为人民服务VS客人不会错

　　为人民服务

　　1950年10月4日毛泽东派专机到西安，火速电召彭德怀进京。专机刚抵达北京，彭老总急匆匆赶到中南海，参加中共高层正在召开的是否出兵朝鲜的会议。彭老总因初抵会场，只听不语，当晚会议未有结果，定翌日再议。彭老总当晚留宿北京饭店。白天会议议题非同小可，事关新中国生存发展大计，当夜彭老总辗转反侧难以入眠。他一生从戎多年的习惯，睡惯了借老百姓家的门板取下当床，实在是睡不惯北京饭店的弹簧软床。那晚彭老总烦躁难惹，干脆拖拽床单、裹挟被盖到地上席地而眠。

　　大清早他打开客房门，见走廊上有服务员打扫卫生，于是走过去热情与服务员打招呼，并不由分说，顺手擢去服务员手中扫帚，熟练扫开去。举手抬足，莫不是当年在延安“黎明即起，洒扫庭除”的农家人习惯。

　　这位纯情的清教徒狂热革命家，始终保持坦荡的革命胸怀，保持艰苦奋斗的作风，极其关心人民群众的疾苦，始终保持劳动人民之本色。在彭德怀人生理念中，“为人民服务”无疑是最高的圭臬。即使在北京饭店如此社会等级森严的场所，彭老总只是非常简单又坚定地认为他与服务员都是做革命工作的，无贵贱之别，只是分工不同。

　　当然，彭老总以及他那个时代的革命群体，对“为人民服务”的理解是基于政治的范畴，其核心是从事生产的广大劳动群众。其“人民”概念是与“敌人”一词相对而言。

　　其实那个时代的北京饭店，能进入其大门的阶级界限是泾渭分明的。在饭店内的人都是人民的范畴，其它的阶级都被拒之门外的。能入住的其他阶级的宾客都是经过批准，并受到严格控制，非今日酒店的walk in（自由进入的散客），入来即是贵客相待理念。

　　于是，非常自然而然的，彭老总见到服务员持帚劳作，绝不是认为自己是服务员的衣食父母，自然高高在上，他们那一代人非常虔诚的坚信“生产关系与生产资料”单纯性的乌托邦，所以普天之下都是平等人。焉能让平等的同志独自劳作，于是彭老总欣然置身其间一同劳作，打扫廊道。

　　客人不会错

　　以今天大行其道的“客人不会错”来比照彭老总的行为，其天壤之别的境界是强烈震撼性的。

　　大约在三十年前，国际酒店集团进入中国后，首次提出“客人不会错”服务理念。按照简单机械的理解，这条圭臬大致是说错了东西还会好，而且永远都会好下去。

　　首次提出“客人不会错”的服务理念，颇让闭塞的国人如沐新风，新鲜了好一阵，中国酒店业“欣然接受”、踊跃参与、身体力行。但时至今日，对“客人不会错”的理解，大多数酒店人，这里应该指酒店管理层，都只停留在肤浅表面现象上。至今，大多数人心目中还是一笔糊涂账。

　　对“客人不会错”的大量解释主要集中在“衣食父母”、“客人给我们送工资来”等感恩心态，而非理性的、经济的、社会阶层的分析诸多领域。

　　基层员工更是身陷迷惘，切身工作体会告诉他们，客人在酒店明明就存在诸多非理性、非友好、甚至是恶劣的行为。员工认为：酒店管理层却始终视而不见听而不闻，依然坚持兜售“客人不会错”的错。

　　类似于“客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉”如此不明不白的标语，在许多酒店随处可见。

　　也有比较理性的观点对“客人不会错”进行了注解。他们认为客人在酒店消费，其行为毕竟会给酒店带来好处，即产生利润、收益，所以，即使客人有这样那样的不对，都可以忍让，不必计较。这类观点进而提出“客人的需求没错，客人的态度可能有错”，意思是在需求与态度的利弊权衡上，酒店要告诫员工明白“客人需求与客人态度”孰轻孰重的攸关。

　　以上的解释，都不能彻底剖析“客人不会错”最深层的内涵。我们知道西方国家以宗教为基本立国精神。来自于西方国家的国际酒店集团提出“客人不会错”服务理念，其实是来自于其宗祖国奉行的宗教的原教义宗旨，尤其是基督教的教义。要梳理清楚其来龙去脉，需要对其宗教的原教旨核心做概略了解。

　　宗教改革最著名的理论之一，就是加尔文提出“预定论”理论。加尔文的预定论的基本思路是：“人的灵魂是否能得就升入天堂，获得上帝的拯救，取决于你一辈子做的好事多还是坏事多，这就是大名鼎鼎的“预定论”。教徒如何确信自己被上帝拯救?加尔文宗提出“增加上帝的光荣，教徒需要行善”。这种善行的具体体现就是通过劳动增加财富。于是，以职业观念为基础的理性行为，奉献清教入世苦行主义，奉行现代辛苦劳动，专注于日复一日枯燥的工作，是从基督教苦行主义中产生出来的……被称为资本主义精神的态度与实质要素。也是新教伦理对于资本主义精神的影响。

　　根据以上的理论观点，从而我们挖掘出了“劳动增加财富”亦是增加上帝光荣的秘密，由此延伸并解析“消费也是增加财富”途径，最终得出结论：既然客人“消费是增加财富”（同时增加社会财富与酒店财富)，是善举与光荣的行为，于是，客人的错误是可以忍让与谅解，不必过分纠结。

　　通过以上的逻辑推理，就轻而易举明白了“客人不会错”的理论依据。

　　“客人不会错”理念蕴涵有告诫员工忍耐，“以苦行僧般的执著与坚定勤奋的劳动生活”，在酒店的管理中都有显著的体现，如我们耳熟能详的“价值观认同”、“愿景”、“使命”和“契约工作”。

　　最后，讨论“为人民服务”与“客人不会错”孰优孰劣问题。

　　“为人民服务”更像一种政府对社会的号召，或强调由上层社会往下层群体的善举，并难去强调社会阶级、阶层群体痕迹。比如，几乎所有酒店客房很少悬挂历史人物肖像画，因为历史人物必然有社会的阶级背景属性，客房一旦悬挂历史人物肖像，对客人会产生取舍的问题。如果大陆人去台湾旅游，下榻的酒店客房有李登辉或陈水扁肖像，相信绝大部分大陆游客会鄙弃而去。所以，酒店待客之道永远是“来的都是客”，如果台独分子来大陆旅游(陈水扁当年确实来大陆旅游过)，对酒店来讲照样那句“客人的家外之家”。

　　对于酒店来讲，只强调“为人民服务”恐怕有诸多不便，因为“人民”一词中有“敌人”反义词。但酒店永远在强调对所有来客待以“春天般的温暖”。

　　一切创造社会财富和价值的人都是受到鼓励、尊重的。“客人不会错”的服务理念就彰显了对一切创造价值的人群给予（酒店人）职业精神和职业道德的高度赞许。（博客地址）