酒店服务专业学生服务意识的培养

　　所谓服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。积极主动的服务意识能促进职业行为习惯的养成，从而促进人的全面发展;消极的服务意识反而阻碍职业行为的养成，阻碍人的全面发展。

　　一、服务意识在酒店服务中的重要意义

　　酒店服务业是一种劳动密集型的行业，酒店服务在旅游业中占有举足轻重的地位。在当今市场经济竞争激烈的社会中，服务意识是酒店服务产品的生命力，是服务质量的关键，是服务工作的灵魂，是从事酒店服务行业员工素质的重要标志。让我们来看看上海某酒店作为招聘方对应聘者在服务意识方面的要求：服务意识是酒店业工作的灵魂，如何待客周到细致是酒店业一直追求的目标。星级酒店则更加如此，不仅讲究待客之道，而且尽可能做到人性化、个性化服务。员工服务意识的强弱使酒店档次拉开了差距，“做在客人要求之前”和“无微不至”是超豪华酒店的服务精神。因此酒店应聘者是否有“以客人为中心”，是否有“满足客人的合理要求”、“想人所想”的服务意识是相当重要的。

　　二、学生服务意识现状

　　截至2005年底，我国旅游院校数量已达1336所，在校生566493人，行业培训达267万人次。由于受家庭和社会大环境的影响，独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象。这种现象的背后正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的失去。在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。旅游教育特别是旅游职业教育存在着学生专业技能不过硬、竞争意识和服务意识不强、学习内容与用人单位的需求相差一定距离等问题。而服务意识的有无又是学生全面素质的综合体现。

　　因而我们旅游酒店专业在对学生的教育培养中应特别重视服务意识的教育和培养。

　　三、学生服务意识的培养

　　1. 树立学生正确的服务理念，培养学生的服务意识

　　酒店服务工作是一项十分讲究技巧的行业，它不仅要求我们的学生需要掌握娴熟的技能技艺，还要树立正确的服务理念，只要这样才能正确地看待发生在酒店内的各种问题。服务理念的核心是宾客至上。作为饭店的服务人员，我们所接待的是来自四面八方的客人，他们有着各自不同的价值观和行为方式，而其中有一部分的价值观和行为方式肯定会与饭店的服务人员有所不同，我们应该学会宽容和理解这种差异。例如我们经常提到“客人永远是对的”的观点，当我们与客人发生争执时，我们就要先检讨自己是不是什么地方没有做好；自己主动地承担起“错”的责任，将一个“对”的好心情留给客人。我们还经常提到“酒店无小事”的观点。

　　2. 培养学生的职业自豪感，强化学生的服务意识

　　长期以来，由于几千年的“学而优则仕”封建传统观念的影响，从事服务工作的人被看成是下三流、人下人，至今社会上还有轻视劳动者的现象。我们的学生有的也认为服务性行业是侍候人的行业，选择这个专业是“不得已而为之”，并因此而感到惭愧，如果一个有这样的思想情绪的学生，他怎能在以后的岗位上做好自身的工作呢？

　　要做好任何事，都要对所做的事充满热情，要强化学生的服务意识，也需要学生树立职业自豪感。在我们的教育中要向学生正确认识到我们给客人提供的服务是人与人之间一种基本的关系。每个人生活在这个社会上，他就有属于自己的社会角色，而且这个社会角色会因为自己所处的角度不同而发生变化。人人都是在服务于别人，同时也在享用着许多人的劳动所创造出来的产品。既然不管做什么样的工作都将涉及对他人的服务，我们就应该把服务工作作为创造人生辉煌的起点，把工作作为展示个人才华的舞台。同时，饭店业标准化、规范化和个性化的服务让到饭店消费的客人受到礼貌热情的接待使每位宾客接受一种文明的行为方式，并带到社会生活的其他领域中去，而我们的酒店服务人员就担当了文明使者的角色，以自己的良好行为为社会传播着一种新的文明。因此，每个人都要扮好自己的角色，做好自己份内工作。酒店的服务人员份内的工作就是将客人服务好，令客人满意。而要做好它，没有对本职工作的热情是不可能的。因为喜爱自己的工作，才会用心去留意发生在身边的每件事，才会用心去体会和积累经验，才会积极进取，服务的经验和意识才能得到提高。

　　3. 引导学生正确理解客人需求的能力，提高学生的服务意识

　　著名的假日管理集团就曾提出过对客人要"第一关注"的口号，意思即要将客人的需求始终放在首位。酒店服务的本质，是最大限度的满足客人的需求。因而酒店的管理和服务，必须要从客人的需求开始抓起，根据客人的需要，提供相应的服务。[page]

　　(1) 微笑与问候

　　每一位进入酒店的客人，从踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候。

　　俗话说：“微笑是最美丽的化妆，微笑是沟通心灵的桥梁，微笑永远是宾客的阳光，微笑是客人最希望见到的服务语言。”希尔顿说“微笑是创造一流服务的法宝”是酒店管理中的至理名言。只要打心底里喜欢自己的工作，学会放松心情，有充足的睡眠，把客人当成自己最亲的人就一定能散发出发自心底的微笑。

　　除了微笑，在面对客人时，亲切、热情、明快的问候语“欢迎光临，您好！先生(女士、小姐)您好!再见。”等爽朗得体的问候，也会给客人一种宾至如归之感。若在问候时能以尊重的方式称呼客人名字则更能增加客人的好感。

　　(2) 高效与主动

　　效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在准确服务的前提下强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人的满意度。因此，无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，我们都不能过久地让客人等待。

　　除了高效，我们还要做到主动为客人服务。做到“要我服务”并不难，到“我要服务”则不容易，我们只有通过发自内心的热情，使为客人服务、替客人着想的信念在心中不断强化才能做到。

　　(3) 尊重与体贴

　　日本的酒店服务业，把对宾客的尊重、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候，甜美的微笑，九十度的鞠躬，跪式服务，礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。

　　每一位入住酒店的客人，都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人，关心客人，体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础；是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。

　　(4) 安全与舒适

　　在马斯洛的“人类需求论”中，人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。

　　客人入住酒店，总是希望酒店安全可靠，设备完善，环境舒适，温馨如家，在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施，使用简单，容易操作，进了客房就像回到家中一样，自然会产生一种舒适的感觉。

　　“安全、舒适”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需要。

　　(5) 超前与特色服务

　　“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识是服务更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的服务员应主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其它服务。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人沿途问路时使用。

　　客人对酒店的需求，除了心理需求、生理需求、安全需求以外，对酒店还有一个更高层次的需要，那就是希望酒店有特色，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，一旦他下榻于一家中式装修装饰，有中式床铺的房间，他会感到很亲切。特色服务是商家真正为消费者着想，视顾客为上帝的体现，是优质服务的一部分，是区别于别人的东西。往往是用少量的投入，给客人带来惊喜和赞叹。

　　旅游业在我国是第三产业中的龙头产业，但目前第三产业在我国的地位却不高。所以，优化社会育人大环境、加强服务意识教育需要全社会共同来关注。希望我国加快发展第三产业，特别是政府应在全社会多树立服务行业的劳模与典型，大力宣传他们爱岗敬业、开拓进取的先进事迹，在全社会形成重劳模、学劳模的风气，为学生们树立学习榜样。（作者 宜宾商职校 魏巍）

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