“角色理论”闲谈（一）

　　“角色理论”，看上去好像是戏剧、演艺界人士才应该学习和掌握的理论。其实不尽然，我们先从“角色”聊起。角色—其定义应该为：演员在戏剧或电影、电视中所扮演的剧中人物或那个“身份”。“角色”扮演是考验一位演员艺术功底的最好“试金石”，也可以说是戏剧演员必须具有的一种天赋。

　　我曾经看过2007年度的全国小品大赛，大赛中有一个小品叫做《前面有棵树》，两位女孩（解放军艺术学院）在剧中扮演了两个10多岁起插队农村而后回城，一直到老后的女性，几十年间她们一起散步、锻炼身体的经过。其中一位去世后由其女儿代替母亲陪阿姨一起锻炼；另外，也是2007年度的全国舞蹈大赛中的一个拉丁舞节目叫做《爱，本该……》，剧中演员用舞蹈的、无声的肢体动作表演了一对夫妇从爱到离婚的过程。两个剧中的演员年龄非常小，18-21岁之间，她们应该说根本就缺乏其父辈们当年的生活经历以及婚姻的经验，但却把“角色”演得催人泪下，演后演员自己也泪流满面，我看后更是非常激动，不得不感叹演员进入“角色”功夫的到位、对“角色”理解之深刻和其演艺之精湛。

　　按常理去理解，“角色”和我们酒店的管理、服务工作应该扯不上什么关系。但是，恰恰是这个貌似无关的“角色理论”却往往为酒店人所忽略。

　　1986年，一位知名作家针对酒店业，讲述了酒店服务人员工作与生活之间“角色变换”的“尴尬”。说是“尴尬”，其实是在现今社会条件下，从温文而雅、彬彬有礼，文明极致的工作环境到世俗的社会生活之中频繁转换的“艰难”。也就是说，作为酒店的员工，本身就面临着工作和生活之间“角色”的切换问题。在酒店工作时，服务员和客人是两种不同的社会角色，他们之间的关系是“角色”的关系，而不是个人关系。而一旦出了酒店，服务员就是一个社会人，一个自然人，彼此之间地位和角色是平等或相同的了。从工作到生活的，再从生活到工作，这就需要一个“角色”的及时转换过程。

　　“角色理论”我们把它借用来比喻人生和职业的“角色”扮演。“角色理论”应该包含角色认知、角色期待、角色转换和和角色扮演几个方面的问题。

　　“角色认知”，管理心理学上对其的定义应该是：一个人要在工作中成功地担负某一“角色”（或理解为岗位、职位），就必须对该“角色”的应具备有的行为规范有足够的了解与认知。即：个体对“角色”的正确认知叫“角色认知”（如：拟担任经理，自己对经理职务的认识）。

　　“角色期待”，是要知道他人对一“角色”的期待。简单地说就是他人对“角色”所期望的行为，叫做“角色期待”（如：员工对经理的期望，希望经理是什么样）。

　　可以这么说：一个人要真正做好“角色扮演”，就必须对“角色认知”、“角色期待”有根本的认识和掌握。这样才能在工作中把“角色”真正扮演好。管理心理学认为：如果一个人的行为能够适应角色认知和角色期待，才能做好角色扮演，由此，他不但能够得到组织的肯定或奖励，还会形成良好的人际关系。

　　上面的解释有点太理论色彩了，下面让我们从生活和工作上通俗地说。

　　一个人在社会生活中都在，也必然是在扮演着各种不同的角色。由此，“角色扮演”又涉及到了“角色”的及时转换问题。

　　人的一生，在生活中会有很多张“面孔”，确切地说应该是“身份”。在家里，你是父母亲的孩子，是你的孩子的父（母）亲，是他（她）的爱人，也是兄弟姐妹的哥姐（或弟妹），在亲戚面前你是小辈（或长辈）；在朋友面前，你是朋友的朋友;在同学面前，你是同学的同学。而这每一张“面孔”，都有其严格的行为规范，必须按其“要求”去做。

　　在工作中，你是下属的领导，是领导的下属，是你的同事的同事，而这其中的行为规范更是有严格的行为规范要遵守。

　　因此，无论生活、交友、当领导、当下属，因所处的位置不一样，所扮演的“角色”也不一样。不同场合的不同“角色”，必须及时地转换，必须“扮演”好，也就必须用不同的方式来对待和处理。（迈点博客地址）