简单模式与复杂模块————浅谈酒店管理的发展方向

　　从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。

　　管理的精髓——把复杂的事简单化。

　　中国酒店业发展到了一个很特别的阶段，各种理念百花齐放，各种模式各有所长，究其根本“尺有所长，寸有所短”。酒店管理的目标是经营的稳定与发展，但无论怎样，最终的选择权在消费者手中，买方市场的环境下，经营者颇有几分“谋事在人成事在天”的无奈。酒店管理无论如何改变，无外乎存在于“繁”“简”之间的范畴。看似简单的命题，却让无数的酒店管理者难以抉择，一位企业家曾说：当我思想感到迷茫，行动踌躇不前时，我会看看周围，从其它行业寻找答案。

　　豆浆机促销的启示

　　在商场购买小电器时，发现一个问题。同类的豆浆机有的型号有促销，有的型号却没有，原来没有促销的豆浆机是最新的升级换代产品。据说豆浆机已经发展到第十几代产品了，但是究其本质变化，就是从复杂的分体组合，手工操作发展为现在的简单一体化设计，智能模块化操作的新产品。

　　其实，作为豆浆机的购买者，与酒店服务产品的消费者——客人的消费观有共同之处，那就是消费的目的中都有享受舒适便捷的因素。经过十几代的创造，生产厂家找到了简单一体化设计，智能模块化操作这一化繁为简的方式来满足消费者的需求变化，而那些在消费过程中“略显复杂”的产品，只能依靠“促销”，通过“降价”来实现价值。而其价格固然会低于新产品，它的产品价值当然也瞒不过聪明的消费者的眼睛。同样的例子，在其它行业中也能够找到，例如已经成为现代生活必需品的手机。发展的事实表明：越是走向大众化的产品，对于消费者接受消费过程的简单操作的管理趋势越明显。服务产业市场中众多的酒店，现在彷如超市中货架上被挑选的“豆浆机”。

　　走出管理抉择的迷茫

　　现在国内酒店业在竞争中越来越意识到面临“转型”的问题，酒店的转型面临着发展方向，经营模式，管理方式的调整。但是无论怎样，都要从酒店满足顾客需求的角度出发进行设计规划，其中的核心是满足消费者舒适性和便捷性要求，提高消费的满意度和满足感。因此，将服务这一特殊产品营销给消费者的第一步就是化繁为简。

　　从矛盾论的角度看，繁与简是相对的。所以我们看到酒店行业中，有的酒店增加了客服部门，而有的酒店正在进行组织机构扁平化的改革。由简入繁易，由繁入简难。一方面，酒店服务的系统性，要求必须建立是一个系统高效的组织，逐步派生出新的部门和岗位。另一方面，消费者个性化的消费趋势，也促使酒店服务范围和管理内容的增加。然而，随着企业管理复杂性的增加，产生的后果就是，酒店逐渐滋生出所谓的“大企业病”。症状就是：环节过多、官僚内耗、效率低下等等。世界五百强在转型的过程中由于通常的“大企业病”，造成质量下降、决策滞后，进而落后于竞争者，乃至失去市场份额的例子屡见不鲜。世界著名的诺基亚公司，因为固守于原有的业务而错过了创新的先机，使手机业务远远落后于苹果手机。

　　繁是提升服务的需要，简亦是提高效益的要求。然而，酒店管理者在抉择时，却往往忽略了消费者的需求。在一个恒定发展的消费趋势下，不同的消费者，有不同的需求。管理对市场的适应性才是做出管理抉择的必要条件。

　　化繁为简的服务

　　酒店管理的效率和效益，最终体现在客人对酒店提供服务和产品的满意度方面，因为只有客人对酒店满意，酒店才会获得理想的效益。如此一来，酒店呈现给客人的，只需要一种化繁为简的服务。因此业内也就有了这样一些说法：让客人更懒惰;把服务作在客人开口之前等等。所谓化繁为简的服务就是让客人的消费过程和消费需求的满足过程更加便捷。这也就是快捷酒店、自助式服务一度风靡，倍受推崇的原因。

　　所谓的简，与简单的对服务标准的将低与简化是完全不同的感念。简，建立在对顾客消费需求和消费心理研究的基础之上，是对服务流程的优化与创新，体现的是对客人的尊重，外化于服务的高效。例如，有的酒店对会员客户的免查房退房，就是建立在对客史资料信用等级建立的基础之上。[page]

　　化简为繁的管理

　　管理粗放是很多酒店存在的通病，具体的来讲就是看似面面俱到的规定漏洞百出，往往是为了一个规定而下了另一个规定，最后却普遍存在一个严重的管理弊端，缺乏系统性，即缺乏各管理系统之间的如何衔接的规定。由此，形成推诿扯皮，效率低下的现象十分普遍。

　　无论是哲学，还是艺术“越是简单的东西越复杂”得到很多大家的公认。为什么呢，因为简单的归纳总是建立在复杂的基础之上。酒店管理也是如此。简单地讲，酒店管理就是对客人“进店-消费-离店”服务过程的管理，可背后却是大量的复杂的多个子系统构成的一个过程。一句谚语说：人们往往只顾得忙碌，却忘记了为什么而忙。调查表明，当消费者感到服务质量降低，被怠慢后，下次光顾的几率将减少75%。酒店管理者往往为了眼前的效益而降低成本，其结果无疑是竭泽而渔。优秀的服务，必然需要优秀的服务支撑，管理也必然因客人的需求而变得复杂。

　　流程再造是把金钥匙

　　流程再造作为曾经了新理论，一度也被许多酒店所采纳，然而，却不得要领，往往是纸上作业，改一改规定，调整一下流程图则已。业务流程再造(BPR)是90年代由美国MIT教授迈克尔·哈默(MichaelHammer)和CSC管理顾问公司董事长钱皮(JamesChampy)提出的，1993年，在他们联手著出的《公司重组—企业革命宣言》一书中，哈默和钱皮指出，200年来，人们一直遵循亚当·斯密的劳动分工的思想来建立和管理企业，即注重把工作分解为最简单和最基本的步骤;而目前应围绕这样的概念来建立和管理企业，即把工作任务重新组合到首尾一贯的工作流程中去。他们给BPR下的定义是：“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革。”它的基本思想就是—必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。

　　促使学者们提出流程再造的原因是，如下基本要素已经产生明显不同——顾客、竞争和变化的发展。而如今的中国酒店业，在经历了井喷式发展，金融危机等社会环境的变化后，以上要素又发生了新的变化。而流程再造中：合并相关工作或工作组;工作流程的各个步骤按其自然顺序进行;根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式;模糊组织界线等流程再造的主要手段依然适用于当代酒店管理的流程再造。

　　无论是从繁到简，还是从简入繁，企业的转型，酒店管理者最重要的是要盯住三方面，一是顾客的需求，二是行业的发展趋势，二是行业中科技的进步和运用。在简与繁的变化过程中，不再“复杂”彷徨，找到那条获得最佳效益的最短曲线。（杨新晓 洛阳航空城旅游集团）