2015年11月旅游投诉舆情报告

　　2015年11月旅游投诉舆情今日发布，旅游3·15投诉平台11月共收到有效投诉87条，环比下降51%。各省旅游投诉中，云南投诉量仍居首位，在线旅游企业中涉及携程旅行网投诉最多，其他投诉较多的还有去哪儿网，同程网、途牛旅游网、阿里旅行·去啊本月投诉较少，43%投诉涉及在线旅游企业。截止12月2日，11月平台综合回复率为35.6%，平均处理时长为3.8天，平台11月帮助网友追回旅游损失25819元。

　　【11月旅游投诉数据】

　　据人民网旅游3·15投诉平台统计，11月份涉及旅行社的投诉最多，占比为39.2%，较上月占比提高5个百分点，其次为景区投诉（24.2%）、航空投诉（17.2%）、酒店投诉（11.5%）、导游投诉（5.7%）、交通投诉（2.2%），景区和航空投诉环比增加，酒店、导游和交通投诉环比下降。

　　其中，旅行社和导游投诉主要为旅行社不按合同约定提供服务、导游强制购物、服务态度差等问题，航空投诉主要围绕退票费用和改签费用赔付等问题，酒店投诉主要涉及在线旅游企业服务、酒店价格等方面的问题，90%的景区投诉为旅游购物引发的纠纷。

　　数据显示，各省旅游投诉中，涉及云南的投诉最多，占全国各省旅游投诉量的36%，其他投诉较多的省份还有北京。涉及在线旅游企业的投诉占比为43%，其中携程旅行网的投诉数量最多，占在线旅游企业投诉总量的40.5%，较上月有所上升，回复率为66.7%，客服服务和产品价格投诉较多。其他投诉较多的还有去哪儿网，投诉占比为35.1%，回复率为61.5%，同程网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网本月投诉较少，回复率均为100%，去哪网儿回复耗时最短，平均回复时长为2.7天。