三亚旅游饭店业人力资源现状研究报告(2)

迈点网 · · 2009-11-25 10:43:51

第三部分个人调研问卷部分　　1.调查对象概况　　1.1年龄与性别　　1.1.1性别　　本次调查对象男女比例为：男26.67%，女73.33%。　　1.1....

第三部分个人调研问卷部分

　　1.调查对象概况

　　1.1年龄与性别

　　1.1.1性别

　　本次调查对象男女比例为：男26.67%，女73.33%。

　　1.1.2年龄

　　【迈点网】年龄的分布如图15所示，20岁以下占6.35%，21-25岁52.38%，26-30岁24.87%，31-35岁9.52%，36-40岁3.17%，41-45岁3.70%。基本覆盖了从事饭店工作的各年龄段员工。这一情况表明：目前在三亚从事饭店行业的女性员工和年龄在21-25岁的青年员工仍然是饭店服务的有生力量。

图15.调查对象的年龄分布

　　1.2工作部门

　　为了尽可能反映全貌，我们选择多个种类的被调查者，有从事人力资源工作和办公室人员，有客房餐饮等服务人员，甚至还包括了保安和工程部等后勤保障部门。大致情况如下图所示(图16)：总经理室的占3.68% ，办公室占7.18%，人力资源部占54.60% ，公关销售部占7.98% ，前厅部占16.41% ，客房部占11.66% ，餐饮部占0.61% ，财务部占1.84% ，工程部占5.00% ，保安部25.00%。

　　1.3工作经验和经历

　　被调查者相关工作经验从几个月到20年不等，基本可以完全反映出各种不同工作年限的特点。具体分布如下：6个月以下占6.70%，6-12个月5.67%，1-2年19.07%，2-3年22.05%，3-5年19.07%，5-10年20.10%，10-15年6.19%，15年以上1.03%(图17)。其中仅有6.99%的具有国际联号的工作经历。这表明：3-5年是饭店业从业人员相对稳定的工作期及心理安全期;其次是10-15年。

图16.被调查者的工作部门分布

图17.被调查者的工作经验年限

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　　1.4受教育状况及外语能力

　　1.4.1受教育状况

　　此次被调查者的学历水平情况依次为，硕士占0.53%，本科占17.89%，大专占40.51%，中专占21.05%，中技占1.58%，高中占12.63%，初中占4.74%，其中还有18.58%受过海外机构的教育培训(图18)。这充分表明：大专生和中专生已成为三亚饭店业的主力军。

图18.被调查者的受教育状况

　　1.4.2外语能力

　　被调查者的第一外语语种有73.10%具备英语能力，无外语能力的占19.30%，日语占0.58%，其它占7.02%。掌握语种较为单一，而且对像俄罗斯、韩国等三亚的主要客源地的语言掌握较少。更进一步来说，在英语能力中，又有74.65%的被调查者也只是给出了“一般性掌握”的选择。

　　2.关于“饭店人”的所思所想

　　2.1“饭店人”对外部环境的认知

　　2.1.1最令人失望的阶层

　　我们在本次调查中发现，饭店工作中最令人失望的阶层是中高层管理人员，这值得业界重视和深思。在这个问题的回答中，选择中层管理者占37.34 % ，选择高层管理者占18.99 %，选择一线员工的占43.67%。选择“中层管理者和高层管理者”的比例之和为56.33%，超出了一线员工的比例13个左右的百分点(图19)。

图19.饭店工作中“最令人失望的阶层”调查

　　2.1.2最容易抱怨的事情

　　在饭店工作最抱怨的事项多为工资福利和人际关系氛围。该项调查显示，选择工资太低占53.93% ，选择人际关系复杂占24.16% ，选择没有得到应有的尊重的占10.67%，选择没有发展空间的占11.24%。

　　2.2“饭店人”对自身情况的认知

　　2.2.1工作选择

　　本次调查中，认为在饭店工作是正确的选择的占到了97.92% ，认为选错的仅占2.08%(图20)。

　　2.2.2成就感

　　87.96%的被调查者认为有成就感，认为没有成就感的占12.04%(图20)。

　　2.2.3工作前途

　　作为从事饭店行业的人，员工对自己未来感觉迷惘的占13.85 %，感觉美好的占86.15%(图20)。[page]

　　2.2.4未来走向

　　调查中会继续从事该饭店行业的占93.85%，不会继续从事饭店行业的占6.15%(图20)。

　　由此可见，绝大部分的“饭店人”还是非常愿意从事和热爱饭店行业的，因此更有必要研究饭店人力资源问题。

　　关于2.1及2.2内容的调查表明：当前饭店员工在选择自身所面对工作情形时，理性的充分有所增加，他们更为看重个人发展前景或能掌握一门技术，而不是一味的追求高经济收入。而同事关系问题和工作中得不到学习和提高，是他们最不愿意看到和面对的。

图20.“饭店人”对于自我情况的认知调查

　　3.“饭店人”对于饭店培训项目及内容的需求

　　3.1管理类培训

　　在管理类培训中，受欢迎的程度比例如下：人力资源管理32.41%、餐饮管理5.56%、工程管理3.45%、采购管理3.40%、房务管理8.02%、品质管理14.78%、督导管理16.94%、安全管理9.26%、会所管理2.47%。由此可见，其中比较受欢迎的是人力资源管理、督导管理和品质管理三类(图21)。

图21.管理类培训的受欢迎程度调查

　　3.2营销类培训

　　调查结果如图22所示：营销类培训比较受欢迎的项目依次是：企业文化(占22.41%)、对客服务技巧(占19.40%)和饭店营销(占18.48%)。

图22.营销类培训的受欢迎程度调查

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　　3.3进修类培训

　　本次调查中，进修类培训主要包括：培训师培训、职业经理认证、总经理班、MBA学位班、研究生课程班等。经过分析，培训师培训和职业经理认证是比较受欢迎的两类培训项目(图23)

图23.进修类培训的受欢迎程度调查

　　3.4其他类培训

　　调查显示：其他类的培训，例如，饭店英语、饭店礼仪、拓展训练、饭店法律、绩效考核等都比较受欢迎(欢迎比例都在15%以上)，究其原因应该是与饭店员工的日常工作，联系比较紧密(图24)

图24.其他类培训的受欢迎程度调查

　　关于“‘饭店人’对于饭店培训项目及内容的需求” 一项，即3.1-3.4项的调查显示：大部分员工存在职业及岗位定位偏高和定位模糊的现象。员工存在职业或岗位困惑的客观原因是饭店企业缺乏对员工缺乏进行必要的职业指导或职业规划;主观原因是员工学习和工作选择动机在某种程度上存在非理性。

第四部分结论与建议

　　1. 就业环境与政策层面

　　1.1三亚处于海南国际旅游实验岛开发建设的最前沿，机遇与挑战同在。旅游饭店业的快速、健康发展，离不开高素质的职业经理和服务人员。行业主管部门和政府在制定劳动就业、社会保障等政策方面，应该适当向奋战在旅游一线的广大群体倾斜，用富于人性的机制和政策吸引人才、留住人才、发展人才，从而突围出“人力资源荒”。

　　1.2三亚旅游饭店业从业人员70%以上是25-35岁的青年人，是一个特殊的社会群体。教育进修、职业发展、住房、休闲娱乐、行业发展等方面都是年轻人关注的焦点，是最大的就业环境。假如就业环境满意度较低，将直接影响到岛内对优质人力资源的吸引。人力资源“入不敷出”的困境就会接踵而至，经济社会发展就会受到一定制约。

　　1.3建议

　　⑴政府层面，应深化三亚的城市户籍制度改革;出台农村劳动力向城市转移的配套政策，实现城乡劳动力一体化;

　　⑵饭店方面，应率先在全国改变那种饭店行业沿用已久的“顾客第一”的管理理念，变“顾客第一”的理念为“员工第一，顾客至上”，从而加大对员工利益的关注程度;聘用方式应多样化，在饭店行业吸引力下降，“青春饭”现象存在及影响行业劳动力稳定和可持续发展的情况下，招聘员工不能存在经验导向壁垒而束缚无经验但有潜力者进入。[page]

　　2. 行业人力资源开发层面

　　2.1 三亚旅游饭店人力资源存在的主要问题是饭店员工整体学历和素质偏低，岗位缺口较大，管理人员培养方式单一等;其基本特征是内部培训已成为三亚饭店提高员工基本素质的主要方式，但饭店培训有效性与现行工作机制存在冲突。

　　2.2 按照预测，近两年每年约6000名的岗位缺口若不能及时有效提供人力保障，对行业的影响和发展制约将突出显现，而且会带给企业员工队伍稳定性大副下降的风险。所以，三亚旅游饭店业人力资源开发亟待加强。

　　2.3 建议

　　⑴通过行业协会或旅游产业发展局，与岛内、岛外(包括国内、国外)职业院校建立合作关系，加大人力资源引进力度，保障三亚旅游饭店业人力资源需要;

　　⑵校企合作，适度开展“订单式”教育，实现教育、实践和就业一条龙;

　　⑶同时，可考虑：不妨将那些具有丰富实际接待经验的年长者引入饭店服务岗位，经过特殊的培训后形成饭店自己的人力资源开发和管理特色;

　　⑷根据三亚旅游饭店行业淡旺明显的特点，在淡季由饭店行业协会和市旅游产业发展局、市人劳部门共同开展奖励性(政府补贴一部分经费，企业出一部分经费，员工个人免费，以示对好评员工的奖励)职业技能培训、文化素质学历培训或职业技能资格认证。

　　另外，三亚饭店业人力资源的开发，还应注意调动四个方面的积极性：一是发挥各级职业教育及旅游企业行政部门的管理作用;二是发挥旅游职业教育主管部门和饭店协会的服务作用;三是发挥旅游院校、培训机构的中坚作用;四是发挥旅游院校与饭店企业的自主作用。在目前计划经济与市场经济双轨制运作和国际旅游岛建设大发展时期，这几方面的作用相互依赖、缺一不可。

　　3. 行业用工规范方面

　　3.1作为企业，也应该自觉改善企业文化，建立和谐的劳资关系和企业文化，提高人力资源管理人员素质和专业技能，规范自己的用工行为和人力资源管理。本次调查，回答问卷的受访者73%以上是行政人员，其中大部分是人力资源管理人员，受过系统的人力资源管理专业教育和训练的比例较低，对于飞速发展的经济社会和行业发展，显得力不从心甚至无所适从，无法驾驭企业组织战略和人力资源战略。

　　3.2从企业的性质看，本次调研有效问卷中，民营性质的三、四星级饭店占到55%以上。民营饭店本身具有政企分开、市场导向鲜明等特点。由于机制灵活，决策效率高，民营饭店企业在追求相应较高的投资利润率的同时，往往也会千方百计地降低人力资源运营的成本，以提高投资回报率。另外，饭店作为劳动密集型产业，进入门槛低，因此对饭店企业资本实力和技术要求较低。大多数民营饭店企业普遍规模较小，星级等级偏低。有的甚至是家族关系垄断企业，产权结构会向多元化转变;有的缺乏自身的企业文化，往往将饭店业作为一般的服务业对待。以上种种不足之处，在一定程度上削弱了三亚饭店业整体的发展水平，企业规范用工方面还有很长的路要走。

　　3.3建议

　　⑴政府给予饭店劳资关系的建设以更多的支持和约束;

　　⑵民营饭店企业自身，在内部结构、管理方式、经营理念等方面，尽快冲破仍处于较低层次的发展局面，树立“员工第一”的思想和理念，建立更加和谐的劳资关系和企业文化;

　　⑶建立员工参与与授权体系，实现中高层管理人员人力资本与企业组织资本共同增长;

　　⑷提倡“宽带薪酬”制度，对于高学历员工采取学历津贴。[page]

　　4. 技能培训和行业职业学院

　　4.1行业培训需要加强。三亚旅游饭店业培训尚没有形成体系和规模，目前90%以上都是企业自行组织开展。

　　4.2由于受资金、培训师资等的影响，加上人力资源供给压力较大，员工“不愁找工作” 、“参不参加无所谓”的消极心态的影响，培训效果尚不理想，行业服务质量出现下滑趋势，令人担忧。

　　4.3建议

　　⑴及早创办由“三亚市旅游饭店业协会各会员单位”引领和主导的“三亚饭店职业培训学院”(或“三亚饭店职业进修学院”)，大胆而快速地走出一条饭店高等教育行业化、国际化之路;

　　⑵三亚饭店业协会应充当好饭店与饭店、饭店与院校之间的桥梁，定期组织饭店和院校之间的研讨会，及时沟通信息;

　　⑶由政府出面，尽快建立三亚饭店企业网络信息平台。