从排行榜看高星级饭店服务质量表现 （第七名：前厅结账）

　　相比较而言，前厅结账比入住接待表现要好上许多，也许人们更愿意得到(特别是钱)而不愿意失去(即使是房卡)。

　　结账与入住从宾客行为表现来看正好相反，一个希望快点离开，一个希望快点入住;从宾客心理感受看却完全一致，均希望快速、便捷、准确。之外还有对服务态度的内心感受，共同构筑起宾客满意度。

　　根据和泰盛典“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级饭店前厅结账的平均得分率保持在达标水准以上，但出现了持续下滑的趋势(见下图)。人员紧张、实习生过多、服务意识低迷、专业技能欠缺等多重原因自然是引起满意度表现下滑的重要原因，而管理人员走动式管理不足也是原因之一。

　　2010-2014年的统计结果显示：高星级饭店前厅结账表现不足的共性问题主要体现在以下5个方面：

　　1、对结账客人问候不及时。这不单是结账服务易出现的问题，在其它服务岗位也经常出现。似乎酒店员工在主动服务意思方面显得较为被动和机械。

　　2、对排队结账等候的客人未致意稍等。此仍属于服务关注、服务意识等服务细节问题，但即使这样微小的行为，做与不做所产生的结果大有不同。

　　3、未使用客人姓氏称呼客人。用姓氏称呼客人被认为是对客人性化服务的体现，同样也是酒店服务礼仪和服务意识的深度体现。

　　4、不主动出示消费账单，客人提示后才提供。这种流程上的简化或疏忽很容易使客人在心里上产生怀疑，乃至降低对酒店的信任度。如果出现些许差错，更成为客人表达不满的导火索。

　　5、未征求宾客入住意见，并致谢并欢迎再次光临。流程管理疏忽、员工责任心不强，往往会导致这样的情况发生。

　　以上问题的频繁出现基本上反映了酒店前台在现实工作中更多地表现为机械式的应对状态，而缺乏人与人的交流。培训不到位、督导不及时、服务流程不完善、缺乏服务意识是造成以上问题的主要原因。人员紧张、排班不合理等是次要原因。