11年第三季度全国游客满意度调查报告

　　第三季度全国游客满意度调查组共收集现场问卷7579份、网络评论14849条、旅游投诉914件。调查时间为暑期双休日和中秋节。本季度游客满意度综合指数为80.46，位于“满意”水平。今年以来，全国游客满意度综合指数持续提升，绝大部分样本城市的国内游客满意度也持续提升。

　　一、2011年第三季度全国游客满意度基本情况

　　第三季度全国游客满意度综合指数为80.46，从连续四个季度的“基本满意度”水平回升至“满意”水平。较上一季度上升1.63，较去年同期上升2.66。游客的现场、网络评论和投诉满意度分别为85.25、79.57和54.80。游客的现场满意度水平较高且连续5个季度持续上升。

　　1.现场问卷调查：满意度较高且持续提升

　　本季度游客的现场满意度为85.25。从趋势看，游客现场满意度持续回升至“比较满意”水平，较上一季度上升3.25，较去年同期上升3.21。从构成来看，国内团队游客和散客的满意度持续提升，入境游客和出境游客满意度则有所波动。出境游客满意度连续两个季度低于境内游客。

　　国内游客满意度为85.25，处于“比较满意”水平。国内游客满意度水平较高且连续5个季度持续上升，较上一季度上升3.21，较去年同期上升2.99。国内游客是现场问卷调查的重要对象，正是其持续上升的势头带动了现场问卷的游客满意度不断提升。今年以来，国内团队游客和散客的满意度也不断提升，分别由第一季度的82.93、74.32提升至第三季度的86.52和84.57。散客满意度提升较快，与团队游客的差距不断缩小，由第一季度的8.61缩小至第三季度的1.95。

　　入境游客满意度为85.19，处于“比较满意”水平。本季度入境游客满意度大幅回升，结束了连续三个季度以来的下降趋势，较上一季度上升3.52，较去年同期上升5.06。主要原因是总体服务质量和价格的满意度上升，游客实际感受与预期比较相符等。从调查口岸城市看，入境游客直接打分从高到低是北京80.74、杭州80.38、广州78.33、上海76.78、西安76.72、成都76.59、沈阳76.10和重庆75.83，今年以来北京保持较高得分，重庆则得分较低。从客源地看，入境游客打分较高的前五位是英国、澳大利亚、美国、瑞典和中国澳门，后五位是日本、荷兰、中国香港、中国台湾和菲律宾，总体看远程游客的满意度较高，近程及周边客源地的游客满意度较低。

　　出境游客满意度为82.91，处于“满意”水平。本季度出境游客满意度波动性回升，较上一季度上升3.11，较去年同期下降5.21。从调查口岸城市看，出境游客直接打分从高到低是上海77.31、广州76.72、北京76.20、成都76.17、西安74.87、重庆74.75和沈阳74.37，其中，经由上海口岸出境的游客满意度较高。从出境旅游目的地看，出境游客打分较高的前五位瑞士、韩国、泰国、马来西亚和新加坡，后五位是中国香港、西班牙、中国澳门、法国和美国。今年以来出境游客对中国港澳台、非洲、日本和美国的满意度下降。

　　2.网络评论调查：满意度相对稳定

　　游客的网络评论满意度为79.57，处于“基本满意”水平。本季度网络评论满意度波动性下降，较上一季度下降4.13，较去年同期下降3.27。从指标看，满意度从高到低分别是网络预订95.22、景点90.08、购物86.06、城市总体感受84.58、休闲娱乐81.79、住宿78.47、餐饮78.09、目的地旅游形象70.97、当地居民态度65.12、交通60.09、性价比58.45、旅行社56.71和旅游行业管理12.28。交通、旅游价格、旅行社和旅游行业管理等的网络评论满意度一直较低。

　　3.旅游投诉调查：满意度较低，提升缓慢

　　旅游投诉的满意度为54.80，处于“不满意”水平。本季度旅游投诉满意度总体呈上升趋势，但较为缓慢，较上一季度上升2.07，较去年同期上升9.49。国内团队游客、散客和入境游客的抱怨比例分别为36.68%、34.69%和34.36%，投诉比例分别为8.00%、8.13%和11.89%，投诉处理满意度为66.40、65.60和68.30。以上调查结果显示，国内散客抱怨比例有所下降，投诉处理满意度有所上升，入境游客投诉比例有所上升。

　　二、2011年第三季度全国游客满意度影响因素分析

　　从现场问卷调查看，各影响因素的满意度由高到低分别为行业服务76.02、环境设施73.34和公共服务71.10。其中行业服务处于“基本满意”水平，环境设施和公共服务处于“一般”水平。以上调查结果与网络评论调查和旅游投诉调查结果相一致。从趋势看，也反映出行业服务满意度相对较高、公共服务满意度相对较低的特点。

　　1.环境设施：满意度持续提升

　　旅游环境设施的满意度为73.34，处于“一般”水平，较上一季度上升1.32，较去年同期上升6.63。各指标满意度从高到低分别为市容市貌77.20、安全感76.44、宜游度76.33、文明程度76.25、居民友好度75.46、步行道75.31、卫生状况和设施73.48、生态气候73.36和现代化程度72.15。

　　2.公共服务：满意度相对较低，提升速度较缓慢

　　旅游公共服务的满意度为71.10，处于“一般”水平，较上一季度上升1.83，较去年同期上升5.16。各指标满意度从高到低分别为政府旅游网站建设74.59、旅游信息服务74.10、突发事件应急系统73.83、旅游市场秩序73.06和旅游投诉服务71.38。

　　3.行业服务：满意度稳步提升，达到“基本满意”水平

　　旅游行业服务的满意度为76.02，处于“基本满意”水平，较上一季度上升1.19，较去年同期上升6.01。各指标满意度从高到低分别为景点73.74、旅行社服务72.86、文化娱乐72.74、住宿72.27、交通72.14、购物71.16和餐饮71.03。从趋势看，交通、购物和餐饮的满意度也相对较低。

　　从不同市场游客满意度影响因素看，价格、推销方式和投诉服务等满意度普遍较低。具体看，团队游客最不满意的方面是各要素价格、推销方式、现代化程度和投诉系统等;散客最不满意的方面是各要素价格、文化含量、推销方式和投诉系统等;入境游客最不满意的方面是生态气候、公共卫生、无障碍服务、交通标识、餐饮卫生、推销方式和投诉处理等;出境游客最不满意的方面是购物质量和投诉处理等。[page]

　　三、50城市游客满意度

　　今年以来，各地区党委和政府高度重视游客满意度调查和提升工作。目前浙江、北京、江苏、山东、郑州等已参照全国游客满意度调查体系开展季度性调查发布工作，取得显著效果。延安等城市加大城市旅游环境整治力度，城区环境卫生、项目施工现场管理、市区交通秩序、标志标识设置、小广告和门店牌匾、城区市场、违法违规行为、景区周边环境、旅游行业管理、社会饭店、物价和市民素质等影响游客满意度的重点整治得到有效突破，城市服务的方方面面得到极大改善。延安第三季度满意度总水平较上一季度提升了3.68，游客现场满意度今年以来更是持续大幅提升了7.27，达到78.37的“基本满意”水平。

　　2011年第三季度全国游客满意度调查的50个样本城市游客满意度从高到低依次是：苏州85.34、厦门85.22、黄山84.89、沈阳84.55、成都84.44、杭州84.10、桂林83.84、宁波83.83、济南83.69、无锡82.82、银川82.31、上海82.25、青岛81.76、南京81.75、重庆81.31、北京80.98、南宁80.66、哈尔滨80.47、长沙80.34、大连80.32、广州80.32、昆明79.65、洛阳79.58、珠海79.20、贵阳79.14、广安78.77、郑州78.44、西宁78.28、太原78.27、深圳78.26、天津78.17、西安78.03、兰州77.17、张家界77.15、长春77.05、海口76.88、石家庄76.77、吉林市76.55、武汉76.52、合肥75.74、三亚75.59、福州75.21、南昌74.90、遵义74.51、呼和浩特74.16、拉萨73.80、承德73.64、乌鲁木齐72.91、秦皇岛70.86和延安69.21。

　　与去年同期相比，本季度城市游客满意度的主要特点有：(1)满意度水平提升的城市多。今年以来游客满意度持续提升的城市共有44个。(2)满意度提升幅度大。第三季度比第一季度提升幅度超过5分的城市有21个，前三位分别是广安10.80、银川9.18和西宁8.86。(3)地区间差距缩小。目前满意度水平较高的城市仍以东部为主，但地区间差距在缩小。从城市满意度差距看，平均差距从第一季度的0.38持续缩小到第三季度的0.32。从满意度水平看，第三季度满意度水平较高的城市和满意度较低的城市均有东部、中部和西部的城市。从满意度提升看，提升幅度较高的前10位城市中，有6个是西部城市。

　　从现场问卷、网络评论和旅游投诉等三方面看，本季度游客现场满意度较高的前十位城市是沈阳98.74、银川96.05、桂林93.92、苏州93.26、深圳92.78、成都90.18、长沙89.87、贵阳89.30、青岛88.32和太原87.88。游客网络评论满意度较高的前十位城市是成都93.61、厦门90.30、青岛88.98、大连88.24、黄山86.35、南京86.27、张家界85.86、珠海85.65、无锡85.63和宁波85.55。旅游投诉满意度较高的前十位城市是厦门80.30、桂林78.99、宁波71.08、广安70.62、黄山68.09、哈尔滨67.27、武汉66.09、上海65.74、无锡65.67和杭州65.06。

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