白天鹅宾馆经营管理实践体会

　　改革开放以来，我国旅游饭店业得到长足发展，经营管理从计划经济的招待所式向成熟的国际酒店管理标准看齐：五星级的酒店管理代表了我国酒店业当今的经营管理水平。如何把国际酒店业管理的标准与中国国情相结合，形成中国特色的现代化酒店管理模式，是当今我国酒店业经营管理面临的重要课题。

　　一、我国旅游酒店的建设是现代旅游事业的重要组成部分

　　建设具有中国特色的现代化酒店业必须立足于中国国情，既要继承中国“导之以德”的传统管理特色，又要坚持社会主义初级阶段“依法治企”的方向，摆正经营思想，正确处理社会效益和社会经济的关系。

　　关于办酒店，原全国政协副主席霍英东先生提出这样一个观点：评价一个企业，要看两个效益，即社会效益和经济效益，两者偏一不可。这跟我们党中央提出的“两个文明一起抓”的方针是吻合的。

　　社会效益与经济效益是相辅相成、相互促进的。经济效益是社会效益的基础，社会效益是经济效益的动力，两个效益同步提高，企业才能持久地发展。在引进国外先进的酒店经营管理经验的同时，必须要坚持“两个文明一起抓，两个效益一起要”的方针。

　　在经营上，既要面向市场，灵活机动，又要尊重国情，坚持原则；即要有利可图，也不能见利忘义，要坚决抵制一些与道德相违背的服务项目。一个企业树立形象，创造品牌，需要长年的积淀和巨大的投入，但要破坏形象却可在旦夕之间，所以考察一个酒店，首先要看它的经营管理思想，注重其企业文化的建设和完善。

　　白天鹅宾馆从一开始就立足于高起点，把形象定位在高雅的基点上，“寓管于乐”、“人格化管理”、“宽严相济”，极大地调动了员工的积极性，稳定和培养了高素质员工骨干队伍，为提高宾馆的管理和服务质量打下了坚实的基础。

　　我们在实践中意识到，管理好一个企业，光有“德治”是远远不够的，在市场经济下，讲究的是法治经济，任何企业在经济活动中都应在国家法律和道德规范的约束下，按市场经济规律办事，力求有利于社会物质财富的增长和提供更多的就业机会，有益于社会的繁荣和风气的改善。这样的企业对社会才有贡献，才能与国际酒店业管理有效接轨。

　　酒店的经营水平可以反映一个地区经济发展水平、文化生活、消费服务水平等社会状况。现代酒店除了是一座功用明显的建筑物外，某种意义上还是一件艺术品，它融汇了设计师的理念、建筑师的技艺、董事会的决策和管理者的营销管理实践，是物质享受和精神享受的结合体。白天鹅宾馆经营管理总的指导思想是要把酒店办成在国际、国内有良好信誉的品牌酒店，以灵活的营销、科学的管理、优质的服务、优美的环境、完善的设施吸引宾客，既要赚到钱，同时又要把宾馆办成一个宣传倡导中国社会主义文明新风的窗口。

　　自开业以来，白天鹅宾馆一直坚持正确的经营方向，配合公安机关打击“七害”活动，弘扬正气，树立新风，在社会上树立了“冰清玉洁”的高雅形象，曾被评为省文明单位、省模范集体、服务质量信得过单位、广东省企业文化建设先进单位，并连续多年被全球金融服务行业权威杂志《企业投资者》评为世界商务人士在广州的首选酒店；尤其值得骄傲的是还曾被评为“全国职业道德十佳单位”，是当年广东省各行业唯一得此奖的单位。开业以来，白天鹅宾馆曾成功地接待伊丽莎白二世、尼克松、布什、科尔等多个国家元首和政府首脑，经营业绩连年上升。

　　在酒店业竞争加剧的情况下，白天鹅宾馆的营业收入仍年年攀升，开房率逐年增长，白天鹅宾馆的经营管理哲学被实践证明是正确的，高品位的经营思想所蕴含的市场意义，随着高档客源市场占有份额的不断升高而越来越被大众认同，并已形成良性循环。

　　二、现代化酒店管理理念和服务标准与国际接轨，必须坚持层次管理，坚持规章制度，坚持操作流程

　　在管理理念上，观念意识和国际酒店管理理念接轨、管理规章制度及执行形式和国际惯例相符，是酒店走向国际化的基础。由于中西文化及社会背景、经济发展的不同，我国酒店企业在管理观念、价值取向及员工素质方面都与西方有较大差距，在实践中必须注意取长补短，重在观念意识的转变，尤其是要培养适应现代化酒店管理的观念意识。例如“白天鹅”开业之初就有这样一个例子:管理人员批评一位员工地板扫得不干净，而这位员工很委屈地回答：“我已扫了三次了”。我们以此为例教育全体管理人员必须转变观念，现代化酒店管理强调的是结果而不是过程，强调的是效率、质量，而不是数量，扫地扫10次都不干净等于没扫。

　　在管理手段上，在向西方先进的管理手段学习的同时，也要从中国的国情出发。如，中国传统观念认为搞卫生工作低人一等，所以“白天鹅”在管理上特别予以重视，推行文员制和员工制，在工资待遇等方面给予倾斜，推行“人格化管理”。管家部一名从事清洁卫生工作达8年的员工，1995年还被评为全国旅游行业劳动模范，他所带的班组被团中央和国家旅游局评为全国首批“青年文明号”。

　　在社会主义制度下的酒店管理中，管理者与被管理者，既有“猫和老鼠”的关系，但同时又有“同一战壕”战友之间的关系。所谓“猫和老鼠”的关系，就是指现代化酒店管理必须坚持用严格的制度去规范员工的行为，管理者起到培训、监督、指导的作用，但这种单一的关系长期存在，员工会没有企业感，所以还应顾及到我国的国情，管理者与被管理者之间除了上下级关系之外，还有同一战壕的战友关系，这两者的关系是相辅相成的。

　　因此，我们提出“不得罪人的经理不是好经理，得罪全部人的经理也不是好经理”的理念。有的管理人员受到旧观念的影响，习惯于当老好人，不敢管；或者疏于做人的思想工作，管不细，我们把两者辩证地结合起来，既敢管也善管，有效地提高了管理工作水平。[page]

　　西方酒店由于客源素质较高，宾馆的设施、设备的损耗及折旧相对较少，而我国酒店特别是酒店的公共场所，人流很大，对酒店设施不爱护，设备设施的磨损及损坏相对严重得多，这就要求我们管理上不能照搬照抄西方的酒店管理模式，要注意设备设施日常的维修保养，保持酒店的格调，给宾客常来常新的感觉。

　　酒店管理规章制度的标准化、规范化是我国酒店业走向世界的必由之路。国家旅游局颁布实施的旅游涉外饭店星级的划分及评定，无疑对我国酒店的建设管理、服务水平和标准化程度的提高起到巨大的促进作用。白天鹅宾馆也借复核的时机，对宾馆硬件的维修保养和清洁卫生工作以及软件的管理服务工作进行了全面的检查，并邀请专家和学者前来宾馆进行“暗访”，取得了客观真实的第一手资料，分析整理后督导各部门检查整改，使宾馆服务水平和国际接轨，荣获了全国旅游饭店“百优五十佳”的榜首。

　　三、现代化酒店管理人才必须既有国际酒店管理知识和经验，又有改革开放意识

　　当今酒店的竞争，究其本质是人才的竞争，现代化酒店经营管理的成败主要取决于员工素质的高低。

　　我们认为，在经营上，一个酒店所处的地理位置十分重要，在管理和服务上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。没有一流的员工队伍，就没有一流的酒店。要在中国管理现代化大型酒店，就必须培养既懂得酒店管理的国际惯例和知识，又有良好的社会主义职业道德和改革开放意识的新型人才，尤其是管理人员。这就要求酒店必须做好员工的业务培训和思想政治工作，使企业有生气和活力。培训和管理的目的，都是要改变人的行为，使之符合企业经营和发展的要求，可以说人力资源是酒店最有价值的财富。

　　根据白天鹅宾馆多年来的实践，我们总结出员工培训的几条原则：

　　第一、一定要结合本店的实际来抓培训。白天鹅宾馆每年都会选派20人次左右去国外著名酒店管理学院培训，同时在国内采取整建制培训。白天鹅宾馆部门主管以上的管理人员都要经过各种酒店专业的培训。搞培训不能“拿来主义”，脱离我国的国情及宾馆的实际条件，必须把国际标准和本国、本地区、本宾馆的实际相结合。因而“白天鹅”在培训员工时会注意到分层次、有侧重，形式多样，讲求效果。

　　第二、培训一定要选好骨干。培训的第一步就是要选拔好参加培训的人，尤其是对未来管理者的培训，因为他们是酒店未来的培训者。为了酒店将来的发展，对人的挑选应慎重，应选择德才兼备，有发展潜力的人员，而不是任人唯亲，拉帮结派，如果草率行事，选人不当，企业将会在时间和金钱上蒙受巨大损失。

　　第三、一个酒店特别是大型酒店，员工众多，纪律严明，工作讲究沟通配合，不做好员工的思想工作，就很难使员工把精力放在对客服务上。酒店管理人员，应该注意员工的思想动向，通过丰富多彩、生动活泼的形式，教育、引导广大员工热爱企业，讲究职业道德，形成良好的企业风气和人际关系，把西方严格制度管理和我国传统育人的思想相结合，这样才会培养出一个德才兼备、团结开拓的人才群体。

　　中国的现代化酒店业，诞生于改革开放，成长于改革开放，多年来经历了从招待所型饭店向国际化星级酒店的过渡；从事业单位行政经营向现代企业经营的过渡；从经验管理向现代化科学管理的过渡。最终目的是为了实现把具有中国社会主义市场经济特色的旅游饭店融入国际现代化酒店管理的大环境中，使中国的旅游饭店进入世界市场，参与世界酒店业的竞争。

　　现在国家旅游局和国家质量监督局颁布实施的2010版旅游饭店星级评定复核新标准，将使旅游局、旅游饭店协会进一步发挥行业指导、调控、管理的职能。这一标准不仅是西方管理标准和中国酒店管理实践相结合的产物，也是中国酒店业进一步迈向世界酒店行业的标志，对中国旅游业的发展也将起到巨大的促进作用。

　　在中国，做酒店管理必须看到中西管理思想和行为异同点，在实践中寻找两者的结合点，把西方法治化、制度化、标准化的管理和中国文化的精髓相结合，形成具有中国特色的酒店管理哲学，才能使中国的酒店管理在和世界标准接轨的同时，又具有自身的特色。