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三亚旅游饭店业人力资源现状研究报告(1)
第一部分 研究概况 1.研究背景 【迈点网】自2008年下半年开始以来，我省已有13个国际旅游岛公共服务体系基础设施及旅游要素国际化改...
第一部分 研究概况
1.研究背景
【迈点网】自2008年下半年开始以来，我省已有13个国际旅游岛公共服务体系基础设施及旅游要素国际化改造项目，正在如火如荼地进行。《海南国际旅游岛建设总体规划大纲》的编制思路基本锁定在将我省旅游定位为“阳光海南，度假天堂”，并提出了具体的建设目标：全国人民度假村、中华民族四季花园和世界一流海岛度假胜地，同时作为拳头产品，参与国际竞争。处在国际旅游岛建设前沿阵地的三亚，当前饭店管理与服务技术日新月异、市场日益成熟、国际竞争能力不断加强，我省各级政府，正在紧紧围绕“创新特区体制机制，推动海南科学发展”。在这种经济、政治与社会环境下，三亚旅游饭店人力资源的科学管理、良性发展就成为迫在眉睫的发展大计。
结合我省国际旅游岛建设的实际情况，在国际旅游岛空间布局上，三亚将同海口作为两大辐射城市带动其他市县的发展。三亚市委、市政府也适时提出了“旅游立市、旅游富市、旅游强市”的发展战略。这给正向“国际一流的热带滨海度假旅游目的地”迈进的三亚及其旅游饭店的发展带来了难得的发展机遇和重大的挑战。
截至2008年底，三亚地区共有旅游饭店181家，已由国家旅游局评定的星级饭店88家，其中五星级10家，四星级25家，三星级(含)及以下53家，其他类型的旅游接待宾馆等约100家。旅游饭店从业人员约28000人，其中，本科及以上仅占9.04%，专科也只有13.78%，高中及职业学校毕业占34.29%,其它占42.89%。饭店员工年龄构成： 20岁以下占6.35%，21-25岁占52.35%，26-30岁占24.7%，31-35岁占9.5%，36-40岁占3.17%，41-45岁占3.10%，55岁及以上占0.83%，。
针对以上情况，三亚市政府和饭店业内人士均指出，国际旅游岛的建设，对旅游饭店而言，需相应的人才保障。旅游饭店在激烈的市场竞争中，应加大对人才的吸收、管理和教育培训，注重教育培训的国际化、层次化、多元化和制度化。今年，三亚很多旅游饭店重视更新改造，针对国际旅游岛建设的形式和市场变化，调整客源结构，构建新的管理运营机制，同时十分注重节能降耗，重视人才储备和培养，服务与管理质量明显提高。
但是，从宏观的角度来看，三亚饭店业一方面在在硬件质量上与国际标准相差无几，另一方面，旅游饭店企业的劳动力素质却跟不上形势的发展需要，在某些方面甚至出现退化、异化现象。那么，三亚饭店业人力资源及其管理的现状究竟还存在哪些问题?对策思路在哪里?
2.调研目的
1.充分了解三亚旅游饭店业人力资源基本现状，为市委、市政府的未来旅游产业规划及决策提供可靠的基础资料和信息支持。
2.为三亚市旅游产业发展局进一步做好全市旅游业人力资源教育和培训的计划提供可靠参考依据。
3.为三亚市饭店业协会各会员单位进行有效的人力资源管理提供相应的解决思路，从而为更深层次的“三亚旅游人力资源战略研究”提供借鉴和依据。
4.供大专院校相关系(部)及专业教师、社会研究机构及热爱三亚旅游饭店事业的有关人员在教学培训和进行有关科研工作中参考使用。
5.能为三亚市所有在职在岗的旅游饭店工作人员，包括一线员工，在进行人力资源管理、饭店职业生涯规划、饭店服务与管理技能素质提高等方面提供思考和解题思路。
3.调研方法
3.1调研方法简介
本次调研主要采取以问卷调查法加个别访谈法为主，以个案研究法和专题讨论法作为辅助方法。
3.2调查问卷的编制
根据调研目标需要，设计完成了3类表格(调查表请见附表1-1、1-2、1-3)
4.调查过程
为了在最大的范围内获取第一手资料，以保证调查的可信度和权威性，本次调查成员(主要是海南大学三亚学院的12名学生)于2008年8～11月赴三亚喜来登度假酒店、三亚金贸希尔顿大酒店、爱琴海岸度假酒店、亚龙湾伯尔曼度假酒店、山海天大酒店、三亚湘投银泰度假酒店、鸿洲埃德瑞度假酒店、宝宏龙都大酒店、亚太国际会议中心、果喜大酒店、榆海海景酒店、宏远酒店、望海花园、榆林湾度假村、蓝天假日、楼兰海景酒店、金岛嘉宁海景酒店、景利莱度假酒店、力合度假养生中心、华源温泉度假酒店、海霞湾度假酒店、珠江南田温泉度假区、花开四季度假酒店、南山迎宾馆、国光豪生度假酒店、玉海国际度假公寓、美丽春天度假酒店、豪威海景大酒店、豪威麒麟海景大酒店、三亚民航宾馆、海蓝湾度假酒店、龙华海景酒店、银海大酒店、三亚瑞和宾馆、三亚中苑酒店、贵景春酒店、三亚春华宾馆、银韵海景度假村、景海度假酒店、嘉宾国际酒店、东方海景大酒店、中洋海景酒店、锦华大酒店、锦华水岸大酒店、天域度假酒店、亚龙湾五号、金棕榈度假酒店等100余家酒店进行了专项调查访问。[page]
2008年11月中旬，与海南大学三亚学院共同邀请了毛江海(海南经贸职业技术学院旅游管理系副教授、科研处处长、海南省人力资源开发中心专家委员会委员、国家旅游职业资格鉴定高级考评员)、邓卓鹏(海南经贸职业技术学院旅游管理系旅游管理专业教研室主任、河北大学旅游管理学硕士)、朱彧(三亚鸿洲埃德瑞度假饭店人力资源总监、人力资源管理师)、王水卿(海南大学三亚学院旅业管理分院讲师、会展专业教研室主任)、张钰(海南大学三亚学院交流中心主任、高级讲师、高级人力资源管理师)、闫静(海南大学三亚学院饭店管理专业教师)、刘立民(中国旅游营销专家委员会专家、海南省旅游发展研究会高级研究员、海大三亚学院旅业管理分院顾问、三亚市旅游饭店业协会秘书长)、罗钦(最佳东方网首席运营官)、黄娴(最佳东方·迈点信息中心首席研究员)等对相关数据信息进行了认真的交流，科学的分析。
本次对三亚地区旅游饭店的情况调研工作，分为拟定调研方案、制作调查问卷、登门调查统计、汇总调查信息、二次个别调查和电话拜访、专家研究、完成调研报告七个阶段实施。在登门调查阶段，采取了上门填写调查问卷的形式进行，共走访了100余家旅游饭店，有87家愿意参与调查。共发出调查问卷280份，回收244份，回收率87%。根据统计要求，最后用于分析的有效问卷为224份，占参与调查对象的92%。
第二部分 三亚旅游饭店业人力资源现状
1.调查对象概况
1.1饭店位置
据本次调查结果，就自然行政区划看，三亚旅游饭店的分布情况如下：亚龙湾区占饭店总数的14.47﹪，大东海区占32.89﹪，三亚湾区占25﹪，市区占25﹪，其它地区占2.63﹪(图1)。
调查显示：我市旅游饭店的分布呈现“一多一少两居中”的态势。以饭店群所占面积的拥有量及旅游城市饭店应有的分布规律来看，大东海区的饭店数过于稠密，规划不够科学，这将在一定程度上影响和限制了大东海区的饭店企业及其客人的拓展空间和活动范围，也在一定程度上不利于三亚旅游饭店整体的均衡发展。
1.2星级饭店及品牌
为了保证调查结果的有较大的参考意义，在本次调查中，调查组选择了各个星级的饭店作为研究对象，分别是：五星(或参照五星级标准)占26.19﹪，四星(或参照四星级标准)28.57﹪，三星22.62﹪，二星13.10﹪，其它9.52﹪(图2)。调查显示：我市高星级饭店，即三星(含)以上的饭店数量及等级比例适中，各等级的拥有量基本均衡、合理。
图1.饭店的位置分布情况
图2.饭店的星级分布情况
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1.3饭店管理体制
本次调查中，我们也考虑到了饭店的管理体制问题，在所选择的调查对象中，属于国际集团管理的占13.25﹪，属于国内集团管理占的22.89﹪，属于业主自行管理占50.60﹪，其它13.25﹪(图3)。
1.4饭店所有制形式
本次调查中，饭店所有制形式情况如下：全资外资企业占3.8﹪，合资企业占11.39﹪，国有企业占27.85﹪，民营企业占56.96﹪(图4)。
图3.饭店的管理体制
图4.饭店的所有制形式
2.三亚旅游饭店业人力资源总体现状
2.1员工学历与年龄结构
本次调查结果显示：在饭店员工学历构成中，本科及以上仅占9.04%，专科也只有13.78%，高中及职业学校毕业占34.29%和其它占42.89%。(图5)可以说，员工的学历水平非常低，这也是制约三亚饭店发展的最大因素之一。
同时，饭店员工年龄构成：55岁及以上占1.8%，45-54岁占4.81%，35-44岁占10.55%，25-34岁占26.76%，24岁以下占56.08%，34岁以下的占到了82.84%。
图5.饭店员工的学历结构
2.2 员工类型和构成状况
根据我们的调查结果，目前三亚饭店的员工类型构成为合同工平均占94.23%，实习生平均占5.77 %。饭店人员结构构成，是高级管理人员平均占5.28%，中级管理人员平均占10.01%，初级管理人员平均占14.62%，一般员工占70.58%。可见，从事饭店行业的还是以一般员工居多。
图6.三亚旅游饭店的员工结构
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2.3员工与饭店客房数比例
饭店客房数与全部员工数之间的比例平均为1：1.05。其中五星饭店平均为：1:1.28;其中四星饭店为：1:1.15;其中三星及以下星级饭店为：1:0.81。
这种比例结构反映两个问题:一是随着科技水平的提高,饭店这种劳动力密集型的企业的人力资源成本也有一定程度的降低;二是三亚地区饭店行业淡旺季明显，人力资源不足、分配不均的一个内在表现。
3.三亚旅游饭店业人力资源具体现状
3.1员工招聘与流动现状
3.1.1从饭店角度
1.招聘现状
招聘困难是饭店人力资源的突出问题之一。整体来说，三亚劳动力质量和数量双重短缺，市场劳动力供不应求或供求失衡，其中餐饮客房服务员、营销人员和主管、领班级人员缺口最大(图7)。特别是低星级饭店人力资源严重不足，招工非常困难，迫不得已只能降低标准招用社会闲散劳动力，从业人员素质参差不齐，专业技能欠缺，严重制约了饭店服务水平的提高和企业更好更快的发展。
2009年，三亚市区范围将新增饭店客房5000多间，餐位将增加3000多个，加上单位接待中心(饭店)、乡镇地方旅馆的增加，基层客房、餐饮服务人员缺口约6000名左右，将会形成新一轮“人力资源荒”。
图7.各等级星级饭店的人员缺失比例
2.员工解聘或辞退
员工解聘或辞退的处理是普遍比较棘手的问题。《劳动合同法》规范了企业用工，加强了员工维权意识。企业清醒地认识到违反《劳动合同法》风险很大，70%以上的企业基本能够按《劳动合同法》的规定规范用工行为。但同时，这一行为在一定程度上已经成为企业发展的阻碍。调查显示，按照有关规定辞退不合格或违纪员工，有一定难度的占74.24﹪，很容易的占24.24﹪，十分困难的占1.52﹪。这给企业用工的制度以及《劳动合同法》同时带来了一定的挑战。
3.员工流失现状
这里所指的员工流失包括业内“跳槽”和“离开了饭店行业的流失”。而业内“跳槽”即每有一家新的饭店开业，之前开业的“老”饭店即我调查数据中所指的“其它饭店能得到提升”;真正的流失即“其它行业的高薪吸引”。可见，饭店业整体员工流动率偏高，职业不稳定性增强，饭店的薪酬水平与行业的平均水平趋同，行业薪酬优势已不复存在，饭店整体生产效益偏低，劳动力成本偏高等已经成为三亚饭店业人力资源管理所急需解决的主要问题。如何改革招聘体制，制定适合高层次人才的招聘方式也是饭店需要直接尽早面对的问题。
员工跳槽原因:调查显示，其它行业的高薪吸引85.54%，在其它饭店能得到提升13.25%，对本饭店不满1.23%(图8)。因此，经济因素仍然是员工跳槽的最大动因。
跳槽员工类型：调查显示，在大学学历中有经验的一线员工占47.73%，管理人员5.68%;在中专(高中)学历中管理人员占23.86%，有经验的一线员工22.73%。可见，学历和经验是跳槽成功两大要素(图9)。
员工流失率:调查结果显示流失比率在40%以上的企业占9.52%，大部分企业流失比率在15%-20%范围，而流失比率在10%以下的企业仅占11.9%。[page]
图8.员工跳槽原因
图9.跳槽最多的员工类型
3.1.2从饭店员工角度
1.员工跳槽意愿
对于跳槽的意愿调查显示：已经在运作中的占2.79%，萌生了跳槽的想法的占20.11%，没有跳槽的意愿的占58.66%，在两难抉择中的占16.92%。除了没有跳槽意愿外的其他三项的比例和起来大约为42%，说明饭店人员队伍稳定性比较差(图10)。
2.跳槽原因
本次调查中，跳槽最大的原因是为实现自身价值、谋求发展占74.66%，为寻求一个稳定的工作的占15.07%，由于人际关系没有处好的占10.27%。这与来自饭店方面的信息不是十分一致(饭店方面认为最大的原因是经济原因)。这一矛盾现象表明：建立合理的激励体系，改革饭店现有的薪酬机制势在必行;同时也表明饭店企业内部沟通尚存在一定问题。
图10.员工的跳槽意愿调查
3.跳槽频率
关于跳槽的频率1年以内的占4.72%，1-2年以内的占37.80%;2-4年的占51.18%，5-10年的占2.56%;10年以上占2.36%。大部分员工的选择在1-4年，也就是说一旦具备了经验或学历后，员工大部分选择尽早跳槽。这一点充分说明饭店企业在培养员工的忠诚度上尚存在质的不足，也进一步表明大部分员工的职业功利思想比较严重。员工流动比例呈现分层化特征。
4.跳槽后的满意度
调查显示：跳槽后有87.83%的感觉比以前满意，12.17%的人感觉不满意(图11)。可以说大部分员工在跳槽后达到了自己的预期目的。
图11.跳槽后工作的满意度
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3.2人员素质和培训现状
3.2.1员工素质
员工文化素质整体偏低，是三亚旅游饭店服务质量滞后的主要因素。在解决饭店人力资源管理中最重要的问题中，要求提高员工素质占59.52%，提高管理人员水平34.52%(图12)，其他5.95%。可见，当前不论是基层员工还是管理人员，素质均急需提高。
图12.“人力资源管理中最重要的问题”调查
3.2.2管理者素质
现有管理人员的工作经验及专业素质相对落后。根据调查，中层管理人员主要有以下不足：执行纪律不严格、缺乏管理意识、经验欠缺和不愿承担责任。服务及管理意识强、管理技术水平高等综合素质高的管理人才短缺，是制约三亚饭店企业良性发展的又一个重要原因。
调查表明：三亚饭店管理人员教育背景层次偏低，国际化程度偏低，实践经验欠缺;建立学习型的管理队伍的仍将是饭店管理工作的主流。同时也表明：三亚饭店管理人员追求知识与技能的热情较高。
3.2.3员工培训
1.对待培训的态度
员工培训达不到预期效果是培训工作中普遍存在的问题。调查显示，员工对培训的态度一般占56.52﹪，非常积极占39.13﹪，不愿意占4.35﹪。
2.影响培训效果的因素
调查显示，受训者的态度影响和缺乏称职的培训人员是影响培训效果的两个最大因素，分布占37.35﹪和36.14﹪，与工作时间冲突占19.28﹪，缺少资金占6.02﹪(图13)。
图13. 影响培训效果的因素
3.培训形式
在本次调查中，有80﹪的饭店认为最有效的培训形式是企业组织的岗位培训;而在饭店经常性的培训中，最有效的形式依次是新员工入职培训占37.68﹪，专业技能培训占34.78﹪，外语培训占18.84﹪，管理人员理论培训占5.07﹪。
3.3员工薪酬现状
3.3.1饭店薪金水平(含工资与福利)
本调查在饭店中，其工资水平与同行基本持平的占83.82%，高于行业平均水平10.29%，低于行业平均水平5.88%。这说明三亚地区的饭店之间工资差距很小。[page]
3.3.2 奖励依据
在饭店制订奖励政策上的依据是，优先考虑绩效的占77.14%，而倾向于平均主义22.86%。
3.3.3 奖励办法
本次调查还显示，对员工吸引力最大的奖励分别是金钱占49.38%，职业前途占28.40%，奖励旅游占13.58%，精神奖励占12.35%，其它物质占4.94%(图14)。这表明：饭店激励方式以金钱最有吸引力;饭店绩效考核体系应以效益激励和职业引导为主。
图14.对员工最有吸引力的奖励办法
3.4薪酬现状所造成的影响
基层员工与高层管理者的薪酬差距进一步拉大。在调查中我们发现，基层员工的预计薪酬涨幅总体幅度在2--3%左右(低于全国同行业水平)，甚至有些职位的薪酬呈现不小的下降趋势。而对与总监级别以上的职位的调查结果显示，其总体涨幅为15.2%(等同或高于全国同行业水平)。近几年大中专毕业生持续增多，但就本岛就业又不愿从低层做起，造成较低层级的员工供不应求加剧，低层级收入持续走低的状况。而企业真正需要的高层管理者和核心人才却供不应求，从而造成了高端人才和低层员工市场供给的结构化失衡。
建议由政府主导，行业共同努力，呼吁并落实提高基层员工基本工资，减少饭店从业人员向内地流失。
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