酒店管理者自我效能感与工作满意度关系研究

　　【迈点网】在市场经济条件下，酒店之间的竞争最终将归结为人才的竞争。但就现实情况来看，人才的高离职率一直困扰着酒店的发展。产生离职行为的原因有许多种，据智联招聘网调查，在流动人群中， 希望提高薪酬待遇的占30%；寻求更好职业发展空间的占55%；因和上级或同事关系不融洽的占2%；因发现公司发展前景不妙的占6%；其他原因的占5%。可以看出，员工主动离职的动机，已不单是薪水待遇问题，而是更为理性的职业发展前景。知识型员工的工作动机不再仅限于物质层次的满足，而是为了追求更高层次的自我实现的需求，例如成就感、工作乐趣、挑战与机遇等，这些都是感情因素方面的体现。目前，酒店对于人力资源的开发和激励大都偏重于组织制度层面的探讨，而忽略了对员工感情因素的研究。因此，本文试图从自我效能感的角度出发，实证研究酒店管理人员的自我效能感与其工作满意以及离职倾向之间的关系和变化规律，为酒店对管理人员的激励以及降低离职率提供新的方法和途径。

　　一　国内外研究综述

　　(一)自我效能感及其定义

　　自我效能感(Self-efficacy)是由美国著名心理学家Bandura于1977年提出的概念。它是社会认知理论的核心概念，直接影响人们的思维、动机与行为。Bandura在总结前人的研究时发现，过去的理论和研究把主要注意力集中在人们的知识获取或行为的反应类型方面，然而支配这些知识和行为之间相互作用的过程却被忽视了。例如，人们对其能力的判断便是影响其具体行为的关键因素。因此，Bandura认为自我效能感就是指人们对其自身完成某项任务或工作行为能力的信念。它所涉及的不是技能本身，而是对自己能否利用所拥有的技能去完成某一工作行为的自信程度。并且自我效能感是针对特定任务领域而言的，而并非是一个一般的个性特质。因为在不同的任务领域，对技能的要求是不同的。因此，管理人员的自我效能感即所谓的管理自我效能感，就是指管理人员对自己能否利用所拥有的技能和能力去完成管理工作任务的自信程度的评价。

　　(二)自我效能感与工作满意度及离职倾向的关系

　　关于自我效能感与工作满意度及离职倾向关系的研究，目前还存在很大的分歧。O’Neill& Mone(1998)分别以正在进行裁员组织的员工与非裁员组织的员工为研究对象均发现自我效能感与离职倾向存在着正相关，与工作满意存在着负相关。但也有一部分学者持反对意见，例如，McDo- nald (1992)以正在经历技术变革的技术人员为研究对象发现，自我效能感与工作满意度和承诺水平存在着显著的正相关，与离职倾向、工作懒散呈显著的负相关;我国学者陆昌勤、凌文辁、方俐洛 (2006)实证研究发现，在企业中，自我效能感高的管理者，不但具有较高的工作满意度和卷入度， 而且还具有较好的管理效果和较多的管理创新，同时表现出较低的职业紧张水平。通过文献检索发现，学者们已将自我效能感理论应用于社会生活的很多领域(主要包括教育、身心健康、职业选择、组织管理等)，使其在实践中发挥更大的指导作用。但在组织管理领域中，目前还没有学者将自我效能感理论引入酒店行业。

　　二　研究设计

　　(一)样本本研究以匿名问卷的形式对北京、长沙、东莞、苏州等地的酒店企业的管理人员进行问卷调查。共发放问卷212份，回收有效问卷190份，有效率 89. 6%。其中，男性70人，占36. 8%，女性120人，占63. 2%；一般管理人员48人，占25. 3%，基层管理人员118人，占62. 1%，经理级管理人员24人， 占12. 6%；另外，样本对各个年龄层次与工作部门、不同受教育程度与工作年限的管理人员均有涉及，因此样本具有一定的代表性。

　　(二)研究模型与研究假设

　　在以往的研究中，许多学者发现自我效能感对工作满意度和离职倾向有显著影响，工作满意度对离职倾向具有显著影响。但是，目前还没有学者将三者综合起来研究。因此，本研究设计了自我效能感、工作满意与离职倾向三个变量，建立了相应的研究模型，如图1所示。

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　　尽管自我效能感与工作满意度及离职倾向的关系目前仍存在分歧，但按照 Banura的观点，由于自我效能感高的个体相信自己能够控制工作任务，因此很少会担心自己会完成不了任务，也就不会对此产生消极态度，所以自我效能感高的管理者，工作满意度高，相应的离职倾向就低。因此提出以下研究假设：

　　H1：自我效能感与工作满意度之间有显著的正相关关系。

　　H2：自我效能感与离职倾向之间有显著的负相关关系。

　　H3：工作满意度与离职倾向之间有显著的负相关关系。

　　(三)变量测量

　　(1)自我效能感问卷

　　根据Bandura提出的自我效能感测量必须遵守的领域特殊性与领域完整性的测量原则，采用凌文辁、方俐洛和陆昌勤(2003)提出的管理自我效能感六维度量表(计划、问题解决、人际协调、员工管理、监控和信息处理)，设计了管理自我效能感问卷，共31个题项，采用Likrt5点量表形式，从“很没信心”到“非常有信心”来测量被试的自信程度。通过预调查，对量表进行探索性因素分析，最后形成了一份共17个题项的酒店管理人员自我效能感四维度问卷(员工管理、决策控制、计划、沟通协调)。问卷的内在一致性系数α=0.9023，累积方差解释率为67.541%，说明问卷具有较理想的信度与结构效度。

　　(2)工作满意度问卷

　　运用单维度的测量方法，根据凌文辁等人修订的企业员工满意度量表的分量表设计问卷，对工作本身的满意度进行测量，共5个题项。问卷的内在一致性系数α=0.8385，说明问卷具有较高的信度。

　　(3)离职倾向问卷

　　采用 Mobley(1978)提出的量表，主要在测量员工对企业印象的转变、离职的念头、寻找其它工作的行为及找到工作的可能性，共3个题项。问卷的内在一致性系数α=0.7462，说明问卷也具有较高的信度。

　　(四)数据处理

　　运用SPSS11.5统计软件对调查数据进行统计分析。

　　三　结果与分析

　　(一)个人属性对自我效能感的差异分析

　　(1)t检验

　　以性别为分组变量，对自我效能感及其各维度进行两独立样本t检验。首先，从表1中可看出，男性管理人员在自我效能感及其各维度上的样本平均值均要高于女性管理人员。但是这种差异到底仅是样本的差异还是两个总体的差异，我们需要通过t检验结果来检验。

　　t检验结果显示(见表2)，自我效能感及其各维度的t统计量对应的双尾概率p值均小于0.05的显著水平，因此认为男性与女性两总体在自我效能感及其各维度上有显著差异，也就是说性别对自我效能感有显著影响。

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　　(2)方差分析

　　分别以受教育程度、工作年限、工作部门以及职位为控制变量，对自我效能感及其各维度进行单因素方差分析。分析结果如表3所示。

　　从表3可看出，以工作部门为控制变量时，自我效能感及其各维度的 F统计量均接近于1，F所对应的概率p值均大于显著水平0.05，所以可认为，酒店管理人员工作部门的不同对其自我效能感及其各维度均无显著影响。而以受教育程度、工作年限和工作职位为控制变量时，自我效能感及其各维度的F统计量均显著大于1，F统计量所对应的概率p值均小于显著水平0.05，因此认为，酒店管理人员受教育程度、工作年限和工作职位的不同均对其自我效能感及其各维度有显著影响。为了进一步了解具体的影响情况，运用最小显著性差异法(LSD)对自我效能感进行多重比较检验。检验结果显示：

　　第一，受教育程度较低的管理人员与受教育程度较高的管理人员的自我效能感有显著差异，并且受教育程度越高，其自我效能感水平也越高。

　　第二，工作年限较短的管理人员与工作年限较长的管理人员的自我效能感有显著差异，并且随着工作年限的增长，其自我效能感的水平也在增长。

　　第三，经理级管理人员的自我效能感与一般管理人员以及基层管理人员的自我效能感均有显著差异，并且管理人员的职位越高其自我效能感的水平也越高。

　　(二)相关性分析

　　自我效能感及其各维度、工作满意度以及离职倾向几个变量的相关分析结果如表4所示。

　　由表4可看出，除了员工管理自我效能感维度与工作满意度相关性较弱，未达到显著水平以外，另外三个维度及总自我效能感均与工作满意度的Pearson相关系数均大于0.3，所对应的概率p值接近于0，达到显著正相关。

　　离职倾向与自我效能感的相关性分析结果中，除了员工管理自我效能感维度与离职倾向的相关性未达到显著水平以外，另外三个维度及总自我效能感均与离职倾向的Pearson相关系数均小于0，所对应的概率p值接近于0，达到显著负相关。工作满意度与离职倾向的 Pearson相关系数为-0.455，对应的概率p值接近于0，达到显著负相关。[page]

　　(三)回归分析

　　相关分析可以说明各变量之间是否存在关系以及关系的紧密程度，但是并不能说明变量间的因果关系，为了进一步了解各变量间的因果关系，我们对自我效能感、工作满意度以及离职倾向三个变量进行路径分析。根据本研究的研究模型，变量间因果关系影响路径共有三条。第一条为自我效能感直接影响离职倾向，此为直接效果；第二条为自我效能感以工作满意度为中介变量，而影响离职倾向，此为间接效果。第三条为工作满意度变量直接影响离职倾向，此为直接效果。因此，为了检验该模型中的路径，需要进行两个复回归分析。

　　在复回归分析一中，以自我效能感与工作满意度为预测变量，以离职倾向为结果变量，采用Enter法进行回归分析。通过分析结果可以看出，在以自我效能感和工作满意度为预测变量对离职倾向的回归分析中，两个预测变量的标准化回归系数β分别为-0.108和-0.409，对应的概率p值分别为0.131和0.000，只有工作满意度的标准化回归系数达到了显著水平，说明只有工作满意度对离职倾向产生直接影响。

　　在复回归分析二中，以自我效能感为预测变量对工作满意度的回归分析中，预测变量的标准化回归系数β为0.421，对应的概率p值接近于0，达到了显著水平，说明自我效能感对工作满意度产生直接影响。

　　(四)研究假设验证及研究模型修正

　　根据相关性分析的结果，本研究所提出的研究假设H1、H2、H3均通过验证。

　　根据路径分析的结果，将研究模型调整如图2所示。

　　由图2可以看出，在对酒店管理人员的离职倾向影响的路径中，有两条显著路径，第一条为自我效能感通过工作满意影响到离职倾向，这种影响是间接影响；第二条为工作满意直接影响到管理人员的离职倾向。自我效能感对离职倾向除了显著的间接影响以外，也有一定的直接影响，直接影响的作用效果为-0.18，不显著。

　　四　研究结果讨论

　　(一)个人属性对自我效能感的影响

　　(1)性别对自我效能感的影响

　　从t检验的结果来看，性别在管理自我效能感及其各个维度上都存在非常显著的差异，男性总体自我效能感及各个维度上的得分均比女性的要高。这可能是因为中国传统思想重男轻女等各种世俗观念在现代社会还依然存在，可能会使女性的压力更大，受到的歧视更多，自信心受挫更重，因此就算她的工作能力并不比男性差，但她对自己工作能力的自信程度大大降低。

　　(2)受教育程度对自我效能感的影响

　　方差分析和多重比较检验结果表明，酒店管理人员受教育程度的不同对其自我效能感及其各维度均有显著影响，受教育程度越高的管理人员其自我效能感也就越高。这可能是因为学历较高的员工在酒店受到重视的程度也比较高，加上其自身受教育程度较高，在知识储备、技能、理解力、执行力、处事能力等方面相对学历较低的员工来说就会越强，因此其对自己从事管理工作的自信程度也就越高。

　　(3)工作年限对自我效能感的影响

　　研究结果表明酒店管理人员工作年限的不同对其自我效能感及其各维度均有显著影响，并且随着工作年限的增长，其自我效能感的水平也在增长。这也证实了Bandura以及我国学者凌文辁等人关于自我效能感影响因素的观点。工作年限越长，管理人员的实际工作经验也就越丰富，在遇到困难或者挑战时仍然能够保持自信，认为所要完成的任务是自己可以控制的，因此自我效能感也就越高。

　　(4)工作职位对自我效能感的影响

　　研究结果显示，酒店管理人员工作职位级别不同对其自我效能感及其各维度均有显著影响，管理人员的级别越高其自我效能感的水平也越高。这也和前人的研究结果一致。管理级别越高的管理人员的工作经验就越丰富，特别是拥有更多成功的经验，对完成管理工作的信心更强；另外，级别越高的管理人员所拥有的权力更大，其工作控制感也就越强，因此其自我效能感水平更高。

　　(5)工作部门对自我效能感的影响

　　研究结果显示，工作部门的不同对酒店管理人员自我效能感及其各维度均没有显著影响。这可能是因为，虽然管理人员的工作部门不同，但是管理工作的核心任务还是基本一致的。[page]

　　(二)自我效能感、工作满意度与离职倾向的关系

　　相关分析结果表明，酒店管理人员的自我效能感与工作满意度显著正相关;自我效能感与离职倾向显著负相关；工作满意度与离职倾向显著负相关。路径分析的结果显示，自我效能感和工作满意度对员工离职倾向的总解释量为21.6%，说明自我效能感和工作满意度这两个影响因素对管理人员的离职倾向具有较好的预测力和解释力。自我效能感对离职倾向的直接作用很弱，未达到显著水平，工作满意度在自我效能感与离职倾向之间存在中介作用，只有工作满意度直接影响离职倾向。这说明，虽然酒店管理人员的自我效能感与其离职倾向显著负相关，但自我效能感却对离职倾向没有显著的直接预测效果，它是通过工作满意度的中介作用而间接影响离职倾向。也就是说，如果忽略了通过工作满意度的中介作用的间接作用效果，而仅通过自我效能感对离职倾向的直接作用来对离职倾向进行预测，其预测作用明显会被低估。管理人员的离职本就是一次决策过程，但是人类的决策都具有一定的风险性，只凭员工个人对自我管理能力的信心，不足以影响其最终决策。基于“经济人”的假设，每个人都会在给定的约束条件下追求自身效用利益的最大化，面对离职决策，员工也会综合考虑各种因素，从而达到最后决策的利益最大化。自我效能感较高的管理人员对自己能圆满完成工作的自信程度非常高，认为自己能够通过个人努力来改善外部环境，提高工作绩效，具有乐观向上的精神状态，因而更能够产生较高的工作满意度，也就不会做出离职的决策；而自我效能感低的管理人员由于对自己的信心不足，常把失败或者遇到困难和挑战的事件看成是由机遇、运气或超出自己能力的外部力量所决定的，从而不愿做一些必要的努力和尝试，他们具有一种悲观主义的精神状态，因而工作满意度也较低，也容易产生离职的倾向。

　　五　研究结论与研究展望

　　(一)研究结论

　　(1)不同性别、不同受教育程度、不同工作年限以及不同工作职位对管理人员的自我效能感水平均有显著影响。其中，男性管理人员的自我效能感要显著高于女性；而管理人员的受教育程度、工作年限以及管理职位级别均与其自我效能感水平成正比例。这为酒店根据管理人员的性别、受教育程度、工作年限以及工作职位的不同而采取不同的提升和激励措施提供理论依据。

　　(2)酒店管理人员的自我效能感与其工作满意度显著正相关，而管理人员的自我效能感及其工作满意度均与其离职倾向显著负相关。工作满意度对离职倾向有显著的直接影响，具有显著的直接预测作用；而自我效能感则主要通过工作满意度的中介作用，间接的影响离职倾向，所以通过自我效能感对离职倾向进行预测时，必须要考虑到工作满意度的中介作用。

　　因此，酒店应对管理人员的自我效能感引起高度重视，并通过组织专门的培训以及在日常工作中采取相应的措施来提升管理人员的自我效能感，进而提升其工作满意度，以达到降低管理人员离职率的目的。

　　(二)研究局限与研究展望

　　由于水平、经验和时间等方面的限制，本研究存在许多不足。主要表现在以下方面：

　　(1)管理自我效能感的测量量表没有统一，所以本研究问卷的设计借鉴了多位学者的研究成果，通过因素提取确定了问卷的最终维度和题项。但是，一份好的问卷的研制是一个长期试探，反复验证的过程。由于时间与经费的限制，本研究只进行了预调查与正式调查共两次实地调查，因此问卷最终确定的维度与题项可能会受到样本答题质量的影响而欠缺严谨。

　　(2)由于本研究的调查对象是酒店管理人员，对于酒店来说，管理人员的数量有限，再加上经费与时间的限制，因此本研究所调查的样本数量偏少，代表性有待进一步检验。

　　因此，在以后的研究中，应进一步扩大调查样本的容量与范围，反复进行调查，使实证调查更具代表性。此外，现在有越来越多的酒店采用团队运作管理的形式，因此如何通过提升管理人员的自我效能感来提升所在部门或团队的“集体效能”，从而进一步提升团队的工作绩效也是一个值得研究探讨的问题。（作者 广东商学院旅游学院/袁亚忠 湘潭大学旅游管理学院/侯辉）

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