年底不可忽视员工“情绪”

　　从第四季度到春节假期，是酒店的旺季。年终会议、年终尾牙、企业答谢会、各种产品发布会纷纷而至。一方面，酒店市场活跃度逐渐密集，另一方面，员工的补充难之又难。工作量加大，人员紧缺，无形中给员工增加了劳动强度，但员工工资却没有随之增加，员工难免会出现各种不良情绪。

　　如果酒店管理者没有注意到这些情绪并加以及时疏导，将严重影响年底酒店的服务质量和来年的员工流动。因此，在此阶段，员工情绪疏导显得尤为重要。

　　笔者认为，年底影响员工情绪的因素主要可以归结为以下几个方面：

　　一、人员增补少，劳动强度大。进入第四季度，应聘人员很少，因为有工作的人此时都在期盼年终奖，离职和跳槽意味着将失去年终奖。因此，此时酒店补员存在巨大困难。而酒店编制大都根据平稳业务制定，并不是根据酒店业务高峰制定。因此，满编也无法满足业务量的剧增，更何况目前大多数酒店都存在着一线服务人员缺编的状况。最后，临时用工、“钟点工”市场也随着学生进入期末考和放寒假而变得萎缩。人少、活多，节奏快、休息少、压力大是在职员工此时面临的状况。

　　二、福利的对比，心情的刺激。年终，企业或公司为答谢员工的辛勤劳动，都会选择在酒店举办年终尾牙。酒店员工所服务的对象正是这些“过”得比自己好的“打工仔”，看到客户的员工在吃大餐、看表演、抽大奖，欢天喜地，再对比酒店所给予的微不足道的福利，难免心理产生落差。

　　三、有钱没钱，盼回家过年。春节是中国人的传统节日，在外打工的人都期盼着能回家和家人团聚，吃个团圆饭，但对酒店的从业人员来说，回家过年是个奢望。员工总是惦记着：过年能否给我假期，我不在乎加班费，但我要回家过年。每到春节，酒店人员安排是管理人员最头疼的工作：业务繁忙总得有人干活；都是员工，手心手背都是肉，放谁走不放谁走都难以平衡。最终，能回家的人欣喜，不能回家的懊恼。

　　分析影响情绪的原因后，酒店管理者自然不能任不良情绪发展。在酒店大的福利制度无法改变的情况下，管理人员深入一线，倾听员工心声、与员工共进退是最好的办法。

　　一、倾听抱怨和不满。不管有道理没道理，酒店管理者都首先要先学会倾听。任何抱怨和不满一定是有原因的，可能是工作量加大后的自然反应，也可能是酒店管理确实存在问题。如果酒店管理者没有耐心倾听，而是一味解释，容易给员工“不信任”、“不尊重”、“你狡辩”等印象。管理者不妨把员工的抱怨和不满当成是他们情绪的发泄，只要是正常的渠道和途径，影响就能得到控制。

　　笔者在实际工作中发现，大多员工也仅仅是抱怨而已，当情绪得到合理宣泄后，也就作罢了。管理人员倾听时，如果在理解的基础上正确引导，比如分析行业的特性、酒店的实际情况，讲讲工作压力对个人成长的帮助等，不仅能让员工理顺情绪，还能让员工感激，更加敬重管理者，从而加快成长的速度。

　　当然，在这个时期也会偶尔遇见一些员工要挟管理者，他们抱着酒店人手不足、酒店需要“我”、酒店不敢对“我”怎么样的心态，不停抱怨，不服管理，甚至内部怂恿，破坏团结。对这种害群之马，酒店要快刀斩乱麻，当断则断。

　　二、走近员工、走进员工。年底招工和补员非常困难，所以后线部门工作人员、预备队及管理人员都要到一线服务。尤其是管理人员身先士卒、深入群众会给团队带来巨大的正能量。另外，关心员工的生活起居，嘘寒问暖；关心员工的工作状态，答疑解惑；帮助员工解决工作中的问题，发现酒店管理中存在的滞后问题，及时向更高一级争取权利，都有“暖人心”的作用。

　　当发现员工有问题时，管理者切忌不要粗暴管理，也不能动辄以酒店的规章制度和纪律压人，应对员工非原则性的错误多提醒、多提示、多帮助。繁忙的服务现场，管理人员的出现和帮助，不会让服务走样，而会让员工有更多的信心；生活的现场，管理人员推心置腹的交流和关心，更会让员工感觉到集体的温暖及被关心的幸福。

　　三、改变做法、改变思路。业务量加大，需要员工加班，原来涉及员工的福利制度此时此刻也许不再适用。比如，班次的问题、工作餐的问题、宵夜的问题、车费补贴的问题、临时住宿的问题、制服洗涤的问题等等，此时管理者必须改变日常做法，否则解决不好，会给员工带来抵触情绪。笔者曾工作过的一家酒店，就因为员工加班无法赶上最后的公交车，加班费抵不了打车费造成了大面积的抵触情绪，这些归根结底还是管理的问题。

　　酒店员工吃尾牙也是员工们最看重的事，不能只让他们看客人吃。许多酒店的做法是要么给点钱让部门去安排，要么节约资源，在酒店内部举办。前者，不热闹，能举办的活动也少；后者，餐饮部的人不乐意，看不到演出，还得收拾“残局”。笔者所在的酒店就改变思路、改变做法：分批次到同等档次的酒店举办尾牙，让员工真真正正做回“客人”，好好享受一回服务，得到了员工的热烈响应。

　　对春节期间排班的头疼事，笔者所在酒店也进行了改变做法的尝试：告知员工们春节期间有几个名额可放年假，由员工内部自行协商，协商一致后再报酒店。但原则是，年三十外地员工照顾本地员工，年后本地员工要照顾外地员工，回家过年的员工要给留守酒店的员工赠送小礼物或家乡土特产。最后，不管回家过年的还是没回家过年的，都一样高兴。

　　五、舍得时间，舍得金钱。管理要有舍得的心态，舍即是得。管理者要有服务员工的意识，愿意舍去自己更多的时间和精力，把心与员工的心放在一起，一定能得到员工的支持。酒店也要肯花钱，舍得在员工的补贴、福利、饮食上花钱，得到的就是员工的满意和忠诚。