“角色理论”闲谈（二）

　　北京第二外国语学院的心理学教授吴正平先生曾经说过这样一句话：“人对自己扮演的社会角色，即要进的去，又要出的来”。一个人如果无法及时地从这个角色转换到那个角色（这里涉及到了角色转换和角色扮演），心理学上就把它叫作“错位”。所以，从事任何一种工作、无论担任什么职务都有一个进入角色和角色转换的问题。这就和管理工作扯上关系了。

　　我们试想：如果一个人始终以一张面孔、一种角色来扮演自己的人生那将会是什么样？比如：拿对亲友（父母、配偶、子女、朋友） 的态度来对待宾客和同事，或以工作时的面孔来对待家人、亲友，结果是不言而喻的。这就是一个人对所扮演的角色无法正确认知进而产生的角色行为的严重错位。我们可以说，错位的“角色扮演”，将严重影响人的工作和生活，是“悲剧性”的，也是不健康心理状态的表现。所以，无论我到哪个酒店工作，在对管理人员和员工教育的要求上，都非常强调这一点。

　　我们举个例子：医生和病人。在国外，你想成为一名医生，进入大学医学系学习的时候，导师首先就会告诉你：“当你宣誓要成为一名医生时，你就要准备放弃做孩子的一切乐趣，做好履行一个家长职责的准备”。我不知道中国医学院里的老师是否在学生迈入校门后就会告诉他们类似这样的一句话，如果没有将是非常遗憾的一件事。而我们要知道的是，作为医生，面对病人时，常常要扮演“家长”的角色；而病人，无论你是什么人，官有多大，一旦躺到了病床上，从心理上往往就会变成了“孩子”，一个需要医生问寒问暖、精心呵护、细心关怀且具有强烈依赖感的“孩子”。这时候医生与病人的关系，就不仅仅是医生和病人那么简单了，在治疗过程中，可能更多的是“家长”和“孩子”的“角色”关系了。而做一名合格的医生就必须认真地扮演好这个“家长”的角色。

　　这就是上面所说的“角色转换”。从这一点意义上说，中国的医生、教师按道理说本应该都是学过病理心理学和教育心理学的，但从实际的情况看，这方面的素质还是太差或根本没有。也可以说是一种心理状态不到位，或根本没有进入“角色”吧。

　　从酒店的管理工作上说，每一级管理人员都应当明确自己所担任工作（职位）角色的行为规范，对担任的“角色”有深刻的“认知”，清楚下属对你所担任职位的“角色期待”—如员工对管理层应有行为的期待：公平、公正、民主、以身作则，关心他们的建议、意见、想法、生活，勇于承担责任，平等相待，善于激励等等。首先从心理认知上调整到位，而不是只从个人的语气、形象先到位，这样才能扮演好你的“角色”。

　　再如，一个人从服务岗位提升到管理岗位或晋升到上一级管理岗位，职位变了，工作职责和工作内容变了，管理的对象也变了，原有的工作观念、工作方法就要随之改变，而心理状态更要改变。对新的职位，新的工作要有新的心理认知。法国的行为科学家P·H·希斯说过这样一句话：“当一个人承担了某一项职务角色后，他的职责，他的权威，有时他的姿态和服装，都将被固定下来”，这句话的意思是，当你成为一个“官”时，下属或人们就会以这一职位的眼光来看待你，衡量你，看你是否符合职位对你的要求，看你是否像这个“官”？这也就是上面所说的“角色期待”。所以说只有进入了角色，才能扮演好角色。而实际工作中我们经常发现，领班、主管、经理的职务变了，可是，心理认知还没有变，还停留在当服务员或者下一级管理岗位的工作和心理状态中，仍然按原有的“惯性”在工作，有的甚至对新角色的职责不尽了然。这种现象是心理角色的不到位，当然“角色”也“扮演”不好了。

　　所以，我们的管理人员要经常站在自己职位的角度想一想我的“角色”扮演的如何？ 是否在按职责去做了？进入角色了没有？

　　工商管理硕士（MBA）课程的学习为什么会使许多企业的高级管理人员产生浓厚的兴趣，就是因为课程学习中间经常要进行各种各样的案例讨论会，几乎每一个案例，都会被要求你做出分析、判断并提出你的解决方案。这种分析、判断常常是要站在公司总经理的角度来考虑问题的。目的就是锻炼你角色切换和换位思考的心理认知能力。（当然这其中所要求的具备一定的企业管理经验是必不可少的）

　　因此，我们可以说，戏剧、生活、工作都是一样，演员如此，社会生活如此，工作如此，管理更是如此。

　　我想，这也许就是“角色理论”给我们管理工作的启示吧！（迈点博客地址）