从排行榜看高星级饭店服务质量表现（第十二名：礼宾服务）

　　饭店是服务业的窗口行业，而礼宾服务又是窗口行业的窗口，直接反映饭店的人文气息和服务理念，也是饭店服务品牌和形象的最直观写照。

　　礼宾部的职能是代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务。此外，还担负着客人车辆安排、报纸和邮件的派送等等。可以说，礼宾员的工作近似于每位客人的小管家。迎来送往以及中间服务无不渗透着酒店的温馨和亲情、体贴与关怀。

　　根据和泰盛典“饭店服务质量暗访检查”的数据显示：高星级酒店礼宾服务的平均得分率近三年基本保持在同一水平，2014年略有下降(见下图)。通过图中数据可以看出，五星级饭店平均得分率保持在89%，而四星级饭店平均得分率只有77%，差异甚大。当前，酒店的营收能力、人力资源状况、管理状况无不向礼宾服务提出了严峻的挑战。

　　2010-2014年的统计结果显示：客房送餐表现不足的共性问题主要体现在以下四个方面：

　　1、由于岗位流动性较大，礼宾员经常不在岗位上。这类问题说明酒店对于礼宾部岗位的配置不合理，也有人员编制紧缺的现象，反映出酒店人力资源配置与管理效率的薄弱。

　　2、礼宾员在没有客人时趴在礼宾台玩手机，忽略客人。玩手机的情况不止出现在礼宾部门，随着手机功能的日益强大，加之各种软件、游戏的增多，都是诱导服务员在工作时玩手机的因素。而职业性下降、管理督导不足等是主要原因。

　　3、很多酒店没有配置所在城市的英文图。很多酒店都没有配置地图，有些配置了地图但是需要付费，让客人多有扫兴。

　　4、礼宾员对酒店产品不熟悉。礼宾部的工作会涉及到很多个部门和产品，而客人有问题往往习惯于就问礼宾员。不能正确回答或者模棱两可的敷衍往往造成客人的反感，培训不到位是主要原因。