服务者要学会“立于不败之地”

　　最近在跟酒店的同行聊天时主要谈两个话题：1、经营2、人员。现在是年后经营的瓶颈期，会议市场、商、政务活动有待复苏，在面对经营淡季的现状时，还有一个头等大事就是人员招聘问题。这也是困扰诸多管理者的重要因素之一，年后对于商务、会议型酒店来说很难过，经营的复苏一部分因素有待市场的活跃。但对于人力资源来说年后的2——3个月是跳槽、就业的黄金季节，个人的选择面很大、各行各业甚至大打“价格战”将底薪调高，从源头上解决问题。

　　人员招聘后，更多的是在岗培训，那么酒店的意识是经过长时间形成的，所以这类员工业务上好提升但是意识的增长却很难。那么势必出现跨行业员工对酒店工作不理解、对客服务的态度不正确。我带的员工有很多都是跨行业的，没有做过酒店。从去年年底开始，我在部门例会开始前增加一项程序：背文章。并且各个班组晨会前都要背，这个文章的题目就是【立于不败之地】，我要求大家在背的过程中去理解、去体会、去感悟、去执行。在此，笔者分享给各位同行：

　　你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。

　　我知道你是故意来找茬儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击!

　　你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地!

　　这篇短文很朴实、很有意义，多年以前我就背过。我虽不知道这个短文的作者是谁，但是很感谢他。如同一篇定心咒，深深体会以后会很释然。

　　现在有很多个性化的服务员，不能体会什么是服务。我认为好的东西一定要去分享，管理者就是要帮助他们培养意识，立于不败之地!（博客地址）