从门童的职能谈服务的内涵

　　笔者近日在台湾入住了一家有50年历史的五星级酒店，该酒店外表普实，并不奢华。当车到门口，门童拉开车门，第一件事是在问候笔者的同时请教姓名，并马上和手中当天入住宾客的名单核对，接着就称呼姓名，将笔者引到前台登记，同时安排提运行李。

　　作为一个酒店人，笔者感觉很好。这是一个门童的基本职责，可这些在国内的五星级酒店却无法体验到，就是国际品牌的五星级酒店目前也少有这样的基本服务，感慨颇多。

　　在80年代中期，高星级酒店的门童工作都有这样的基本职责，而且也做得很好；到90年代，也还坚持得不错。但到如今，在行业大发展、不少国际品牌酒店集团在中国各城市接管酒店的数量超百家的情况下，以上提到的顾客能体验到的第一窗口服务已经与原来完全不同，顾客车到，有人拉门，有人安排行李已经不错了。这不由得让人反思：行业的发展迅猛，为何基本的岗位服务职责却退步了？这里提到的门童以入住名单核对来客并称呼其名，应该是能胜任门童岗位的员工都可以做到的，但却没有去做。笔者认为，目前服务的退步，主要原因不在员工。

　　顾客是酒店的衣食父母官，酒店的关注点应该始终在为顾客提供基本的、更好的服务上面。如果这个关注点没变，要让每个岗位的员工达到服务标准，就需要提供不同层次的培训和督察。如果培训和督察工作都坚持做到位了，员工的基本服务就一定能够保证。

　　目前，顾客都在抱怨各酒店的收费和服务水准不匹配，皆因为顾客认为没有得到自己所期望的服务。由于酒店人员流动频繁和新建酒店开业前没有足够时间提供培训等客观原因，行业中一些最基本的岗位服务逐渐消失，以上提到的门童要核对入住名单、称呼顾客姓名这样的第一关服务已经走样，其他环节类似的现象也很多。

　　台湾的这家老牌五星酒店是台湾人自己管理的，设备设施可以看出年代，但是维护得很好，员工个个彬彬有礼，各项服务流程也十分规范。相比之下，目前大陆无论是国际品牌酒店管理集团还是本土品牌酒店管理集团，近几年都把开发新酒店放在了各项工作的重中之重，培训、督察的力度在人力资源匮乏之下似乎都有所放松。酒店行业的特点，除了设备设施就是人的服务，企业要持续发展，基本岗位服务必须到位。我们期待酒店把关注点重新回归，这样一些的岗位基本服务才能回归。