态度胜于能力——酒店员工“不会”与“不为”现象解析

　　笔者前段时间参加会议，入住某五星级酒店。大堂富丽堂皇，一派贵族之气，各岗员工穿戴整齐，彬彬有礼，给笔者留下的印象堪称完美。但在之后的消费过程中，笔者发现，其服务与硬件并不匹配。

　　一日早餐，笔者起床略有些晚，赶到餐厅用早餐时，偌大的餐厅只有不到20位客人就餐。笔者找了一个临窗的小台坐下，再次取餐回来，发现刚用过的餐盘没有人收撤，而不远处就有两位服务员。笔者第三次取餐返回餐台时，发现刚用过的两个餐盘和两个已经空了的杯子仍在。笔者突发奇想，想看一下餐具“攒”到多少时才能引起服务人员的注意。于是，笔者频繁取餐，“辛苦了”近一刻钟，面前已是盘子6个，玻璃杯5只，但见那两位服务员仍然“纹丝不动”，不禁摇头兴叹。

　　回忆起自身在五星级酒店消费的经历，好像不止这一家酒店这样。记得某次与6位朋友在一五星级酒店用餐，点了一道每人一份的菜肴，上桌时却发现只有4份;入住某五星级酒店，傍晚返回房间时，却发现房间多了一个行李箱，顿觉十分恐慌，赶紧打电话告知大堂副理，后得知原来是行李员送行李送错了房间。

　　这样让人摇头的事情屡屡发生在高星级酒店，原因究竟在哪里?按说，撤盘子员工应该会，按照客人的人数上菜员工应该会，给客人送行李员工也应该会。为什么最终还是出现这么遗憾的结果，笔者认为，答案很简单——员工“不为”。提升进而稳定酒店的服务质量，并非仅是员工的技能问题，更关键的是在于态度，态度胜于能力。

　　态度本身就是一种能力

　　态度本身是一种力量，他可以激发人体内在的潜能。因为每个人的身上都潜藏着潜能，这种能量一旦被激发，就会给我们带来连自己都无法想象的巨大能量。

　　徐本禹，华中农业大学的一名普通学生，却是2004年度“感动中国”十大人物之一。他在大学毕业后放弃了继续深造的机会，却选择了到最贫困的山区支教。在之前他没有想到能获得这样的荣誉，但就是因为他的选择、坚持，他对工作的投入，最终感动了每一位中国人。很多人都说，成功者首先要有成功的态度，因为一个人的态度决定了他的行为，进而产生一种力量，这种力量决定了他会全身心地投入工作，最终成功。[page]

　　态度比能力更重要

　　甲到某单位应聘一个会计职位，最后只剩下他和乙迎接最后的面试。会计主管接待了他们，并给他们拿出一堆账本，要他们两个人统计年度收支情况。一会儿工夫，他便完成了任务。十分钟后，竞争对手也收工了。会计主管认真看过之后作出了选择，结果令甲十分恼火，他没有被录用。为什么?会计主管回答，二位的结果都对，但你没有做月末统计，而他不但做了，还做了季度统计。小张问：不是要年度统计吗?主管笑道，是啊，年度统计数据应该从每月的合计中得出，这不算什么会计学问，但是却反映了做会计的严谨态度。也许你们能力相当，但是，我们更看重的是态度。

　　我们在工作中都特别重视能力培养，无论是知识层面还是经验层面，但当我们再往深处想想便发现，我们辛苦培养的能力，必须借助一种力量把它发挥出来，否则再强的个人能力也只能显现在我们的证书里，不会产生半点价值，而这种力量就是态度。

　　应该培养的重要态度

　　态度一：简单不等于容易

　　工作中的很多事情，看起来都是小事，但有些时候我们却没有做到。原因很简单，我们都把这些简单的小事看得很容易，不当一回事儿。

　　清洁卫生对酒店来讲是一项十分平常的工作，对大多数人来讲也觉得很简单。但在某机构之前进行的相关调查中，却得出了这样的结果。该机构对“客人不再光顾该酒店的因素”进行调查，这项调查先后在2007和2009两个年份开展。最后发现，卫生质量两次都排在第一位。这就说明，酒店的卫生质量始终没有让客人满意，从这一点我们不难得出：工作简单，并不等于容易完成。

　　态度二：马上就行动

　　对一位渴望成功的人来说，拖延最具破坏性，它容易使人丧失进取心。一旦养成拖延的习惯，遇到所有的事都会拖延。其实，当你开始着手做事时，你会发现，自己的处境其实没那么糟，而且，只要自己努力，情况会迅速变好。

　　海尔将自己的成功运作总结为“OEC管理模式”。因为其精辟的概括和对企业运行的有效指导，曾被搬上哈佛讲坛。在OEC中最精华的部分要算得上“日清控制体系”了，即“日事日毕，日清日高”。“日事日毕”，即当天所发生的各类问题，当天弄清原因、分清责任，及时采取处理措施，避免问题堆积，确保目标得以实现。“日清日高”，即对工作中的薄弱环节进行不断地改善。凡事马上行动的坚定思想，也是海尔取得成功的法宝之一。

　　态度三：比他人领先一步

　　有两个狩猎者开着汽车在非洲的草原上打猎，途中汽车抛锚，两人正要对其进行维修。忽然，远方传来老虎的吼声，两个人撒腿就跑。吼声越来越近，绝望中，一人对另一人说：“咱们跑得再快也快不过老虎呀!”那个人说：“我知道我跑不过老虎，而我也不是要跑过老虎，我只要跑得比你快就行了!”[page]

　　企业、员工面临的情形与之类似。现在的竞争，十分激烈，这一点我们都有深刻体会。有时一个独到的产品，甚至在服务中一个与众不同的做法，都可以赢得客人的掌声。这些想法对大多数人来讲，可能都不难，随着时间的推进也都能想到，但产生价值最大的，却只有第一个发现的人。竞争越是激烈，我们越应该积极地争取领先，哪怕只有一步。

　　态度四：工作之中无小事

　　“一屋不扫，何以扫天下?”这样的道理我们都懂;“工作中一定要关注细节”这样的要求我们也都很清楚。然而，在现实中，很多人却总是希望做一些惊天动地的大事，对待小事和细节却采取不屑一顾的态度，而恰恰是这种不屑一顾，让很多人与成功失之交臂，甚至犯下错误。

　　每个酒店都会在工作中总结形成很多服务案例，有客人的表扬，也有批评。细细分析这些案例，我们不难发现，事件都不大，原因也都不复杂。

　　见到客人的书桌上有药，给他留个温馨提示卡，表示关心;见到带小孩的客人，主动提供儿童座椅和专用餐具，并推荐适合儿童食用的菜点;在垃圾桶内发现扯断的鞋带，能主动为客人买了换上……这样的事件在酒店中不胜枚举，一件件看似不起眼的小事，得到的却是客人一次次的感动，酒店品牌的一次次提升。

　　房间的茶杯没洗干净、餐厅的菜肴中发现头发、商务中心未及时将客人的信件送到客人手里……这也是一件件不起眼的小事，得到的却是客人的一次次失望。

　　我们都说量的积累引起质的变化，大事是由一件件小事积累而成，因此忽略了小事难成大事。

　　态度五：多学习，多思考

　　在酒店的现实工作过程中，我们的各项服务工作应以“一切以消费者为中心，要以满足消费者的需求为根本点”为指导思想。应该认真研究消费者需求，分析需求的变化趋势，以便于我们准确把握，并采取有效的措施应对。

　　笔者认为对当前工作进行反思是最有效的方式，因为工作中确有很多方面需要我们这样做。从大的方面来讲，我们现在关注个性化服务，却容易忽视标准化;我们十分注重菜品的开发，却容易忽视客人对菜肴的要求。从小的方面来讲，我们要求行李员送客人进房，却忽视了过程中语言的交流;我们重视餐中服务的规范，却忽视了如何提升客人的就餐乐趣;我们注重房间的卫生质量，一次次地打扫房间，却忽视了客人越来越强烈的私密性要求。

　　总之，我们要有不断反思的意识，对当前工作而言，既是突破的方式，更是提升的途径。 (山东旅游职业学院 马继明)

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