酒店餐饮业已进入“暗访”时代

　　暗访一词，以前多见于媒体记者对某种负面新闻的深度调查。近年来，随着服务行业的快速发展，作为第三产业的服务业，已成为许多国家和城市经济发展的重要支柱，人们对服务质量的要求越来越高，于是催生了许多提高服务质量的新方法，暗访即是其中之一。

　　暗访属于调查评估和咨询顾问一类的服务，也有人称之为“神秘顾客调查”、“神秘顾客监测”。神秘顾客(Mystery Shopper)的概念，最早出现在20世纪40年代的美国。当时，美国的Wilmark提出了Mystery Shopper(神秘购物、神秘顾客检测)一词，并且开始使用这种方法评估客户服务，从事这种评估服务的检测人员就被称为神秘顾客。Mystery Shopper在国内有不同的翻译，如：秘密购物、神秘客户、服务评估者、客户研究员、市场调研员、匿名审查、暗访、虚拟顾客等。神秘顾客通过以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对某一项或多项服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式(如填写问卷、书写报告)详细、客观、有针对性地反馈其消费体验，为企业提供改进服务质量的参考细节和改进方向。

　　酒店餐饮行业是一种实践性非常强的服务行业，同时也是最讲究细节服务的行业。服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。

　　从发现问题的角度来分析，酒店暗访的功用可表现在四个方面：

　　一、发现服务细节问题

　　处于酒店餐饮企业一线服务现场的服务员，常常陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的封闭境况，难以发现自己工作中的缺陷和可以改进的地方，一些习以为常的错误做法，日复一日地重复着。如果没有跳出“庐山”之外的管理人员现场督导，很难纠正服务员的错误。而此类问题，专业的暗访人员一般很容易发现，并由此上溯分析判断酒店在培训、督导、管理、激励、企业文化等方面的问题。

　　笔者于11月初在深圳某五星级酒店入住一周，每天在行政楼层西餐厅用早餐，发现了一个烤面包的细节问题：餐厅的小烤箱有四个烤槽、有两个定时按钮，第一次我将两片面包放进小烤箱的中间两个烤槽，服务员帮我旋转下面那个定时器按钮，但烤出来时我发现有一片面包根本没有烤，还是冷的，自言自语地说了一句“怎么这片面包没有烤啊?”餐厅服务员没有反应;过两天，我第二次烤面包，又将两片面包放进中间两个烤槽，取出来时，发现右边那片面包还是没有烤黄。继续放入烤槽再烤，过一会去取面包时，居然还是冷的。跟餐厅服务员一提，才知道，这个烤箱只有左边两个烤槽可以用，右边两个烤槽不能用了。而服务员在看到客人将面包放入烤槽时或者为客人旋转定时按钮时应该看到面包放在哪个烤槽的，但是却没有提醒客人右边两个烤槽不能用。——在这个细节里，服务员习惯性地认为客人可能也和她一样知道只有左边的烤槽可以烤面包，从而不去提醒客人，就属于典型的“庐山” 心态。

　　二、发现出品质量问题

　　酒店出品是否受欢迎，是由顾客决定的。而酒店厨师大多比较自负，认为自己烹制的菜都是好的，或者已经形成一种惯性思维，较少从顾客的角度来思考问题。这对提高菜品质量、创新菜品和提供个性化的服务会带来很大的阻碍。暗访人员是一种特殊的顾客，一方面以顾客的身份在消费，另一方面又以一个管理者的意识在考查自己正在消费的服务项目，因此比较容易从消费者的角度发现菜品的问题，然后从管理者的角度提出有价值的改进建议。

　　三、发现培训督导问题

　　所有的问题，第一步都要归结到培训和督导，尤其是督导环节。在质量管理学上，有一个著名的PDCA“戴明循环”模式：每一个质量管理过程，都依次经过计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段，这四个阶段不断地循环,从而保证产品质量像“爬楼梯”一样不断提高。但是很多企业，都重于Plan，轻于Do，淡于Check，忽略Action，这是一个典型的“虎头蛇尾”的过程。酒店、餐馆存在的服务质量问题，绝大多数原因在于“C”“A”环节做不好，即督导不到位。暗访者相当于酒店、餐馆的编外督导员，能够非常有效地协助酒店解决这个问题。因此，暗访工作一般都由质检部门来操作，而且直接向总经理负责。笔者曾经服务于北京东城区一家四星级酒店，该酒店几乎每个月都有暗访。这个酒店经常大批量使用刚从学校毕业的学生，而且人员更换频繁，但是酒店的服务质量一保持着良好的口碑，就是得益于其有一个强大的培训和督导系统。[page]

　　四、发现管理系统问题

　　服务员的对客表现和菜品出品的好坏，只是酒店、餐馆服务的表象，从这些表面的现象寻根溯源，可以发现酒店、餐馆在管理方面存在的问题，甚至还可以再往上探索一些更深层次的系统问题、机制问题、投资问题和最高管理者的理念问题。从而在源头上堵住漏洞，避免类似问题的发生。如果说在服务现场发现问题立即纠正，属于“治标”，那么，在管理上找到出现问题的原因，从而在管理制度上规避可能出现的类似问题，就属于“治本”。资深的暗访专家，能从服务的细节现象中，推断出酒店、餐馆在管理环节上的缺陷，做到“标本兼治”。

　　例如：从上述烤面包箱的细节案例分析，酒店在管理环节上可能存在的问题有：1、餐前、餐后的设备检查没有到位，没有发现这个烤箱右边的两个烤槽坏了;或者是两个班次的服务员交接时没有把信息传递清楚;2、服务员的现场服务意识有待提高，对右边烤槽不能使用的情况没有作重点关注，客人在使用烤箱时没有进行有效提示。这反映了酒店在服务意识培训方面的问题;3、管理人员的现场督导工作没有做到位。

　　2006年3月，国家旅游局以旅游行业标准的形式发布了《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006)，标志着暗访在酒店质量管理中的重要作用得到了极高的重视。可以说，酒店餐饮业从此进入了“暗访”时代。随着体验经济的盛行，酒店餐饮市场不断细化，顾客的服务需求不断提高，对酒店餐馆的服务质量要求越来越高，暗访将为酒店餐饮行业这一轮新的发展提供最直接、最有效的“幕后”推动力量。（作者 Jacky.Hwang）