提高酒店管理专业学生的服务意识

领导力培训 · · 2011-03-07 10:30:09

  酒店在对员工的录用、提升、培训和考核过程中,是否具有较强的服务意识就成为了其中一个重要标准。酒店管理专业作为旅游院校,为了使学生毕业后能尽快实现由学生向饭店员工的角色转换,对学生在校学习期间就要有意识进行服务意识的灌输和培养。

  按照教育部文件《关于以就业为导向,深化高等职业教育改革的若干意见》(教高[2004]1号),高职人才培养目标是培养面向生产、建设、管理、服务第一线需要的下得去、留得住、用得上,实践能力强、具有良好职业道德的高技能人才。高职酒店管理专业的学生能否在毕业后进入服务第一线时能做到下得去、留得住、用得上,成为酒店的核心员工,很大程度上取决于其在校学习效果。这就要求各类高职旅游院校在对学生进行酒店管理专业教学时,既要注意培养学生的现代化管理手段,又要强化服务技能的训练,同时,还要加强对学生进行行业意识的培养,特别是培养学生的服务意识。

  服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。

  酒店中的服务意识有两层涵义一是酒店的员工在与宾客交往中内心油然而生的一种为宾客服务的欲望;二是酒店员工有为其它员工提供帮助、协作,共同做好酒店工作的愿望。

  酒店对员工的服务意识是非常重视的,不管是酒店全面奉行的宾客至上还是强化服务中的个性化、特色化、亲情化、形象化;不管是追求客人满意度,还是稳定、扩大已有的客源和市场份额,提高经济效益、社会效益,这些都离不开酒店员工的服务意识。因此,酒店在对员工的录用、提升、培训和考核过程中,是否具有较强的服务意识就成为了其中一个重要标准。作为旅游院校,为了使学生毕业后能尽快实现由学生向饭店员工的角色转换,对学生在校学习期间就要有意识进行服务意识的灌输和培养。酒店管理专业可以从以下几方面着手:

  1.开设相关课程,对学生进行必要的服务意识灌输

  酒店管理专业的学生自入校之始就必须自觉接受服务意识的灌输。学校对该酒店管理专业学生要开设专门的职业理论课和职业技能课,在职业理论课上,讲到服务员应具备的素质、如何开展优质服务工作及其它涉及到服务意识的知识点时,老师可以通过正反两方面的案例使学生们认识到服务意识对未来工作甚至于对个人事业发展的重要性,接着围绕知识点,结合案例,让学牛去发现去讨论服务意识落实到行动中有哪些表现,这样通过多个知识点的讲解,学生能从多角度去理解服务意识,在理解的摹础上,才可能在未来实际工作中去实践。对于那些与服务意识不相关或相关性不大的知识点,老师可以通过联想法,去寻找相关性,如讲《餐饮企业经营管理》中组织结构这一节时,组织结构与服务意识的相关性不强,在授课中,老师町以从组织结构有效性卜入手,组织有效人员有效人员互相协作通过以上图示环环追溯,最后落到组织有效归根到底由组织中人员的服务意识决定。这样在职业理论课上,正面进攻和迂回前进相结合,直接于段和间接手段并用,多方面向学生渗透主动为客服务、为其它员工服务的意识。在职业技能课上,则多用侧面迂回的方法向学生渗透服务意识,如《餐厅服务技能综合实训》,在对学牛进行餐厅服务基本技能的训练时,着重培养学生换位思考,经常是不直接告诉学生戍该如何做,而是换位到客人角度,会希望别人如何服务,这样学生往往既把该项操作标准掌握,也在潜移默化中增强了服务意识。[page]

  2.注意发现生活中的相关细节,及时给予强化

  服务意识的培养不是一朝一夕,也不是一蹴而就的,酒店管理专业的老师们不管是酒店管理专业课老师还是基础课老师都要有一双慧眼,能够从生活中的点点滴滴发现学生们的闪光点,给予及时的强化,使学生们能够刻骨铭心。我有着切实的感受,一个女生在班级很平凡,一次下课后,学生们陆陆续续离开了教室,我在收拾教案,而她在做值日,就在我就要离开教室时,她突然对我说:老师,那本书是不是您的?我回头一看,她站在离讲台不远的地方,手中有一本书,我说:不是,可能是你班别的同学的。第二天,我在课间时问她:那本书是谁的?找到主人了吗?这位女生说:找到了,我怕书被别班来自习的学生拿走,我把书带走,并在黑板留言,请丢书的同学来找我,刚才,他才把书拿走。这位女生的做法让我很是惊喜,因为我见过最常见的处理方法就是把书放回原处,而这位女生的做法无形中体现了她的一种为他人着想、为别人服务的服务意识。随即,我就在接下来的课堂中在讲解送客服务时,把这个事作为正面的事例进行了分析讲解,并就她对这件事的处理给予了较高的评价,给全班同学再一次进行了服务意识的灌输。当事隔一学期,我再次给这个班上课时,班级同学对这件事还是记忆犹新,起到了强化服务意识的作用。所以,身边的事例更具有震憾力、感染力,酒店管理专业的老师们要多从身边发现事例,多举这些事例,当这种震憾、这种强化到了一定程度,学生服务意识就不再是刻意去培养的了,而是已如春雨随风潜入夜,润物细无声,潜移默化地深入到了学生骨髓中,在工作中也就会自然流露。

  3.进行素质拓展训练,加强学生心理素质锻炼,树立自信心

  从心理学角度,人的性格特点分为四大类别,分别是胆汁质,属于好斗好胜的人:多血质,属于敏捷好动的人:粘液质,属于缄默沉静的入:抑郁质,属于呆板害羞的人。对于这四种性格类型的人,多血型相对来说是最适合酒店工作的。那么对于另外三种性格类型的人,通过加强心理素质锻炼,努力提高自控力,克服其弱点,也是可以具有良好的服务意识,成为优秀的酒店人业人员的。学校可以通过进行素质拓展训练中各种不同的训练科目,来增强学生的服务意识,树立自信心。

  素质拓展训练是一种新颖独特的互动体验式训练,二战后首先在英国出现,利用户外活动的形式,模拟真实情景,主要对参与者进行心理方面的训练。其培训效果良好,受到了普遍好评。要想通过素质拓展训练来实现加强学生心理素质,树立自信心的目的,在实施中我们要注意这样几点一是对训练场地的选择,训练区内要设施完善,风景优美:二是训练科目的选择,科目要符合学生生理及年龄特点,要有启示作用;三是训练过程中,要有周密细致的计划和安排,保证学生的安全;四是每项活动结束后,要组织学生们认真讨论分析问题,引导其思考,帮助学生们树立自信心。

  高职酒店管理专业学生服务意识的培养是一项长期而艰巨的任务,这需要教育工作者们用创新的精神,务实的态度不断去探索、去研究,更新更多更好的办法,培养出适应酒店工作,满足酒店业对从业人员服务知识、服务技能、服务意识越来越高要求的优秀工作者。

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