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从蜂群攻击到蜂群服务
把蜂群攻击理论引入商场，引入酒店对客服务管理，应该是创新性理论延伸。这里，蜂群攻击理论对目标的围攻改变为对目标的关注，并给予施援。
常说商场如战场。把战争中的战略或战术引入商场乃高明之策。
美军一贯以军事创新引领风骚。其中蜂群式攻击颇具震撼性杀伤力，引起世界军界高度关注。蜂群式攻击理论提出群起而攻之、围剿目标。美军这项创新理论的关键是引入高科技概念，从而比传统十面埋伏围攻更甚一筹。蜂群攻击不仅全方位，而且多层次、立体，就像蜂群围攻目标时，在空中呈网球状围剿。从而使被攻击者防不胜防，顾此失彼，最后一举捣毁或擒获目标。
把蜂群攻击理论引入商场，引入酒店对客服务管理，应该是创新性理论延伸。这里，蜂群攻击理论对目标的围攻改变为对目标的关注，并给予施援。
高度关注客人是酒店一如既往追求的管理理念。以往的酒店创新管理中，不乏涌现过很多颇有价值或意义的对客服务理念、措施等。如诸多深获客人称赞的“一站式服务”、“无边界服务”、希尔顿的“魔术中心”等等。例如，三亚一位着游泳装客人走进大堂商务中心，希望能提供防晒霜或者把落在客房的眼睛送到海滩;或者上海五星酒店客人在包厢进餐，要求旁边服务员把客房的中药水加热后服用;或大雪封山的东北天山风景区酒店，一位客人偎在暖色调的酒吧，忽然记起从南方邮寄来的水果落在轿车里，需要服务员帮助取出等等。
这类客人服务需求，具有“意外的、忽发的、偶然的”特征，客人的需求不连贯、逻辑紊乱，跨越部门、个人服务范围，如原来去海滩，突然要客房的东西，或进餐的客人要现服用自己的中药等等，如果没有预前培训意识或训练有素，尤其是团队沟通效果的培训，仅仅依靠某一、两个员工“热心”个性救助是难以满足客人缓急的。
这些创新型的服务理念他们的共性都强调关注客人，最大限度满足客人的需求。
解析希尔顿的“魔术中心”服务，其管理结构将酒店几处服务节点连接贯通，如房务中心、前台、餐饮预订、工程保修、餐饮预订等，如图：
服务原理很简单，只要任何一位客人或一名员工需要其它部门配合，均可以无障碍联系沟通，每位客人或每个服务节点，无需联系直接提供服务的部门，均可以实现有效沟通。例如需要提供更多枕头的客人，电话打去工程部的报修中心，也可以是有效的。
许多年来，类似“魔术中心”式的服务名利双收，功德圆满。但是，许多年来，类似“魔术中心”式的服务也存有局限性，其根本不足在于“被动式的补救服务”，这项理念立足于“只有等客人提出了需求才采取的措施”。服务的最高境界是超前于客人需求的理念。蜂群式服务正是针对以往对客服务施援不足创新的新型服务模式。其实，蜂群式服务并非新颖，按理说早已存在于酒店众多优秀的对客服务管理中。VIP服务流程就属于蜂群式服务。高度的组织架构、有效的沟通系统、全体动员集结、二十四小时不间断待命，这些都是酒店人很熟悉的VIP接待流程。
举全酒店之力接待好某一位特殊客人，动辄以总经理牵头组成高级别的服务团队，当然可以举手之劳，获得成功。 VIP接待模式管理成本不菲，虽然回报不差，只能对待高价值目标个体或群体，不可能运用于进进出出的每一位客人身上。所以，VIP服务不算蜂群式服务。
蜂群服务在于强调以低端的管理成本，卓有成效地满足普罗大众客人。蜂群服务得益于当今先进科技的发展与运用。这是破解或模仿学习蜂群服务的根本思路。美军蜂群攻击中的“发现即消灭”就是仰仗实时沟通，蜂群服务亦然。[page]
以前我国酒店人歆羡东南亚酒店的服务高效率，那位作者亲自体验后，写出介绍文章说：
“几年前来过一次，而今又来，刚报出预订号，人家竟然一口叫出我的名字!”又有更惊喜的补充道：“乘电梯到了二十楼，刚出电梯厢，一位小姐立在门口，恭恭敬敬施礼，然后又是一声我名字的亲切呼唤!”其实，这些在今日微薄时代，却是十足的小case而已。不就是电脑里客人的住店记录储存和快捷的内部沟通信息处理实时沟通系统吗?
希尔顿的“魔术中心”等类似的服务创新于约十年前，但未能达到并臻上乘效果，就因为受限于今日里人人都能轻松双向沟通的涵盖系统。因为今天的沟通是“双向纵横的”、“图文并茂的”、“即时直播的”、“可重复修改的”，这些真正的魔术般科技成果尚且可以在浩渺的社会实现，更遑论区区一家酒店。
某饭店花巨资引入一套全方位信息处理系统，达到了蜂群服务的效果。任何一位客人出现在酒店区域，都会获得任何区域服务员特别关注，客人的尊称、头衔、需求、嗜好等等。关键是，服务目标出现游离变更时，信息可以做可持续跟踪处理。例如客人前来某一个会议室或酒吧卡座会见来客，客人还在电梯或廊道途中，而会面场地因故调整，七弯八拐的酒店区域，客人进入每一处，都会有服务员告诉变更的准确地点。
美军的蜂群攻击是立体全方位模式的，从两百公里的最顶层太空，到低轨道两万公里大气层，在往下就是一两万米的天空，而在地平面以下是深海层，最后是十面埋伏的维状圈。当最上层的太空卫星发现目标底部不便于攻击，可以直接沟通大洋深处的潜艇进行攻击。当三十楼的服务员发现客人已经走进电梯，立即通知礼宾员在楼下电梯口截住客人，再引领他们返回三楼面见等在那儿的来客。如此的快捷与美军的蜂群攻击上下围攻效果没有两样。客人的临时性random需求不可能预设施援服务。也无法锁定客人需求项目，最大限度预测客人需求成本太大。VIP客人即是最大限度预测服务，但不能人人都成了VIP。蜂群服务可以解决客人临时性random的需求.此点也是满足客人需求最大挑战。
大型宴会客人和盛典聚会客人的临时性需求特别多，越忙越丢三落四忘事，这是业内人士共同的苦衷与烦恼。这类服务场面大、距离广，又人头攒动、人声鼎沸，越是临近盛典开始，万象纷争，眼花缭乱：七号电池要换新的，主席台挂的旗子错了，宴会大厅某角落要喝白开水，发言原稿落在前台储藏间，十八号贵宾包厢一位客人需要一份清真餐，主办方透明胶布用完了等等。虽然尽是鸡毛蒜皮、零七碎八，却一个也不能少。
以蜂群服务模型，可以从容有序满足客人的要塞式需求，如图：
在酒店运营中，盛大场面常出现的紊乱、无序、紧急、遗漏的需求类见不鲜，在蜂群服务严密机制引导下，均可以沉重应对。此处的盛大庆典或隆重宴会，可以由客人直接无障碍沟通自己需要的部门或个人，也可以要求协助在侧的酒店员工即时联系沟通。
最后，关于蜂群服务使用何种操作媒介，其实就似一部iphone手机或ipod那玩儿般简单。究其蜂群服务的关键支撑技术，不就是网络时代的类似iphone模型吗?难怪有管理者说过“iphone时代，无所不能!”（博客地址）
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