酒店针对暗访者的应对措施

　　一、暗访者特征

　　1.比普通人问得仔细些，常会询问酒店的房型，价格，朝向，设施异同等；

　　2.明明是中国人却讲英语的；

　　3.在到酒店各营业点基本上都有消费；

　　4.有时会带相机或手机在酒店不同点拍照。

　　二、暗访者备的物品

　　1.暗访者一般会带一个行李箱，内装一定数量的衣物(应有两件为脏的，最好留有顽渍)及其他物品；

　　2.会备一些细小的物品，如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼镜及手袋等，用于做故障、特殊服务及遗留物品时用；

　　3.一定会带相机或手机、录音笔随时取证用；

　　三、汇报制度

　　部门依照以上条件发现疑似暗访人员应马上向部门经理汇报，部门经理进一步核实后再向分管领导汇报，由分管领导请示总经理决定是否启动暗访应急措施。

　　四、各部具体应对措施

　　预订部

　　1.严密高度关注近期通过酒店官方网站预定的客人，尤其是散客，数量在一到两间房的预订，如果有要求接机的更要高度关注；

　　2.高度关注通过第三方网站，如携程、艺龙等网络预订的客人，房间在一到两间的如有要求接机的也要高度关注，并及时通知前台在预订单上注明疑似星评人员；

　　3.直接电话预定的散客，而且对房价不敏感，甚至要求入住行政楼层的客人，而且愿意支付行政楼层的价格散客预订，要高度关注，以便前台给予特别关注。

　　总办

　　1.如果疑似星评人员有接机时由礼宾部陪同提供专业的接机服务；

　　2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

　　前厅部

　　1.根据客人登记的证件及时向各部门通报暗访人员姓名以并各部在服务时可以直接称呼客人姓氏；

　　2.负责升级到星评必查房入住普通疑似星评人员入住星级房间，高度疑似星评人员入住星级房间，确定为星评人员时入住评星房；

　　3.安排熟练员工上班并针对性服务；

　　4.部门依照星评标准做好各项服务工作。[page]

　　保安部

　　1.对暗访者实行全程监控并及时向各部门提供一张正面的监控照片；

　　2.可能要到的部门由监控室提前通知；

　　3.重点做好应急预案迎检工作

　　4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

　　客房部

　　1.提前准备好星评房备住房及备查房并通知各部门；

　　2.洗衣房提供专用的星评布草；

　　3.对客人需要借用的物品提前准备；

　　4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

　　餐饮部

　　1.各餐厅提前预留好最好桌位及包厢供暗访人员预订；

　　2.早餐提前预留好桌位，客人到时直接带到位；

　　3.在大厅服务时除了对暗访客人服务的同时也关注对其他客人的服务；

　　4.部门依照星评标准做好各项服务工作。

　　厨房部

　　1.做好暗访人员用餐的菜品安排，确保出品质量；

　　2.重点做好疑似星评人员用餐的食品留样备查的工作；

　　3.部门依照星评标准做好各项服务工作。

　　工程部

　　1.提前准备好客房需要维修的材料随时维修；

　　2.重点做好节能减排迎检工作；

　　3.部门依照星评标准做好各项服务工作。

　　人力资源部

　　1.按星评要求提供待查资料；

　　2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

　　采购部

　　1.负责暗访期间临时采购任务；

　　2.部门依照星评标准做好各项服务工作。

　　财务部

　　1.重点督促商场做好迎检工作；

　　2.部门依照星评标准做好各项服务工作。