利用社会化媒体加强客户关系的10条法则

　　无论你在做什么产品、什么行业，都无法避免的听到一些负面信息，特别是在社会化媒体中，客户习惯于在微博等社会化渠道中表达心声或发出抱怨。但是，企业也不用害怕这些信息，请相信，一次好的危机公关，能将危机转化为机会。一个伟大的应对策略可以让抱怨的客户转变成忠实和疯狂的粉丝。经验告诉我们，如果抱怨的客户向另外5个人讲述他不愉快的体验，你将赢得10次交谈的机会，而在这些交谈的过程中每一个客户都有可能变成你的忠实粉丝。

　　那么，企业如何在社会化媒体中处理好客户关系。下面有十条可以参考的方式：

　　一、倾听客户声音

　　好的响应源于好的聆听

　　1、设置企业和品牌的关键字，保持对信息的监控；

　　2、保持对社会化媒体的密切关注，包括提及、评论等情况；

　　3、在社会化媒体上进行舆论监控；

　　4、根据你的企业类型，在社会化网络上关注客户的评论；

　　5、列一份你的客户经常聚集的一些论坛或者社区的清单，经常性地去巡视这些地方，了解客户需求。

　　无论你是否注重客户交流，客户反馈的声音都是已经存在的。但是一个好的倾听规划有助于让你更容易在负面消息扩散出去之前把握好处理的方式并作出适当的应对措施。

　　二、分析客户反馈

　　并非所有的负面评论都值得回应，并不是所有的批评都值得尝试去扭危为安。有时候，对于一些难以处理的问题，最好的方法反而是选择性地忽视。

　　忽视这些情况下出现的负面消息：

　　1、负面消息只出现在一个很小的博客或者论坛上面，这样即使你回复了，也不会有太多人去关注，更加不会造成多大的影响力；

　　2、如果这条信息明显是人为的恶意攻击，无理取闹，则可直接忽视；

　　3、对于一些喜欢无事生非的疯子，可以不予理睬。

　　三、迅速应对客户

　　当面对负面口碑的时候，你是没有充足的时间来应对一切的。你答复的等待时间越长，客户就会变得越生气，会更加容易地把这些负面信息和在处理问题过程中不好的体验告诉更多的人。

　　至少，你应该这样回答：

　　“您好，我的名字是_____，我已经收到了您的反馈。问题正在处理当中，我们将会尽快答复您。如果您还有其他问题，可以通过_____和我们直接联系。谢谢，祝您生活愉快。”

　　类似这种邮件有两个作用：

　　1、抱怨的客户已经知道引起了你的注意，这样会适当让他们减少去传播负面信息的频率；

　　2、这种对话是真实的一对一交谈，如果客户依旧很生气，至少有一个地方代替互联网让他们发泄。

　　四、应答技巧

　　唯一一个比无视客户反馈更糟糕的就是用硬邦邦的官腔去回答客户的问题。如果你认为他们之前只是过于气愤，可以先稍微观察观察，看看他们对你回复的一些条款和正式文案的反应，然后再做进一步沟通。

　　在沟通过程中，要体现你对客户的同情，说话态度要友好，而且记得报上你的真实姓名。在一些支持图片显示的论坛上，你则需要上传自己的真实头像。

　　利用公司的名义去和客户沟通很简单，但是如果你在和客户对话的过程中说：“您好，我是Emily，对于这件事感到十分抱歉，请问有什么可以帮到你的吗？”这就让整个事情都变得不一样了。这时，客户会意识到他不是对着一个生冷而又没有感觉的公司在抱怨，而是对着一个叫Emily的人在倾诉。很快地，他的愤怒就会慢慢地消失掉，通常你还会收到一些来自他们的道歉。

　　五、诚心道歉，否则直接忽视

　　一个诚恳直接的道歉通常会比一个浅薄敷衍的道歉更能赢得客户的尊重。

　　对于客户来说，敷衍的道歉比不受理睬更让人气愤，所以，品牌如果不能做到诚恳道歉、积极解决，那么不如直接忽视。

　　六、提供补救方法

　　通常，道歉只是挽回负面口碑的其中一个部分，而如何赢回客户的信心才是真正解决问题的方法。

　　我们都会犯错，而人们只会记得我们如何对错误作出补救。当客户不满意的时候，也许是一个小的赠品，或是优惠券，会比道歉的效果好。[page]

　　七、切忌和客户争执

　　无论任何时间，只要你在线上和客户争辩，这就意味着你输了。任何一个人都只会记得你是一个好事之徒。但是，这并不代表你不可以回复，试着去把你的苦境向客户解释一遍然后再展开对话。

　　八、确保对话公开

　　当负面消息出现的时候，理论的共识是请求希望能私下解决问题。但是当你这样做的时候，其他人就看不见你为补救问题而作出的所有努力。

　　没有人能够看见你真诚道歉的私人邮件。我们也不能知道你如何通过电话礼貌地解释为什么会发生这种事情。

　　但是当你在线上或者一些公开的场合去处理这件事的时候，更容易赢得全世界人的口碑。同样的付出和努力，在线上，将会有成千上万的人看到你是真正地在关心客户。另外，你也节省了人们的一些精力，现在不用打电话或者写一张满是抱怨的信件为了同样问题的去找答案。

　　九、有效利用粉丝口碑和第三方资源

　　与其黄婆卖瓜自卖自夸，不如借别人的嘴为自己说好话。当别人在谈论你的时候，事实上就是在帮助推销你。

　　当自己的品牌被竞争对手主导的公关活动攻击的时候，UPS的Debbie-Magley和她的研究小组利用从新闻报道和业内专家获取的第三方内容来帮助自己解围。

　　比专家意见更有说服力的就是来自粉丝的声音。你永远都不会想让他们处于困境，但是你可以向他们寻求帮助。

　　十、让客户参与补救

　　如果有人在批评你，通常这是一个表达爱的方式。他们这样做表明他们还在乎你，对你还抱有期待，抱怨只是希望你能做得更好。

　　每一个在Dell IdeaStorm的诞生想法都能通过投票上架或者下架，Dell也会保持更新大家的最新进展。

　　类似IdeaStorm的平台并不适合所有人，但是他给你提供了一个最大的批评方式让你投入。

　　尝试邀请你的粉丝进入客户咨询委员会，新品测试聚会或者一些集体讨论会。

　　看！负面口碑也不会那么糟糕啦！

　　无论是社交网络或是其他地方，负面信息都是随时可能发生的。想处理好这类信息，企业必须有一套详细的监控、应对策略。处理客户关系并不能操之过急，只有打好基础、完善策略才能见效。品牌必不可少的需要利用一些工具和技术，进行大数据的处理和监控，帮助企业维护好社会化客户关系。