对酒店服务艺术的再认识

　　生活艺术化是现代人生活方式的显著特征。这种泛美学要求，使现代酒店日益成为提供人们各种文化体验和审美愉悦的场所，从而极大地改变着服务的面貌，推动酒店服务由标准化、规范化走向个性化、艺术化。

　　有关服务艺术的进一步描述，则需要在一个多维结构中进行。

　　1.机能维度

　　机能维度，指服务价值满足人的需求的属性。与纯粹艺术不同，酒店服务艺术具有鲜明的利益性、实用性。顾客下榻酒店是为了获得物质享受和精神享受。酒店是商品交换的场所，买者和卖者在这里实现商品让渡关系。机能维度的实现，取决于服务和服务提供是否标准，而这些“标准”是酒店的事前“承诺”，是酒店服务管理的原则和基础，也是客人购买和评价酒店服务品质的基本依据。它具体表现在以下两个方面：

　　一是服务产品的标准化，即服务提供什么。酒店服务产品是酒店的设施设备、产品和服务项目的一定组合，表现为一定的标准、等级或规格。例如，一星级饭店要根据当地气候，配置采暖、制冷设备；16小时以上提供热水；客房、卫生间每天要全面整理一次，及时更换床单及枕套。二星级饭店在上述基础上还需要有叫醒服务；18小时以上供应热水；有可通过总机拨通国际、国内长途的电话和彩色电视机；4层以上楼房要有电梯等等。顾客入住酒店往往“按图索骥”，要求名实一致、物有所值。

　　二是服务提供的标准化，即怎样提供服务。服务是通过动作或一系列动作完成的。例如，楼面值班服务员迎客，就包括一系列动作：站在电梯口迎接客人；微笑、问候客人；引导客人进入房间；给客人送茶水；做自我介绍，并介绍房间设备，请客人有事时随时招呼等。服务提供是否标准，是指服务技术技能、动作和程序是否到位，以及服务的效率、熟练性和文明程度。

　　因此，服务标准化是服务艺术化的基础，服务艺术化是服务标准化的升华。

　　2.情感维度

　　艺术是情感的表现。服务艺术同样需要具有情感性的品格。客人是否满意，不仅取决于他得到什么，更取决于他是怎样得到这些服务的，亦即服务提供过程所给予他的实际感受和体验，服务和服务提供是否能够满足他的尊重和快乐的需要。现代酒店经营的多功能化和多样化发展，服务由标准化转向个性化，以及重视酒店形象的塑造等等，都是为了满足顾客对于精神享受的需要，寻求尊重与美感体验的需要。

　　情感是无价的。热情的态度，尊重、亲切、关爱的情感，是形成和谐优美的人际关系，联系酒店与顾客的坚强纽带。吸引顾客回头的因素，不止是让顾客满意，更是感情纽带的牵系。由此，以客人为中心，关注他们的明确和隐含的需求并做出积极的回应，设身处地地为他们着想，使整个服务提供过程富有“人情味”和“移情性”，使顾客感动、感染，成为服务艺术的重要特性和特征之一。

　　3.细节维度

　　关注细节，重视细节的设计和创造，是纯粹艺术与服务艺术共同的特点。

　　服务艺术是令顾客满意和无比喜悦的艺术。在一定意义上，它也是关注细节，发现和创造细节的艺术。例如，一个客房服务员在整理房间时，发现客人的枕头下有一块折叠的澡巾。她想客人是嫌枕头太低，于是换上荞麦皮枕头，还在床头柜上留下一张纸条，上面写道：“尊敬的客人，如果您不满意，请通知我。”由于这位客房服务员关注了细节，使客人非常感动。

　　服务标准化，也关注细节，并强调细节量化。例如，如果在前台办理入住手续，需要客人等上十几分钟甚至20分钟，客人肯定不耐烦。因此，办理入住手续的时间(细节)必须量化。

　　如果说标准化对细节的关注侧重在服务的形式方面，那么，艺术化对细节的关注则侧重在服务的内容(情感)方面。而且，并非所有的“细节”都能量化。如为喜欢靠在床头看书的客人竖放一个枕头；为同档次的婚宴准备AB两种菜单等等。

　　4.个性维度

　　个性或独创性是艺术美和成熟的艺术家的标志。服务艺术也有一个个性创造的问题。

　　事实上，每个顾客的酒店之旅个性都会遇到两个互相关联的个性，即服务人员的个性和企业整体个性。前者体现个人的职业素质、修养和行为特征，后者是企业文化的形象反映。酒店的服务个性，通过服务人员个人的服务活动和酒店整体服务形象两个层面呈现出来。

　　服务艺术和成功企业之所以需要并张扬服务个性或独创性，首先在于它不过是反映了服务对象——顾客及其需求的个性。无论是美的体验，还是服务体验，都是有关个人的体验，是具体的个别现象。如果说标准化服务所关注的是顾客的共性需求特征——每个人(部分人)和所有的人都一样，那么，艺术化服务所关注的则是顾客的个性需求特征—每个人和所有的人都不一样。因此，服务艺术内在地包含了服务个性化的要求，强调服务的针对性(与特定客人的特定需求相联系)、有效性(与客人明确的、特别是隐含的需求相联系)和卓越性(尽可能尽善尽美)。

　　富有个性和审美魅力的酒店形象，在市场竞争中，是一个极具联想力和感召力的消费符号，它吸引和创造大批忠诚顾客，并对它一往情深。