它的人为它坚守。但时代就像大浪淘沙,历史证明:从来没有摆在眼前闪闪发光的金子,只有被风浪冲刷出来的金子。同样的道理,我们不能因为看到很多公司倒闭了,经济环境下行了,就推测我们自己也不行了。

  因为大破必有大立!

  2019年,必然会有一大批人倒下,但我们也要看到,必然也有另外一批人站起来。前人留下的一地鸡毛,往往给坚守者充当了基础设施。

  纵观人类历史,社会的进步根本就不是一步接一步往前走,而是每进三步就退两步。贝客自2013年成立以来,高歌猛进至2017年,但是在2018年,我们无论在物业获取、产品能力、运营服务创新、客户体验创新、乃至门店等方面,都面临着前所未有的压力和阻碍,2018年是贝客放慢脚步认真思考的一年、是观望中自我反省的一年、是希望每一个贝客人重新认清自己、寻找差距的一年。如果说,2014到2018这三年是上半场,那么,2019年、下半场已经拉开序幕,在上半场,基本功不太好,还可以靠红利、靠资源带动、靠先发优势带动发展。但是,到了下半场,基本功不过关,活下去都很难。

  时代进步是允许出现曲折甚至是局部倒退的,倒行逆施者常有之,但是时代前行的大方向却从不会出错,每到关键节点,总有转折出现,确保时代向前行,而继续前行者,必定是坚守初心、坚守经营基本能力的人。

  2019年什么样的人能站起来?一定是价值创造者!因为只有能创造价值,你才有存在价值。

  对于创业者来说,2019年是最具挑战但却也是最有希望的一年!因为很多凑热闹的人都在消散,只有对这个行业充满热爱的人在坚持,只要热爱就一定要坚持,坚持下去就一定迎来黎明。我还是强调基本功,强调经营服务中的每一件小事、每一个动作、哪怕是不经意的一个经营物品、装饰物品的摆放陈设、乃至一纸服务告示的标准化设计制作,苦练基本功,“苦”是我们要调整好心态,努力建立好的机制和及时形成经验传播和标准,让“苦”转化为大家的成就感,“练”是核心,知易行难,看似简单的动作,要重复做反复做认真做,要争取一遍比一遍做的更好。

  万物凋零之时,也是万物重生之日。把基本功练好,我们就能赢99%的事情。

  不忘初心,砥砺前行;回归本质,贵在坚持。贝客的兄弟姐妹们,2019一起加油!

  ——贝客公寓·魏子石

  二〇一九年二月十九日


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