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酒店在线好评触发点原来在这里

迈点网 · Yuri · 2019-05-21 11:37:16

焦头烂额的酒店人正在积极探索解决之道,酒店机器人差异化打法成效凸显。

  据中国服务机器人市场趋势预测资料分析显示,2018年中国服务机器人市场规模达到122.9亿元人民币,同比增长27.2%。中国作为全球最大的机器人市场,服务机器人需求巨大,机器人功能种类日渐丰富,应用场景和服务模式正不断拓展。其中,“劳动密集型”酒店正成为其一大应用场景。

  随着生活方式不断改变,人们对于酒店住宿需求日益多元化,期望获得智能化、差异化的入住体验,因此,越来越多的酒店开始引入服务机器人,但它们对于酒店的效用远不止于此。

  降本增收成酒店难题

  酒店行业基层员工的高流失率一直是令管理层头疼的解决难点。这背后是酒店行业不可避免的大量重复性、高强度紧张的工作内容,这让酒店基层员工价值感极度缺失,越来越多的求职人员不愿进入酒店行业。据TFG资产管理公司发布的研究报告显示,一家拥有300个房间的酒店,当离职率从5%上升到30%之后,酒店毛利率会下降7.7%,营收会减少22.1%之多。在不断增加的人工成本和居高不下的流失率的夹击下,酒店品牌的服务质量难以保证,这直接影响了酒店收益。

  另一方面,酒店品牌之间同质化竞争日益严重,高端酒店品牌下沉、经济型酒店品牌上浮,中端酒店市场渐成红海。据《2019年上半年中国酒店市场景气调查报告》显示,今年上半年中国酒店平均景气指数为-9,与去年同期相比降低41个指数点,跌落至2015年以来的最低值,酒店业者秉持态度较为消极。

  为此,酒店方纷纷寻求相应对策。不少酒店推陈出新,采取差异化打法。如为酒店设计专属IP形象,吸引客户目光;如引入机器人等人工智能技术,打造智慧酒店,以科技感提升入住率……但所有的加法都需回到酒店的本质——优质的服务。

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酒店送物机器人

  人机协作 “解放”员工双手

  优质服务的前提是充足的人手、高效的服务。据研究表明,超过三分之一的客人表示对前台以及酒店其他员工的拖延服务感到失望。而机器人的引入恰好能良好的解决这个问题。

  云迹科技业务副总裁杨世允先生在接受迈点记者采访时表示,在机器人服务的某五星级广成大酒店,曾发生这样一个“人机协作“的案例——礼宾员同时接待两位客人,一个着急拿寄存的行李赶飞机、一个阿姨则询问去泳池的路线,都是贵宾,都不愿意多等一分钟。这酒店员工做了一个很聪明的选择,让机器人带阿姨去游泳馆,他自己去取行李,同一时间,同时满足两位住客的需求,保证了客户满意度。

  除了引路功能之外,云迹酒店机器人还能帮助酒店员工完成简单且重复性极高的送外卖、客需品及外借物品等工作,全程无需人工介入。既能即时满足住客需求,又能为之提供安静不打扰的服务,提升服务品质。机器人独特的密码设置功能更是确保了其运送房卡、身份证、发票、流水单等物品的安全性。这很大程度上“解放”了基层员工的双手,使得员工能够集中更多精力为住客提供个性化的服务。

  搭载了机器人服务生系统的云迹酒店机器人还能满足住客的即时购物需求,杨世允先生告诉迈点记者,只需扫描二维码,住客就能在手机小程序内下单,下单后,机器人能自主从智能货柜处得到物品,自动送至客房门口,并打电话让住客取货,全程无需人为介入,至少减少了酒店工作人员的两个动作:宾客中心接听电话、工作人员将客人所需物品放入机器人舱体内,因此产生的数据又能反哺运营,提升住客满意度和口碑。

  据机器人服务生数据显示,位居酒店送货榜单前三名分别是矿泉水、拖鞋和牙刷,上午9点至凌晨2点皆为酒店机器人服务高峰期,其中晚上11点,机器人的忙碌程度达到最高值,客需品、房内即时购买的小商品、外卖等等送个不停。4月13日机器人在成都春熙路美居酒店就完成了127次任务。在这些数据支撑下,酒店方能够提前充分准备高频次物品,从容满足客户需求,提升运营效率和美誉度。

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机器人服务生系统

  酒店机器人“润”作为轮式机器人与酒店平坦路面系统有着极高的匹配度,7X24小时不眠不休的“工作状态”有利于应对行业日渐上升的用人成本,而机器人服务生系统的分成模式也能给酒店带来房外收入。除了运送客需品、外借品、外卖,机器人还能满足酒店部门间的资料或物品的传递需求,不少员工表示,已将“润”视作自己部门的一员,是自己的“兄弟“,感情融洽到甚至心疼机器人巨大的工作量。

  差异化好评 有效提升入住率

  据美国酒店调研公司STR的《消费者旅游洞察》(CTI)首份报告显示,通过比较2018年与2017年的旅客预订方法发现:在预订出国旅游和短期住宿时,旅客更愿意选择OTA平台而不是服务供应商网站。其中,千禧一代旅客使用比例高达60%以上,而OTA评论将成为其预订酒店与否的重要影响因素。

  84%的客人在预订酒店时会查看点评,而且近八成的人会查看带图评论(数据来自携程网),据杨世允先生透露,酒店机器人的引入大幅度地提升了OTA酒店评论的百分比——在携程网上涉及机器人服务的5000条评论中,我们发现带图评论占比从原本的10%上升到35%,有 12%的客户明确表示再次入住的意愿,另有9%的客户表示会将酒店力荐给亲朋好友。

  从OTA平台携程酒店客户关于成都春熙美居酒店的评价可得知,不少客户已使用并满意于机器人“润”的工作表现,甚至有客户为享受更多酒店机器人的特别体验和私密服务而频繁下单。对于爱点外卖、不化妆不出门且略微有社交焦虑症的年轻群体,酒店机器人既解决了诸多酒店限制外卖进入的客户投诉问题,提升了复购率与好评度,也一定程度上提升客人的住宿安全系数。

  除年轻群体外,机器人外卖功能对于商旅出差人士也十分友好,充分满足隐私物品如女性用品或紧急物品如隐形眼镜护理液等用品的需求。对于儿童群体,机器人的互动更是满足了孩子的好奇心,27%的评论中表达了孩子对机器人的强烈的喜爱,给整个住宿过程带来欢乐气氛,甚至在苏州洲际酒店享受过机器人服务的客人在北京某洲际入住后表达了没有机器人服务的遗憾。

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  由此可见,日常消费中,客人并非“无动于衷”,促使客户主动留下酒店好评的关键在于,酒店是否找到打动客户、吸引其评论的触发点,而实践证明智能化酒店机器人是引发其注意力、新鲜感,提升入住体验,甚至满足情感诉求的触发点之一,从客人在OTA、微博、抖音、小红书、朋友圈中,我们发现某些酒店管理人员所担心的机器人无法提供温暖的服务是多虑的。

  最后,杨世允先生提及,落实到酒店实际应用情境当中,酒店机器人还有很大的优化发展空间,未来,云迹科技将不断迭代升级,带来更优质的服务机器人产品,搭建系统平台,探索消费习惯,分析消费者画像大数据,为酒店提口碑、降成本、增收入贡献应有的力量。


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