酒店提升服务到底有多难？

　　做了几年酒店，时间越长，越觉得这是一个低门槛、高台阶的行业。

　　怎么说呢？低门槛，就是准入标准低。什么样的人都可以做服务行业，胖瘦丑美、文盲学士……所以说，“做”服务，并不是一件多么“困难”的工作。当然，这一切都是基于没有我们对于服务没有“要求”。

　　高台阶，就是提升服务很困难。高额的人力资源成本，从业人员准入的低门槛，注定了我们在挑选服务人员的时候，基础水准普遍会偏低。服务，更多时候是靠密集的劳动力去“手工”打造的，而我们追求的服务要求，很可能是这些人压根都不可能自主去思考和完成的。换句话说，我们在用社会上素质较低的一个群体去服务社会上素质、地位、层次最高的一个群体。(申明下：我个人对任何人不存在任何偏见和歧视)这也注定了我们的服务，每上一个台阶，都需要酒店人付出百倍的努力，才有“可能”完成。

　　我们的硬件越来越好了，原因很简单，够钱砸。可我们的软件呢？提升起来举步维艰。诚然，我们早已不是处在“闭关锁国”的年代，也没有了“天朝”的骄傲，我们去观摩、学习、挖墙脚的功夫还下得不够吗？为何说起酒店管理，谈到服务我们这些业内人，都很容易一下就想到人家国际连锁品牌呢？

　　观摩、学习甚至挖墙脚，都只是在模仿，具有很强的局限性。一个人的能力是有限的，一只狮子带着一群羊，他所能发挥出的实力，还不如单独的一只狮子，因为带这羊群的狮子，还要不断的去保护羔羊，而失去了它的锐气。所以，关键是整体实力的提升——也就是整体人员素质的提升。

　　我们的管理人员，每每在考虑提升服务质量、服务水平的时候，更多的是在考虑如何将我们的SOP复杂化，如何在工作程序中加入所谓的“个性化服务”元素，但却忽略了最重要的一个环节——引导员工自主思考。要知道，也要相信，我们的每一个员工都是“聪明”的，“有潜力”的，如果能够在我们基础SOP的框架内，将他们的“聪明”和“潜力”发挥出来，那样的力量将是无限的。

　　我们管理人员，要做的应该是开拓他们的眼界、启发他们的思维、激励他们的创造。原因很简单，所以的“服务”是有他们去做，再严谨的管理，也做不到随时随地随人随事都监管到位。面客过程中发生的每一件事情，第一时间的接受和处理者是我们的员工。员工不能准确的领悟客人的服务意向，就无法提供正确的配套服务；员工不能清楚的分析客人的服务需要，就不能自如的采用最合理、有效的方式服务；员工不懂得体会客人追求的“感受”，就不能让客人得到令之“惊喜”的待遇。

　　明确以“服务”为目标的员工，会有一个良好的心态去面对客人；

　　明确以“满意”为宗旨的员工，会用心去做好每一件事，；

　　明确以“细节”为标准的员工，会把客人的生活安排的妥帖、周到；

　　明确以“惊喜”为准则的员工，会留意好每一个点点滴滴给客人带来的心理感受。

　　明确以“员工”为工作重心的管理人员，会有一帮真心信服他的人，陪他共同进步。

　　员工队伍的建设，非一日之功，一蹴而就。就如《让子弹飞》里那句经典的对白：“酒要一口一口地喝，路要一步一步走，步子迈得太大，会扯着蛋！”

　　一步一个脚印，愿不久的将来，讲到服务，谈到管理，大家津津乐道的，更多的会是我们“天朝”的自主品牌。（博客地址）